CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.3.3. Phân tích kết quả
Dựa vào kết quả xử lí dữ liệu và mơ hình cây quyết định ta có thể thấy các yếu tố thuộc Ngân hàng trong cung cấp sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lịng của khách hàng. Các thuộc tính được thể hiện trên mơ hình là những yếu tố quan trọng quyết định khách hàng có hài lịng với sản phẩm của Ngân hàng hay khơng.
Từ mơ hình cây quyết định ta có thể rút ra các luật dạng If – Then như sau: Nếu Chất lượng nhân sự là Đưa ra hỗ trợ tốt và Chính sách tín dụng Gây ấn tượng thì đánh giá Tốt.
Nếu Chất lượng nhân sự là Đưa ra hỗ trợ tốt và Chính sách tín dụng Khơng thu hút thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Đưa ra hỗ trợ tốt và Chính sách tín dụng Giống các Ngân hàng khác thì đánh giá Tốt.
Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Linh hoạt và Chính
sách tín dụng Gây ấn tượng thì đánh giá Tốt.
Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Linh hoạt và Chính
sách tín dụng Khơng thu hút thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Linh hoạt và Chính
sách tín dụng Giống các Ngân hàng khác thì đánh giá Tốt.
Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng và Quy trình tín dụng Bình thường thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Cứng nhắc và Cơng
tác tổ chức của Ngân hàng Chặt chẽ thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Cứng nhắc và Cơng
tác tổ chức của Ngân hàng Bình thường thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Cứng nhắc và Cơng
Nếu Chất lượng nhân sự là Khơng tích cực và Quy trình tín dụng Linh hoạt thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Khơng tích cực, Quy trình tín dụng Bình thường và
Chính sách tín dụng Gây ấn tượng thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Khơng tích cực, Quy trình tín dụng Bình thường và
Chính sách tín dụng Khơng thu hút thì đánh giá Kém.
Nếu Chất lượng nhân sự là Khơng tích cực, Quy trình tín dụng Bình thường và
Chính sách tín dụng Giống các Ngân hàng khác thì đánh giá Trung bình.
Nếu Chất lượng nhân sự là Khơng tích cực và Quy trình tín dụng Rườm ra, phức tạp thì đánh giá Kém.
Từ kết quả trên, có thể thấy trong 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tín dụng, thì Chất lượng nhân sự, Chính sách tín dụng, Quy trình tín dụng, Cơng tác tổ
chức của Ngân hàng là các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng cá nhân về
chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh. Tác động của mỗi một yếu tố là khác nhau và tùy thuộc vào các trường hợp cụ thể.
Từ phân tích kết quả có thể thấy Chất lượng nhân sự và Chính sách tín dụng có ảnh hưởng khá lớn đánh giá của các khách hàng cá nhân. Nếu nhân sự đưa ra hỗ trợ tốt hoặc có cố gắng thì đánh giá của khách hàng trong từng trường hợp cụ thể sẽ khác nhau, chủ yếu các đánh giá này ở mức Tốt hoặc Trung bình. Trong đó, với các trường hợp mà Chính sách tín dụng gây ấn tượng hoặc giống các Ngân hàng khác thì đánh giá của khách hàng chủ yếu ở mức Tốt. Trong các trường hợp nhân sự bị phản hồi là khơng tích cực, thì các đánh giá là ở mức Trung bình và Kém.
Các tiêu chí cịn lại là Quy trình tín dụng và Cơng tác tổ chức của Ngân hàng cũng có tác động đến đánh giá của khách hàng nhưng ở mức độ thấp hơn. Dù vậy các yếu tố này vẫn có vai trị riêng trong từng trường hợp. Lấy ví dụ nếu Chất lượng nhân
sự là Khơng tích cực mà Quy trình tín dụng Linh hoạt thì đánh giá ở mức Trung bình.
Tuy nhiên, trong trường hợp Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, mà Quy trình tín dụng Cứng nhắc và Cơng tác tổ chức của Ngân hàng Rời rạc thì vẫn bị đánh giá Kém.
Như vậy, qua q trình phân tích kết quả, ta có thể nhận thấy mỗi một yếu tố có vai trị khác nhau trong việc tác động đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng sản phẩm tín dụng, tùy theo mục đích và trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm. Mơ hình cây quyết định giúp cung cấp một cái nhìn tổng hợp và rõ ràng hơn về những tác động này. Từ kết quả này, Chi nhánh Vietinbank Hội An có thể đưa ra những chiến lược, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm một cách hợp lí, làm hài lịng và giữ chân khách hàng.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN
Qua chương 2, đề tài đã tập trung phân tích và làm rõ thực trạng hoạt động tín dụng cũng như phân tích các thuộc tính quyết định đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An. Thơng qua kết quả phân tích, ta thấy trong 5 yếu tố đề xuất từ mơ hình nghiên cứu ban đầu, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh tại Vietinbank Hội An, bao gồm: Chất lượng nhân sự, Chính sách tín dụng, Quy trình tín
dụng, Cơng tác tổ chức của Ngân hàng. Mỗi một yếu tố có vai trị và sức tác động
khác nhau đến đánh giá của các khách hàng cá nhân tùy vào từng trường hợp cụ thể. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, kết hợp với thực tế quan sát tại cơ sở thực tập, sau đây tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Vietinbank Hội An.