CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBAN K– CHI NHÁNH
2.3.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Sacombank– chi nhánh Thừa Thiên
Biểu đồ 2.1. Độ tuổi nhân sự Sacombank – Chi nhánh T.T Huế năm 2014
(Nguồn: Phòng hỗ trợ Sacombank – Chi nhánh T.T Huế)
Biểu đồ 2.2. Trình độ nhân sự Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế năm 2014
(Nguồn: Phòng hỗ trợ Sacombank – Chi nhánh T.T Huế)
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠISACOMBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ SACOMBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.3.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Sacombank – chi nhánhThừa Thiên Huế Thừa Thiên Huế
2.3.1.1. Dịch vụ Phone Banking
Phone-banking là kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và đã được Sacombank – chi nhánh Huế triển khai từ năm 2005.
Để triển khai dịch vụ này Sacombank – chi nhánh Huế dựa trên hệ thống hoạt động dựa trên nền tảng của hệ thống ebanking do ngân hàng Sacombank cung cấp. Khi thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ cho khách hàng trên chương trình quản trị Phoneadmin thuộc hệ thống ebanking, hệ thống ebanking sẽ tự xử lý và cho kết quả theo cấu trúc mà ngân hàng Sacombank đã cài đặt sẵn. Cụ thể khi khách hàng gọi điện thoại đến tổng đài 1900555568 sẽ nhận được các thông tin như sau:
+ Tra cứu thông tin tài khoản
+ Tra cứu thông tin các khoản vay, lịch trả nợ
+ Tra cứu 5 giao dịch gần nhất các tài khoản không kỳ hạn + Fax thông tin tài khoản
+ Tra cứu tỷ giá lãi suất
+ Tra cứu tỷ giá một số loại tiền tệ thông dụng + Tra cứu tỷ giá vàng
+ Tra cứu lãi suất tiền gửi VND + Đổi mật khẩu
Bảng 2.2. Cách sử dụng Phone Banking
Xuất hiện lời chào của dịch vụ Phone Banking
Chọn ngôn ngữ sử dụng: Bấm số 1: Tiếng Việt; Bấm số 2: Tiếng Anh Bấm số 1 Truy vấn thông tin tài khoản
Bấm số 1 Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn Bấm số 2 Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Bấm số 3 Truy vấn thơng tin tài khoản tiền vay
Bấm số 4 Truy vấn 5 giao dịch gần nhất tài khoản không kỳ hạn Bấm số 2 Tra cứu lãi suất tiền gửi cá nhân
Bấm số 3 Tra cứu tỷ giá ngoại tệ Bấm sô 4 Tra cứu giá vàng
Bấm số 5 Tra cứu thông tin nổi bật của ngân hàng Sacombank Bấm số 6 Đổi mật khẩu người sử dụng
Sử dụng các dịch vụ thông qua kênh Phone-banking, khách hàng được miễn phí. Tuy nhiên, đến cuối năm 2010 dịch vụ này không phát triển và chỉ dừng lại ở con số dưới 10 khách hàng sử dụng do mức sống của người dân đã được nâng cao, hầu hết người dân đều sử dụng dịch vụ Internet và trang bị cho mình điện thoại di động để tra cứu thơng tin hoặc sử dụng tin nhắn SMS. Do đó ngân hàng Sacombank nói chung cũng như Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng khơng cịn tập trung đến việc phát triển kênh này vì các chức năng của kênh này đã được Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế hướng khách hàng sử dụng trên kênh Internet-banking với nhiều tiện ích và tính năng hơn.
2.3.1.2. Dịch vụ Mobile Banking
Đây là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử mà Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp cho khách hàng, cho phép khách hàng (có tài
khoản hoặc chưa có tài khoản tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của ngân hàng đến tổng đài yêu cầu ngân hàng cung cấp các dịch vụ.
Hiện nay Sacombank – chi nhánh Huế đang có 2 dịch vụ thuộc mảng Mobile Banking bao gồm:
+ Mobile Banking SMS: Khách hàng có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng bằng cách gửi nhận tin nhắn qua tổng đài 8149 để nhận các dịch vụ như sau:
. Tương tác hai chiều: khách hàng có thể tra cứu thơng tin chung của Ngân hàng (bao gồm tỷ giá vàng và các loại ngoại tệ) và thông tin tài khoản (bao gồm số dư tài khoản tiền gửi thanh toán tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế, 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch, đăng ký nhận sổ phụ qua email).
