CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.3.1. Dữ liệu điều tra
2.3.1.1. Thông tin về các đối tượng điều tra
Đối tượng tham gia cuộc điều tra đánh giá chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
48%
52%
dụng sản phẩm có khả năng đánh giá một cách khách quan các tiêu chí được đề cập đến trong bảng hỏi. Sự hài lòng của họ thể hiện qua thang điểm mà họ đánh giá, tạo ra tập cơ sở dữ liệu nhằm phân lớp cây quyết định, từ đó rút ra các quy luật liên quan giữa các tiêu chí thể hiện chất lượng sản phẩm tín dụng đó với sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, đối tượng điều tra phải là những khách hàng cá nhân đã hoặc đang sử dụng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An.
Với tiêu chí đó, đề tài thực hiện điều tra bằng bảng hỏi với các đối tượng khách hàng cá nhân của Ngân hàng và thu được 120 phiếu hợp lệ. Họ thuộc nhiều nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ khác nhau. Các thông tin mô tả mẫu điều tra được thống kê dưới đây.
Về giới tính
Trong 120 phiếu điều tra hợp lệ, có 62 phiếu của nam (tương ứng 51,67%) và 58 phiếu của nữ (tương ứng 48,33%). Tỉ lệ này là khá đồng đều giữa các khách hàng nam và nữ.
Nam Nữ
Biểu đồ 2-3 Thống kê mô tả mẫu điều tra về giới tính
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu)
Về độ tuổi
Từ biểu đồ, ta có thể thấy nhóm khách hàng từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 48,33%, tương đương với 58 khách hàng. Các khách hàng dưới 30 tuổi tham gia khảo sát có 39 người, tương ứng với 32,50% mẫu điều tra. Đây cũng là những đối tượng chủ
dụng sản phẩm tín dụng cá nhân về sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng. Cịn lại, nhóm khách hàng trên 40 tuổi chiếm tỉ lệ thấp hơn với 23 khách hàng, tương ứng với 19,17%.
DƯỚI 3 0 T UỔI T Ừ 3 1 ĐẾN 4 0 T UỔI T RÊN 40 T UỔI
Biểu đồ 2-4 Thống kê mô tả mẫu điều tra về độ tuổi
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu)
Về trình độ học vấn 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Trung học phổ
thông Cao đẳng, Trung cấp Đại học Trên đại học
Biểu đồ 2-5 Thống kê mô tả mẫu điều tra về trình độ học vấn
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu)
39 5 8 23 45 39 33 3
57%
Dựa vào biểu đồ, ta có thể thấy các đối tượng tham gia khảo sát thuộc nhiều trình độ học vấn khác nhau, trong đó chủ yếu là trình độ Cao đẳng, Trung cấp (37,50%). Các đối tượng có trình độ Đại học và Trung học phổ thông cũng chiếm tỉ lệ khá cao, tương ứng là 32,50% và 27,50%. Trình độ trên đại học là rất ít (2,50%).
Về mức thu nhập
Khảo sát thu thập thông tin về mức thu nhập hằng tháng của các đối tượng tham gia điều tra. Kết quả được thể hiện ở Biểu đồ dưới đây.
8% 7%
28%
Dưới 5 triệu
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu
Trên 15 triệu
Biểu đồ 2-6 Thống kê mô tả mẫu điều tra về mức thu nhập
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu)
Theo biểu đồ thì mức thu nhập dưới 5 triệu và trên 15 triệu chiếm tỉ lệ tương đương và thấp nhất trong mẫu khảo sát. Mức thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất khoảng 56,67%. Mức thu nhập từ 10 triệu đến dưới 15 triệu cũng chiếm tỉ lệ khá cao khoảng 28,33%.
Về nghề nghiệp hiện tại
Bảng 2-7 Thống kê mô tả mẫu điều tra về nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lượng Tỉ lệ
Kinh doanh buôn bán 63 52,50%
Du lịch, Khách sạn, Lữ hành 26 21,67%
Khác 31 25,83%
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu)
Khảo sát cũng thu thập thơng tin về nghề nghiệp hiện tại của các đối tượng điều tra. Theo kết quả thống kê, các khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An chủ yếu thuộc lĩnh vực kinh doanh buôn bán (63 phiếu, tỉ lệ 52,50%). Nhóm khách hàng khác chiếm tỉ lệ khá lớn thuộc lĩnh vực Du lịch, Khách sạn, Lữ hành (26 phiếu, tỉ lệ 21,67%). Đây cũng là 2 nhóm nghề nghiệp chủ yếu và phổ biến nhất tại Hội An. Nhóm khách hàng thuộc nghề nghiệp khác chiếm tỉ lệ thấp hơn, khoảng 25,83%, bao gồm các nghề nghiệp như nhân viên văn phòng, giáo viên, kỹ sư...
