CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch tại Hội An, cơ hội kinh doanh nhỏ lẻ mở ra ngày càng nhiều cho người dân tại đây. Theo đó lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh ngày càng nhiều, mở ra mảng sản phẩm tiềm năng cho các ngân hàng. Tuy nhiên, sức hấp dẫn càng cao thì cạnh tranh càng lớn. Với số lượng các ngân hàng hiện tại ở Hội An, thì mỗi một sản phẩm của ngân hàng đều sẽ vấp phải sự cạnh tranh gay gắt. Trong môi trường khách hàng có hạn, mà nhà cung cấp thì nhiều, các khách hàng có quyền chọn lựa sản phẩm của ngân hàng nào làm thỏa mãn mình tốt nhất. Điều này đặt ra yêu cầu các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, mà nguồn lực của ngân hàng là có hạn, vậy ngân hàng phải tập trung vào những yếu tố nào để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng và tránh lãng phí nguồn lực?
Để giải quyết câu hỏi này, nghiên cứu đã đề ra phương án sử dụng mơ hình cây quyết định, tiến hành phân lớp dữ liệu là các đánh giá của khách hàng cá nhân khi sử dụng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An. Từ kết quả thu được tìm ra các quy luật để xác định các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm.
Theo tìm hiểu của tác giả về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tín dụng đã được đề cập ở mục 1.3.3 thì có 4 nhóm yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm tín dụng. Trong đó 2 nhóm nhân tố về môi trường kinh tế và môi trường pháp lý thuộc về các yếu tố vĩ mơ mà ngân hàng chỉ có thể thích nghi chứ khơng thể thay đổi. Cịn lại các nhóm yếu tố về ngân hàng và khách hàng. Nghiên cứu nhằm khảo sát thái độ của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, vì vậy tác giả đề xuất khảo sát khách hàng với các yếu tố về ngân hàng để phản ánh đánh giá của họ về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.
Theo đó, nhóm yếu tố về ngân hàng bao gồm 8 yếu tố là: chính sách tín dụng của ngân hàng, cơng tác tổ chức của ngân hàng, chất lượng nhân sự, quy trình tín dụng, kiểm sốt nội bộ, trang thiết bị phục vụ hoạt động tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng và hệ thống thơng tin tín dụng. Qua q trình tìm hiểu từ hoạt động thực tế tại ngân hàng, tác giả nhận thấy các yếu tố về kiểm soát nội bộ, hệ thống thơng tin tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng chỉ được đánh giá trong nội bộ ngân hàng chứ không cơng khai cho khách hàng biết. Vì vậy, đề tài xây dựng mơ hình với 5 yếu tố về ngân hàng mà khách hàng có thể đánh giá. Các mức đánh giá đưa vào khảo sát do tác giả đề ra dưới tiền đề tham khảo một số nghiên cứu nhằm xây dựng cây quyết định, cũng như tham khảo từ nhân viên ngân hàng và phỏng vấn sơ bộ với khách hàng. Cụ thể:
- Tiêu chí Chính sách tín dụng được đánh giá bằng các điểm “Gây ấn tượng”; “Giống các ngân hàng khác” và “Khơng thu hút”.
- Tiêu chí Cơng tác tổ chức của ngân hàng được đánh giá bằng các điểm “Phối hợp chặt chẽ”, “Bình thường” và “Rời rạc”.
- Tiêu chí Quy trình tín dụng được đánh giá: “Linh hoạt”; “Bình thường” và “Cứng nhắc”.
- Tiêu chí Chất lượng nhân sự được đánh giá: “Đưa ra hỗ trợ tốt”, “Có cố gắng”, và “Khơng tích cực”.
- Tiêu chí Trang thiết bị phục vụ hoạt động tín dụng được đánh giá: “Hiện đại”, “Có tính hỗ trợ”, “Khơng hữu ích”.