. Báo giao dịch tự động: khách hàng có thể kiểm sốt tài chính một cách dễ dàng bằng cách: Nhận tin nhắn báo thông tin giao dịch (TK tiền gửi thanh toán, TK tiết kiệm khơng hạn); Có thể đăng ký nhận tin nhắn thơng tin giao dịch tài khoản cho nhiều số điện thoại di động; Nhận tin nhắn báo thông tin các sự kiện, các sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các thơng báo mới nhất... của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
. Nhắc nợ tự động: với dịch vụ này khách hàng sẽ được: Nhận tin nhắn nhắc đến hạn thanh toán các khoản vay; Đăng ký tin nhắn nhắc nợ cho một hoặc nhiều số điện thoại ứng với mỗi khoản vay; Tùy chọn thời điểm đăng ký gửi tin nhắn nhắc nợ đến hạn thanh toán khoản vay trước từ 01 đến 07 ngày.
. Nhắc đến hạn nộp tiền tiền gửi tương lai
Bảng 2.3. Cách sử dụng cú pháp trong Mobile Banking SMS tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
STT Nội dung Cú pháp gửi 8149
Dảnh cho khách hàng có tài khoản tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 1 Thông báo biến động
số dư tài khoản
Hệ thống trả về tin nhắn thông báo tài khoản tăng/giảm
2 Tra cứu số dư tài khoản
STB SD n Tên Mậtkhẩu
khách hàng đăng ký 3 In sao kê từ 1 đến 4 giao dịch gần nhất STB SD n m Tên Mậtkhẩu + n = 1,2,3… là thứ tự TK trong số các TK mà khách hàng đăng ký
+ m = 1,2,3,4 là số giao dịch gần nhất muốn truy vấn
4 Thay đổi mật khẩu STB Tên Mậtkhẩucũ Mậtkhẩumới 5 Nhận sổ phụ qua
STB SP n x email Tên Mậtkhẩu
+ x = NG/TU/TH/QU là sổ phụ của ngày/tuần/tháng/quý gần nhất
+ email: địa chỉ email nhận sổ phụ Dành cho tất cả các khách hàng
6 Xem tỷ giá hối đoái STB TG Mãngoạitệ
+ Mã ngoại tệ gồm: USD, EURO, JPY, GBP, AUD, HKD, CAD, SGD, CHF, THB
7 Xem vị trí đặt ATM STB ATM Mãvùng TênQuận
+ Dịch vụ Mobile Banking mPlus: Đây là một phần mềm mà khách hàng có thể download về máy điện thoại di động của mình để thực hiện các chức năng truy vấn và thanh tốn mà khơng cần phải nhớ các cú pháp phức tạp như trong dịch vụ Mobile Banking SMS. Cụ thể các chức năng trong Mobile Baking mPlus như sau:
. Truy vấn tài khoản: Xem thông tin chi tiết tiền vay (ngày đến hạn, gốc phải trả, lãi phải trả, … ); Xem chi tiết số dư bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán, thẻ thanh toán Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế; Xem sao kê 5 giao dịch gần nhất.
. Nạp tiền thẻ trả trước: Thực hiện các lệnh nạp tiền vào thẻ trả trước cho Trung tâm thẻ Sacombank; Nạp tiền vào thẻ trả trước của chính khách hàng hoặc của người khác; Tiền sẽ được nạp ngay vào Thẻ trả trước cần nạp; Gửi thông tin kết quả nạp tiền đến điện thoại di động chủ thẻ trả trước ngay lập tức.
. Thanh tốn thẻ tín dụng: Thực hiện các lệnh thanh tốn thẻ tín dụng cho Trung tâm thẻ Sacombank; Thanh tốn Thẻ của chính khách hàng hoặc của người khác; Giảm ngay dư nợ Thẻ tín dụng; Thanh tốn thẻ tín dụng với số tiền khách hàng mong muốn.
. Nạp tiền điện thoại di động: Thực hiện nạp tiền điện thoại cho th bao trả trước của chính mình hoặc người thân, bạn bè; Nạp tiền thuê bao trả trước của tất cả các mạng di động tại Việt Nam.
. Chuyển khoản trong hệ thống nhận bằng tài khoản hoặc chứng minh nhân dân/Hộ chiếu.