2.3.1.2. Xử lý dữ liệu điều tra
Qua q trình nghiên cứu, có 5 yếu tố được đưa vào khảo sát là Chính sách tín dụng, Cơng tác tổ chức của Ngân hàng, Chất lượng nhân sự, Quy trình tín dụng và Trang thiết bị phục vụ hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó, cịn có thuộc tính Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá
nhân tại Vietinbank Hội An với thang đo “Tốt”, “Trung bình”, “Kém” làm cơ sở tiến hành phân lớp.
Các nhân tố và thanh đo đánh giá trong nghiên cứu được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2-8 Các nhân tố và thang đo trong nghiên cứu
Attribute Possible Value
Chính sách tín dụng Gây ấn tượng; Giống các Ngân hàng
khác; Không thu hút.
Công tác tổ chức của Ngân hàng Phối hợp chặt chẽ; Bình thường; Rời rạc.
Chất lượng nhân sự Đưa ra hỗ trợ tốt; Có cố gắng; Khơng
tích cực.
Quy trình tín dụng Linh hoạt; Bình thường; Cứng nhắc.
Trang thiết bị phục vụ hoạt động tín
dụng Hiện đại; Có tính hỗ trợ; Khơng hữu ích.
Dữ liệu sau khi khảo sát được nhập vào máy tính và lưu trữ dưới dạng file Excel. Tuy nhiên, Weka chỉ chấp nhận file có định dạng “.arff” và “.csv”. Ngồi ra các kí tự dấu, khoảng cách cũng khơng được chấp nhận. Vì vậy, cần định dạng lại file dữ liệu cho phù hợp, gọi là Training Data của quá trình phân lớp dữ liệu bằng phần mềm sau này.
Dữ liệu đưa vào phần mềm được mã hóa như sau:
Bảng 2-9 Dữ liệu mã hóa
Dữ liệu gốc Dữ liệu mã hóa
Chính sách tín dụng
Gây ấn tượng
chinhsach
gayantuong
Giống các Ngân hàng khác giongNHkhac
Khơng thu hút kothuhut
Công tác tổ chức của Ngân hàng Phối hợp chặt chẽ tochuc chatche Bình thường binhthuong Rời rạc roirac Chất lượng nhân sự Đưa ra hỗ trợ tốt nhansu hotrotot Có cố gắng cocogang Khơng tích cực kotichcuc Quy trình tín dụng Linh hoạt quytrinh linhhoat Bình thường binhthuong Cứng nhắc cungnhac Trang thiết bị phục vụ hoạt động tín dụng Hiện đại thietbi hiendai Có tính hỗ trợ cotinhhotro
Khơng hữu ích kohuuich
Đánh giá Tốt danhgia tot Trung bình trungbinh Kém kem
Sau khi tải Training Data vào phần mềm, Weka sẽ hiển thị một số thơng tin về các thuộc tính. Một số thơng tin được thống kê bao gồm Name (tên thuộc tính); Type (loại thuộc tính); Missing (số mẫu bị thiếu giá trị); Distinct (số giá trị của thuộc tính) …
Với các hình ảnh đầu tiên thu được, tất cả các thuộc tính trong Training Data đều là thuộc tính rời rạc (Type: Nominal), và cũng khơng có thuộc tính nào bị thiếu giá trị.
2-2 Giao diện làm việc của Weka
Sau khi tải Training Data ta có thể tiến hành phân lớp dữ liệu nhằm xây dựng cây quyết định với thuật toán J48. Trong các thuật tốn mà Weka cung cấp thì thuật tốn J48 có hiệu quả cao hơn đối với kiểu dữ liệu Nominal 6, vì vậy tác giả chọn thuật tốn này để đạt được hiệu quả phân lớp cao. Để xây dựng cây quyết định, Weka tiến
hành chia dữ liệu gốc thành 2 phần: Training Set (để xây dựng mơ hình) và Testing Set (để kiểm định mơ hình); và cuối cùng là tiến hành tính tốn lỗi để đánh giá mơ hình. Bước đánh giá mơ hình được tiến hành bằng phương thức 10-fold Cross-validation. Theo phương thức này, tập dữ liệu được chia thành 10 phần bằng (hoặc xấp xỉ bằng) nhau và q trình Train/Test mơ hình được lặp lại 10 lần. Tại mỗi lần Train/Test mơ hình, 1 phần dữ liệu dùng để Test và 9 phần còn lại dùng để Train.
