4. Nội dung nghiên cứu
2.1 Tổng quan về khách sạn Continental
2.1.5.2.12 Bộ phận bảo vệ
Bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn – an ninh trong khách sạn, quản lý việc ra vào của các đối tác, khách hàng, nhân viên, người đến liên hệ làm việc với khách sạn. Khách sạn Continental có cửa chính dành cho khách và lối dành cho nhân viên. Đối với khu vực ra vào của nhân viên, bộ phận bảo vệ cần kiểm tra chặt chẽ, không cho phép người lạ vào khu vực này cũng như là kiểm soát việc đưa vào – mang ra các vật dụng, đồ dùng nhằm đảm bảo an toàn cho khách sạn và khách trong khách sạn.
HUTECH
2.1.6. Thị trƣờng khách của doanh nghiệp
Với bề dày lịch sử, mỗi ngày, khách sạn Continental đón tiếp hàng trăm lượt khách đến từ nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau. Vì lẽ đó, thị trường khách của khách sạn Continental cũng vô cùng đa dạng.
2.1.6.1. Thị trường khách theo quốc tịch
Quốc tịch Tỷ lệ % (tháng 4/2012) Mỹ 15% Pháp 12% Nhật Bản 10% Trung Quốc 8% Đan Mạch 7% Thụy Sỹ 7% Italia 6% Úc 5% Nga 4% Hàn Quốc 2% Anh 2% Các quốc tịch khác 12%
(Nguồn: Phòng Kinh doanh và Tiếp thị khách sạn Continental)
Bảng 2.1 – Thị trƣờng khách theo quốc tịch
Nhìn chung, thị trường khách của khách sạn Continental là các vị khách đa phần đến từ các nước châu Mỹ và châu Âu, ngoài ra, một lượng khách không nhỏ cũng đến từ các nước châu Á. Song song đó, tùy theo từng thời điểm và những kỳ nghỉ mà khách sạn sẽ có những biến động trong tỷ lệ khách này.
HUTECH
Chẳng hạn, trong tháng 4 năm 2012, khách sạn Continental là nơi đăng cai sự kiện giao lưu văn hóa – kinh tế của Bộ Lao Động các nước trong khu vực Đông Nam Á, kéo dài trong 4 ngày. Chính sự kiện đó đã đem lại lượng khách của khu vực Đông Nam Á khá lớn cho khách sạn.
2.1.6.2. Thị trường khách theo nhu cầu lưu trú
Nhu cầu Tỷ lệ % (tháng 4/2012)
Du lịch, nghỉ dưỡng 57%
Cơng tác 30%
Các mục đích khác 23%
(Nguồn: Phòng Kinh doanh và Tiếp thị khách sạn Continental)
Bảng 2.2 – Thị trƣờng khách theo nhu cầu lƣu trú
Dựa vào bảng trên, ta nhận thấy rằng, đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là những du khách nước ngồi. Họ có thể đến Việt Nam du lịch tự túc và tìm thấy thơng tin về khách sạn, book phịng thơng qua Internet (chiếm 28% trong tổng số khách có mục đích du lịch), cũng có thể những du khách đã đặt phịng thơng qua các công ty lữ hành (chiếm 22% trong tổng số khách có mục đích du lịch) và các du khách tham gia vào các tour du lịch của các công ty lữ hành tại Việt Nam (chiếm 44% trong tổng số khách có mục đích du lịch).
Đối với các vị khách là doanh nhân quốc tế, đa phần họ đều được tập đoàn, doanh nghiệp của họ đặt phịng và gửi thơng tin đến họ. Đây cũng là đối tượng khách lưu trú tại các phòng cao cấp của khách sạn và đem lại doanh thu khá cao.
2.2. Thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental
2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office)
2.2.1.1. Sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân
HUTECH
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khách sạn Continental
Hình 2.2 – Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office)
2.2.1.2. Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt – vị trí trung tâm của khách sạn Continental. Tại đây, bộ phận lễ tân đảm nhận các nhiệm vụ nhận đặt phịng của khách, đón tiếp khách, phân bổ buồng phịng, giải đáp – cung cấp các thơng tin cho khách về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân cũng đảm nhận cơng việc thanh tốn khi khách trả buồng (check-out).