+ Dịch vụ Sacombank mPOS: Trong năm 2014, Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã cung cấp 1 dịch vụ hồn tồn mới cho các thiết bị di động có tên Sacombank mPOS (tạm dịch “Chấp nhận thẻ qua điện thoại thơng minh”) dành cho các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Đây là hình thức chấp nhận thanh tốn thẻ hiện đại thơng minh qua điện thoại thông minh nhằm giúp doanh nghiệp thực hiện các thao tác chấp nhận thanh toán bằng thẻ dễ dàng, linh động hơn. Cụ thể, doanh nghiệp đăng ký dịch vụ Sacombank mPOS sử dụng một thiết bị đọc thẻ di động nhỏ gọn khi gắn vào điện thoại thông minh (sử dụng hệ điều hành Android hoặc iOS) qua cổng tai nghe sẽ có chức năng như một máy cà thẻ (POS) chấp nhận thanh toán bằng thẻ cho khách hàng. Dịch vụ Sacombank mPOS áp dụng công nghệ bảo mật hàng đầu theo tiêu chuẩn quốc tế và chấp nhận tất cả các loại thẻ mang thương hiệu MasterCard và Visa. Sau khi thanh tốn thành cơng, chủ thẻ sẽ ký xác nhận hóa đơn bằng cách chạm hoặc viết trên màn hình smartphone, đồng thời nhập địa chỉ email để nhận hóa đơn.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking từ năm 2011 – 2013 (theo biểu đồ 2.3) đã gia tăng đáng kể từ giai đoạn 2011 đến giai đoạn 2013. Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking đã tăng lên gần gấp ba so với số lượng khách hàng trong năm 2011. Điều này chứng tỏ dịch vụ Mobile Banking đang trở nên quen thuộc với các khách hàng của Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đây là một tín hiệu đáng mừng vì mặc dù Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có tính phí tin nhắn 1.000đ/tin nhắn cho dịch vụ Mobile Banking SMS và miễn cho hai loại hình dịch vụ Mobile Banking mPlus và Mobile Banking mPOS nhưng số lượng khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ này đều gia tăng đáng kể.
(Nguồn: Phòng hỗ trợ Sacombank – Chi nhánh T.T Huế)
2.3.1.3. Dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet do Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp cho khách hàng. Theo đó, khách hàng có thể đăng nhập vào ứng dụng Internet Banking tại địa chỉ http://www. iSacombank.com.vn bằng tên đăng nhập (ID) và mật khẩu (password) để sử dụng các dịch vụ ngân hàng như: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn lương/thanh tốn theo lơ, mở/tất toán tài khoản tiền gửi kỳ hạn trực tuyến, thanh tốn hóa đơn cho các nhà cung cấp, đăng ký thông tin người thụ hưởng, quản lý thư mục cá nhân,…
Hệ thống Internet Banking của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế hiện nay gồm 2 gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, bao gồm các loại dịch vụ sau
+ Truy vấn thơng tin tài khoản: bao gồm tóm tắt tài khoản, truy vấn thông tin về số dư của các loại tài khoản như tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền vay, xem chi tiết tài khoản, xem và in lịch sử giao dịch, xem và in sổ phụ tài khoản, mở và tất tốn tài khoản tiền gửi có kỳ hạn….
+ Quản lý người thụ hưởng: chức năng này cho phép khách hàng đăng ký và quản lý thông tin người thụ hưởng đã đăng ký trên Internet Banking. Khách hàng chỉ đăng ký thơng tin người thụ hưởng một lần và sau đó sử dụng để thực hiện các giao dịch chuyển khoản đến người thụ hưởng này mà không cần phải nhập lại thông tin của người thụ hưởng.
+ Quản lý nhà cung cấp: Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp dịch vụ thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại di động, cước ADSL, cước viễn thông,… Khách hàng cần đăng ký nhà cung cấp trước khi thanh tốn hóa đơn. Hiện
có 3 loại nhà cung cấp được đăng ký trong dịch vụ Internet Banking của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế
. Loại hóa đơn có cả thơng tin khách hàng và dư nợ: đối với loại hóa đơn này, khách hàng thanh tốn dựa trên thơng tin dư nợ ghi trên hóa đơn, gồm các nhà cung cấp là trung tâm điện thoại SPT, Viettel, Homephone Viettel (điện thoại cố định khơng dây), PSTN Viettel (điện thoại cố định có dây), ADSL Viettel, FPT Telecom, Mobiphone, Vinaphone, Manulife.
. Loại hóa đơn chỉ có thơng tin khách hàng (khơng có thơng tin dư nợ): đối với hóa đơn này khách hàng phải nhập số tiền thanh toán khi thanh tốn hóa đơn cho các nhà cung cấp. Các nhà cung cấp nằm trong danh mục này bao gồm Vinamilk – chi nhánh Hồ Chí Minh, Hà nội, Nghệ An, Đà Nẵng, Bình Định, Cần Thơ.