2-3 Phân lớp dữ liệu bằng Weka 2.3.2. Kết quả xử lí số liệu bằng phần mềm Weka
2.3.2.1. Đọc kết quả chạy mơ hình
Kết quả chạy mơ hình được hiển thị ở vùng Classifier Output. Ta tiến hành đọc kết quả chạy mơ hình theo 4 vùng dữ liệu dưới đây.
Vùng Run Information: Cho biết các thông tin về dữ liệu huấn luyện. Trong
=== Run information === Scheme: weka.classifiers.trees.J48 -C 0.25 -M 2 Relation: dulieudieutra Instances: 120 Attributes: 6 chinhsach tochuc nhansu quytrinh thietbi danhgia
Test mode: 10-fold cross-validation
nhansu = hotrotot
| chinhsach = gayantuong: tot (31.0/1.0) | chinhsach = kothuhut: trungbinh (4.0) | chinhsach = giongNhkhac: tot (21.0/1.0) nhansu = cocogang
| quytrinh = linhhoat
- Scheme: Đề án sử dụng, cho biết thuật tốn sử dụng để xây dựng mơ hình. Trong bài, tác giả sử dụng Weka tiến hành phân lớp dữ liệu, xây dựng cây quyết định bằng thuật toán J48.
- Relation: Dữ liệu huấn luyện.
- Instances: Kích thước mẫu. Nghiên cứu sử dụng 120 mẫu.
- Attributes: Số thuộc tính trong mơ hình. Gồm 6 thuộc tính là chinhsach, tochuc, nhansu, quytrinh, thietbi, danhgia.
- Test mode: Phương thức kiểm tra mơ hình. Tác giả sử dụng phương pháp 10- fold Cross-validation.
Bảng 2-10 Kết quả Run information
(Nguồn: Xử lí dữ liệu bằng Weka)
Vùng Classifier Model: hiển thị kết quả phân lớp dữ liệu tạo thành cây quyết
định theo thuật toán J48.
| | | | | | | |
| chinhsach = gayantuong: tot (4.0/1.0) | chinhsach = kothuhut: trungbinh (3.0) | chinhsach = giongNhkhac: tot (5.0)
quytrinh = binhthuong: trungbinh (23.0/7.0) quytrinh = cungnhac
| | |
tochuc = chatche: trungbinh (0.0)
tochuc = binhthuong: trungbinh (2.0) tochuc = roirac: kem (2.0)
nhansu = kotichcuc | | | | | |
quytrinh = linhhoat: trungbinh (1.0) quytrinh = binhthuong
| | |
chinhsach = gayantuong: trungbinh (0.0)
chinhsach = kothuhut: kem (6.0/1.0) chinhsach = giongNhkhac: trungbinh (6.0)
quytrinh = cungnhac: kem (12.0) Number of Leaves: 15
Size of the tree:22
(Nguồn: Xử lí dữ liệu bằng Weka)
Thơng qua mơ hình nhận được có thể thấy các thuộc tính tác động đến đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh tại Vietinbank Hội An là Chất lượng nhân sự, Chính sách tín dụng, Quy trình tín dụng và
Cơng tác tổ chức của Ngân hàng. Cây quyết định xây dựng được có 15 lá và kích
thước cây là 22.
Vùng Stratified Cross-validation: Tóm tắt kết quả kiểm tra mơ hình bằng
phương pháp 10-fold cross-validation.
Bảng 2-12 Tóm tắt kết quả kiểm tra mơ hình
Correctly Classified Instances 103 85,8333 %
Incorrectly Classified Instances 17 14,1667 %
Kappa statistic 0,7678
Từ bảng tóm tắt ta thấy, số trường hợp được phân lớp chính xác là 103 trường hợp, chiếm 85,83%. Còn lại 17 trường hợp bị phân lớp sai, chiếm 14,17%. Kiểm định Kappa đạt 0,7678 cho thấy mức độ tương hợp giữa mơ hình xây dựng và dữ liệu kiểm tra là ở mức tốt. Ngồi ra, các thơng số sai số cũng tương đối thấp. Điều này cho thấy mức độ chính xác của mơ hình được tạo ra là khá cao.