Bộ phận lễ tân của khách sạn Continental được chia làm năm bộ phận nhỏ, mỗi bộ phận sẽ có những nhiệm vụ riêng
2.2.1.2.1. Bộ phận đặt phịng
Tiếp nhận thơng tin đặt buồng của khách thông qua điện thoại, email, fax, văn phịng đại lý du lịch. Bên cạnh đó, bộ phận đặt phòng cũng sẽ nhận được các hợp đồng do bộ phận kinh doanh – tiếp thị đã ký kết với đối tác. Ngoài ra, bộ phận đặt phịng cịn chịu trách nhiệm sửa đổi, hủy thơng tin đặt phịng, chuyển giao thơng tin cho bộ phận tiếp tân để chuẩn bị đón khách. Bộ phận đặt phịng sẽ quyết định giá của khách dựa vào vị trí, loại phịng, hạng phịng, thời gian lưu trú cũng như các chương trình khuyến mãi của khách sạn.
2.2.1.2.2. Bộ phận tiếp tân
Chuẩn bị hồ sơ đón khách, phân bổ phòng căn cứ trên danh sách khách sẽ đến trong ngày (Arrival List). Đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký nhận phòng (check-in) cho khách và hướng dẫn khách về các dịch vụ của khách sạn. Giải đáp các thông tin cho khách, giải quyết các vấn đề, thắc mắc khi khách có yêu cầu.
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
Bộ phận đặt phịng (Reservation) Bộ phận tiếp tân (Reception) Bộ phận thanh tốn (Cashier) Bộ phận tổng đài –trung tâm dịch vụ văn phòng (Operator – Business Center) Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)
HUTECH 2.2.1.2.3. Bộ phận thanh toán
Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thực hiện việc thanh toán khi khách trả phòng (check-out). Đổi tiền cho khách.
2.2.1.2.4. Bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng
Tiếp nhận điện thoại và chuyển điện thoại đến các phòng ban hoặc phòng của khách khi có yêu cầu. Tiếp nhận, chuyển giao thư từ, điện tín của khách. Hỗ trợ các dịch vụ văn phòng như in ấn, photocopy, chuyển giao bưu thiếp, dịch thuật và phiên dịch khi có yêu cầu.
2.2.1.2.5. Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
Mở cửa xe và cửa ra vào cho khách, Giúp khách đưa hành lý đưa xe vào tiền sảnh và chuyển hành lý lên buồng của khách. Hỗ trợ bộ phận Business Center chuyển giao thư từ, bưu phẩm lên buồng của khách. Đảm bảo an ninh – an toàn cho tiền sảnh của khách sạn Continental
Trong khn khổ có hạn của luận văn tốt nghiệp, tơi chỉ đánh giá công việc của hai bộ phận tiếp tân và bộ phận thanh tốn, vì đây là hai bộ phận chủ chốt và có quy trình làm việc rõ ràng.
2.2.1.3. Tình hình nhân sự của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân của khách sạn Continental gồm có 18 nhân viên. Trong đó, bộ phận Concierge có 6 nhân viên. Mười hai nhân viên cịn lại của bộ phận lễ tân đa số đều có thể đảm nhận cơng tác ở bốn bộ phận cịn lại, đó là bộ phận đặt phịng, tiếp tân, thanh tốn và tổng đài. Vì thế, họ được luân phiên làm việc ở bốn bộ phận nhằm giúp phát huy khả năng của nhân viên, tạo điều kiện nâng cao bản thân.
2.2.2. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental
Chu trình khách là quá trình liên tục bao gồm khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi họ làm thủ tục trả buồng và rời khỏi khách sạn. Một chu trình khách được chia làm bốn giai đoạn.