. Loại hóa đơn khơng có thơng tin khách hàng và dư nợ: đối với loại hóa đơn này khách hàng phải nhập thơng tin khách hàng khi đăng ký và nhập số tiền thanh toán khi thanh tốn hóa đơn cho nhà cung cấp. Các nhà cung cấp nằm trong danh mục này bao gồm Kumon, Trung tâm điện thoại Nam Sài Gòn, Cấp nước Phú Hòa Tân.
+ Chuyển khoản trong hệ thống: bao gồm các dịch vụ: bao gồm các dịch vụ
như chuyển khoản đến các tài khoản của chính khách hàng tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế; chuyển đến người thụ hưởng nhận bằng tài khoản, chuyển đến người thụ hưởng nhận bằng chứng minh nhân dân, chuyển nhanh đến người thụ hưởng bằng tài khoản hoặc thẻ, chuyển nhanh đến người thụ hưởng đã được định nghĩa trước.
+ Thanh tốn hóa đơn + Thanh tốn thẻ tín dụng
+ Thanh tốn theo lơ: chức năng này cho phép khách hàng thực hiện các loại giao dịch thanh tốn theo lơ như thanh tốn tiền lương và các loại thanh tốn theo lơ khác.
+ Mua hàng trực tuyến: bao gồm mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại trả trước + Tiền gửi trực tuyến: khách hàng có thể gửi tiền trực tuyến bằng VNĐ với đa dạng các loại tiền gửi (từ ngắn hạn đến dài hạn) với mức gửi tối thiểu là 1.000.000đ.
Hệ thống Internet Banking được áp dụng tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế sử dụng công nghệ bảo mật hàng đầu thế giới RSA. Với cơ chế này, khách hàng sẽ được cung cấp hai hệ thống mã là mã PIN và mã Token. Mã PIN là mã cố định khách hàng cần phải ghi nhớ, mã Token là mã do thiết bị gọi là Token key sinh ra ngẫu nhiên và thay đổi liên tục theo từng phút. Với đối tượng là khách hàng cá nhân chỉ sử dụng một thiết bị bảo mật Token key cho một tài khoản cá nhân. Với đối tượng là khách hàng là doanh nghiệp có thể lựa chọn một hay nhiều Token key.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011 – 2013 như sau:
Biều đồ 2.4. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
2.3.1.4. Dịch vụ Thẻ
Hiện nay Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế đã phát hành nhiều loại Thẻ. Các Thẻ của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế đều là Thẻ từ, cụ thể như sau:
+ Thẻ ghi Nợ:
. Thẻ ghi Nợ nội địa: PassportPlus, Thẻ đồng thương hiệu Sacombank – Viễn Thông A (Club card), Sacombank Lucky gift, Sacombank – Vinamilk.
. Thẻ ghi Nợ quốc tế: Sacombank Visa Debit. + Thẻ tín dụng:
. Thẻ tín dụng nội địa: Family.
. Thẻ tín dụng quốc tế: Sacombank Visa Credit, Ladies First, Parkson
Privilege, OS Member, Sacombank MasterCard, Citimart, Sacombank Platinum.
Bảng 2.4. Đặc tính của các loại thẻ tại Sacombank – Thừa Thiên HuếĐặc Đặc điểm Thẻ ghi Nợ nội địa Thẻ ghi Nợ quốc tế Thẻ tín dụng nội địa Thẻ tín dụng quốc tế
đích thanh toán và rút tiền mặt trong nước trên số dư tài khoản tiền gửi của chính khách hàng.
thanh tốn và rút tiền mặt quốc tế trên số dư tài khoản tiền gửi của chính Khách hàng.
trả sau. chi trả sau.
Phạm vi sử dụng Rút tiền mặt tại các ATM của Sacombank nói chung và Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng,
liên minh
Banknetvn, Smartlink và ATM mang thương hiệu Plus của Visa trên tồn thế giới. Thanh tốn tiền mua hàng hóa tại các POS của Sacombank nói chung và Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng.
Rút tiền mặt hoặc thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ của Sacombank nói chung và Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng,
các ATM
mang thương hiệu Visa trên toàn thế giới và mua sắm tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ Visa (POS) nào trên thế giới và qua Internet. Rút tiền mặt tại các ATM của
Sacombank nói chung và Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng, liên minh Banknetvn/Smartlink và ATM mang thương hiệu Plus của Visa trên toàn thế giới. Thanh toán tiền mua