Vùng Confusion Matrix: Ma trận nhầm lẫn, thể hiện sự sắp xếp các đối tượng
sai vị trí. Bảng 2-13 Ma trận nhầm lẫn a b c Classified as 58 2 0 a = tot 5 29 2 b = trungbinh 0 8 16 c = kem
(Nguồn: Xử lí dữ liệu bằng Weka)
Hình ảnh ma trận cho thấy có 2 đối tượng ở lớp Tốt bị xếp nhầm vào lớp Trung bình. Các đối tượng thuộc lớp Trung bình có 5 đối tượng bị xếp nhầm vào lớp Tốt và 2 đối tượng bị xếp vào lớp Kém. Đồng thời có 8 đối tượng thuộc lớp Kém bị xếp nhầm vào lớp Trung bình. Nhìn chung thì sự sắp xếp các thuộc tính sai vị trí chỉ chiếm số lượng nhỏ.
2.3.2.2. Thiết kế kết quả dưới dạng cây
Kết quả trên dược biểu diễn dưới dạng sơ đồ cây như sau:
2.3.3. Phân tích kết quả
Dựa vào kết quả xử lí dữ liệu và mơ hình cây quyết định ta có thể thấy các yếu tố thuộc Ngân hàng trong cung cấp sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lịng của khách hàng. Các thuộc tính được thể hiện trên mơ hình là những yếu tố quan trọng quyết định khách hàng có hài lịng với sản phẩm của Ngân hàng hay khơng.
Từ mơ hình cây quyết định ta có thể rút ra các luật dạng If – Then như sau: Nếu Chất lượng nhân sự là Đưa ra hỗ trợ tốt và Chính sách tín dụng Gây ấn tượng thì đánh giá Tốt.
Nếu Chất lượng nhân sự là Đưa ra hỗ trợ tốt và Chính sách tín dụng Khơng thu hút thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Đưa ra hỗ trợ tốt và Chính sách tín dụng Giống các Ngân hàng khác thì đánh giá Tốt.
Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Linh hoạt và Chính
sách tín dụng Gây ấn tượng thì đánh giá Tốt.
Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Linh hoạt và Chính
sách tín dụng Khơng thu hút thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Linh hoạt và Chính
sách tín dụng Giống các Ngân hàng khác thì đánh giá Tốt.
Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng và Quy trình tín dụng Bình thường thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Cứng nhắc và Công
tác tổ chức của Ngân hàng Chặt chẽ thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Cứng nhắc và Cơng
tác tổ chức của Ngân hàng Bình thường thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Cứng nhắc và Cơng
Nếu Chất lượng nhân sự là Khơng tích cực và Quy trình tín dụng Linh hoạt thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Khơng tích cực, Quy trình tín dụng Bình thường và
Chính sách tín dụng Gây ấn tượng thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Khơng tích cực, Quy trình tín dụng Bình thường và
Chính sách tín dụng Khơng thu hút thì đánh giá Kém.
Nếu Chất lượng nhân sự là Khơng tích cực, Quy trình tín dụng Bình thường và
Chính sách tín dụng Giống các Ngân hàng khác thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Khơng tích cực và Quy trình tín dụng Rườm ra, phức tạp thì đánh giá Kém.
Từ kết quả trên, có thể thấy trong 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tín dụng, thì Chất lượng nhân sự, Chính sách tín dụng, Quy trình tín dụng, Cơng tác tổ
chức của Ngân hàng là các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng cá nhân về
chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh. Tác động của mỗi một yếu tố là khác nhau và tùy thuộc vào các trường hợp cụ thể.
Từ phân tích kết quả có thể thấy Chất lượng nhân sự và Chính sách tín dụng có ảnh hưởng khá lớn đánh giá của các khách hàng cá nhân. Nếu nhân sự đưa ra hỗ trợ tốt hoặc có cố gắng thì đánh giá của khách hàng trong từng trường hợp cụ thể sẽ khác nhau, chủ yếu các đánh giá này ở mức Tốt hoặc Trung bình. Trong đó, với các trường hợp mà Chính sách tín dụng gây ấn tượng hoặc giống các Ngân hàng khác thì đánh giá của khách hàng chủ yếu ở mức Tốt. Trong các trường hợp nhân sự bị phản hồi là khơng tích cực, thì các đánh giá là ở mức Trung bình và Kém.
Các tiêu chí cịn lại là Quy trình tín dụng và Cơng tác tổ chức của Ngân hàng cũng có tác động đến đánh giá của khách hàng nhưng ở mức độ thấp hơn. Dù vậy các yếu tố này vẫn có vai trị riêng trong từng trường hợp. Lấy ví dụ nếu Chất lượng nhân
sự là Khơng tích cực mà Quy trình tín dụng Linh hoạt thì đánh giá ở mức Trung bình.
Tuy nhiên, trong trường hợp Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, mà Quy trình tín dụng Cứng nhắc và Công tác tổ chức của Ngân hàng Rời rạc thì vẫn bị đánh giá Kém.