HUTECH - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn
Hình 2.4. Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân của khách sạn Continental
Hình 2.3 – Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân
2.2.2.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
2.2.2.1.1. Khách lựa chọn khách sạn:
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú dựa vào các yếu tố sau đây: o Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
o Thông tin quảng cáo của khách sạn thông qua brochure, quảng cáo trên mạng, tạp chí du lịch, hội chợ du lịch…
o Lời khuyên của bạn bè, người thân o Tên tuổi và uy tín của khách sạn
HUTECH
Ngồi ra cịn một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân
2.2.2.1.2. Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách o Nêu điểm nổi bật và thành tích hoạt động của khách sạn o Nêu điểm nổi bật và thành tích hoạt động của khách sạn
o Những thông tin khách quan tâm: vị trí khách sạn; loại phòng; đặc điểm nổi bật của phịng; giá phịng…
o Thơng tin nhận đặt phòng: thời hạn; khẳng định và đặt cọc 2.2.2.1.3. Quy trình nhận đặt buồng
Hình 2.4 Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Continental
Hình 2.4 –Quy trình nhận đặt buồng * Nội dung:
- Bƣớc 1: Nhận yêu cầu đặt buồng
Nhân viên bộ phận đặt buồng tiếp nhận các thông tin sau: + Ngày giờ đến của khách và số đêm lưu trú
+ Số lượng khách, số lượng buồng và loại buồng
- Bƣớc 2: Kiểm trả khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng:
Nhân viên lễ tân kiểm tra dữ liệu trên hệ thống máy tính về tình hình buồng trống của khách sạn
Bước 1: Nhận đặt buồng
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng trên hệ thống máy tính Bước 3: Lập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách
Bước 4: Lưu thông tin đặt buồng Bước 5: Nhận thư khẳng định từ khách
HUTECH + Nếu khách sạn còn buồng trống:
Xác nhận các yêu cầu đặt buồng của khách
Giới thiệu về loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn Khách đồng ý đặt buồng Sang bước 3
Khách không đồng ý đặt buồng Kết thúc quy trình đặt buồng + Nếu khách sạn hết buồng trống:
Gợi ý cho khách về loại buồng và thời điểm đến Nếu khách chấp nhận sang bước 3
Nếu khách không chấp nhận Đề nghị lập danh sách khách đợi hoặc giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương Kết thúc quy trình đặt buồng.
- Bƣớc 3: Lập phiếu đặt buồng và phiếu xác nhận đặt buồng cho khách:
+ Lập phiếu đặt buồng gồm các thông tin:
Thông tin về khách: tên, địa chỉ, điện thoại…
Yêu cầu của khách: loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách, ngày đến, số ngày lưu trú, yêu cầu đặt biệt.
Phương thức thanh toán và chi tiết thanh toán để đảm bảo đặt buồng + Gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách
- Bƣớc 4: Lƣu thông tin đặt buồng:
+ Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thức tự ngày đến và tên khách (xếp theo các chữ cái ABC…)
+ Lưu các thông tin, fax đặt buồng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, phiếu xác nhận đặt buồng
HUTECH - Bƣớc 5: Nhận khẳng định lại từ khách:
+ Tiếp nhận xác nhận đặt buồng của khách thông qua fax, email cho các phương thức đảm bảo
2.2.2.2. Giai đoạn khách đến khách sạn
Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách của lễ tân tại khách sạn Continental
Hình 2.5 –Quy trình đón tiếp khách của bộ phận lễ tân
Bƣớc 1: Đón tiếp
– Nếu là khách quen, chào và gọi tên khách – Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách
– Dù dang bận nhưng khi nói chuyện với khách, mắt phải hướng về khách với nụ cười tươi.
– Không bao giờ được tranh luận với khách
– Khi đông khách, tránh phục vụ một lúc nhiều khách, đề nghị khách đến sau vui lòng chờ trong chốc lát
HUTECH
Bƣớc 2: Kiểm tra xem khách có đăng ký trƣớc hay khơng
• Thơng qua những câu hỏi trực tiếp và đối chiếu với danh sách khách dự định đến trong ngày
• Nếu khách khơng đăng ký trước chuyển sang bước 3. • Nếu khách có đăng ký trước chuyển sang bước 8
Bƣớc 3: Kiểm tra khả năng của khách sạn
• Thơng qua sơ đồ tình trạng phịng xác định khả năng bán phịng của khách sạn.
• Nếu hết phịng, giới thiệu khách khách sạn khác. Nếu khách đồng ý, liên hệ với khách sạn và chuyển khách. Nếu khách khơng đồng ý, kết thúc quy trình • Nếu còn phòng chuyển sang bước 4
Bƣớc 4: Thỏa thuận với khách
• Tiếp nhận yêu cầu của khách: – Loại buồng
– Số lượng buồng và số lượng khách – Thời gian lưu trú
– Yêu cầu đặc biệt về phịng • Thoả thuận với khách
– Giá
– Phương thức thanh toán
+ Tiền mặt hoặc séc du lịch (Traveller’ s cheque):
HUTECH
Một số khách sạn không giữ giấy tờ, khéo léo yêu cầu khách đặt cọc trước
+ Nếu bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ của khách để kiểm tra và cà thẻ, ghi lại loại thẻ, số thẻ, thời hạn của thẻ và tên chủ sở hữu thẻ và mời khách ký nhận vào Phiếu xác nhận thanh toán (Payment)
– Hình thức thanh tốn
– Chú ý: nếu khách sạn khơng cịn phịng đáp ứng đúng nhu cầu của khách thì khéo léo thuyết phục khách đổi loại phịng
Bƣớc 5: Bố trí phịng cho khách
• Căn cứ vào nhu cầu cuả khách, loại phịng đã bán và sơ đồ tình trạng phịng bố trí phịng cho khách.
• Chú ý: đáp ứng đúng nhu cầu của khách trong điều kiện có thể có của khách sạn. Ưu tiên người đến trước có phịng tốt nhất
Bƣớc 6: Hƣớng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn
• Đối với khách quốc tế hoặc Việt kiều: Mượn hộ chiếu của khách (passport) để nhập dữ liệu về thông tin của khách vào hệ thống máy tính, sau đó trả lại hộ chiếu ngay cho khách.
• Đối với khách Việt Nam: Mượn Chứng minh nhân dân, photocopy lại và gửi trả lại Chứng minh nhân dân cho khách.
• Thơng báo cho khách số buồng, trao chìa khố và thơng báo về thời gian ăn sáng, mật khẩu của mạng Internet khơng dây (wireless)
• Giới thiệu các dịch vụ hiện có của khách sạn cho khách
Bƣớc 6’: Thông báo với các bộ phận khác
• Trong thời gian khách làm thủ tục đăng ký khách sạn, tiếp tân thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách; báo bộ phận vận chuyển hành lý đưa khách về phòng
HUTECH
• Thơng báo với các bộ phận khác (ăn uống) chuẩn bị phục vụ khách
Bƣớc 7: Hƣớng dẫn khách về phịng
• Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (concierge) sẽ giúp khách chuyển hành lý lên phịng và hướng dẫn khách
• Hướng dẫn khách về phòng đúng quy phạm (lên, xuống cầu thang, vào thang máy…)
Bƣớc 7’: Vào sổ
• Hồn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn; cập nhật các thông tin vào máy tính, hoặc vào sơ đồ phịng; chuyển hồ sơ đăng ký khách sạn của khách cho nhân viên thu ngân
• Nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chi tiêu của khách
Bƣớc 8: Đối với khách có đăng ký trƣớc
• Kiểm tra sự sai lệch giữa thực tế với hồ sơ đặt phòng
– Nội dung kiểm tra: số lượng phòng, số lượng khách; loại phòng; thời gian lưu lại; hình thức thanh tốn; phương thức thanh tốn
– Nếu có sai lệch chuyển sang bước 9
– Nếu khơng có sai lệch chuyển sang bước 5
Bƣớc 9: Điều chỉnh sai lệch
• Yêu cầu: điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách nhưng khách sạn khơng bị thiệt
• Những sai lệch liên quan đến thông tin đơn thuần, tiến hành xác nhận lại thông tin và điều chỉnh thơng tin
• Những sai lệch cần can thiệp, cần xác nhận nguyên nhân sai lệch để có hướng giải quyết:
HUTECH Khách yêu cầu nhiều phòng hơn
Khách yêu cầu ghép khách Khách yêu cầu loại phòng khác Thời gian: đến sớm hơn; ở lại lâu hơn
Lỗi do thông tin bị nhiễu
Khách báo có đăng ký nhưng danh sách khách dự định đến khơng có Số phịng, loại phòng, thời gian lưu lại
Trách nhiệm thanh toán; Phương thức thanh toán
Lỗi do khách sạn: hết loại phòng khách đặt chỗ, hết phòng • Giải quyết (điều chỉnh sai lệch):
Lỗi do khách đặt phòng thiếu, tiếp tân xem xét khả năng của khách sạn để phục vụ khách tốt nhất. Nếu có sự điều chỉnh về giá phịng phải báo cho khách
Lỗi do nhiễu thông tin, lật lại hồ sơ đăng ký đặt buồng, liên hệ với