4. Nội dung nghiên cứu
3.1 Định hướng phát triển bộ phận lễ tân
3.1.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn
Mục đích phát triển của khách sạn Continental là đem lại cung cách và chất lượng phục vụ hoàn hảo, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, trở thành một thương hiệu khách sạn có uy tính trong lịng du khách.
Bên cạnh đó, khách sạn Continental cịn đề ra mục tiêu phát triển xa hơn, đó là được các Hiệp hội du lịch quốc tế và các Hiệp hội khách sạn đánh giá cao và được cơng nhận là một khách sạn lưu trú an tồn, chất lượng cao và đại diện cho văn hóa Việt Nam.
Ngoài ra, khách sạn cịn có mục tiêu phát triển doanh số phòng, nâng cao tổng doanh số hàng năm và phát triển, mở rộng để nâng hạng sao. Hiện nay, khách sạn Continental đã có đề án trình lên Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh, nhằm được phép tu sửa, nâng cấp và mở rộng khách sạn, để có thể được xếp hạng 5 sao. Tuy nhiên, do khách sạn Continental là một khách sạn xưa nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, Việt Nam và khu vực Đơng Dương nói chung, mang đậm nét kiến trúc của Pháp, là một trong những điểm nhấn về kiến trúc tại khu vực trung tâm thành phố, vì thế, Ủy Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh địi hỏi cần có
HUTECH
một lộ trình và đề án thích hợp để khơng phá đi lối kiến trúc và mỹ quan hiện có của khách sạn.
3.1.2. Định hƣớng phát triển của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là trái tim của mọi hoạt động, là trung tâm diễn ra các sự kiện hằng ngày, đồng thời cũng là bộ mặt của khách sạn. Chính vì vậy, hồn thiện và phát triển bộ phận lễ tân là một yêu cầu cấp thiết và đòi hỏi được thực hiện ngay của khách sạn Continental.
Dựa trên những ưu và khuyết điểm của bộ phận lễ tân, Ban Giám Đốc khách sạn Continental cùng Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn – SaigonTourist cần đề ra nhiều biện pháp, nhằm nâng cấp và hoàn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong quý 4 năm 2012 và trong năm 2013.
Đầu tiên, bộ phận lễ tân cần được chun nghiệp hóa tồn bộ, đồng bộ và nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, trưởng bộ phận lễ tân cần tạo điều kiện nâng cao trình độ của nhân viên trong bộ phận, tăng cường khả năng ngoại ngữ và khuyến khích các nhân viên có thêm ngoại ngữ thứ hai, thứ ba. Song song đó, các cấp quản lý của bộ phận lễ tân phảo thường xuyên tổ chức kiểm tra – đánh giá chuyên môn – nghiệp vụ của nhân viên, từ đó có kế hoạch tập huấn để hồn thiện.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn Continental cũng đã có kế hoạch thay đổi hệ thống máy tính cùng phần mềm quản lý để nâng cao chất lượng làm việc, rút ngắn thời gian thao tác và đảm bảo tính ổn định dữ liệu của hệ thống. Song song đó, với các trang thiết bị kỹ thuật khác như hệ thống điện thoại, điện đàm, hệ thống máy tính phục vụ nhu cầu của khách tại Trung tâm hỗ trợ dịch vụ văn phòng… cũng cần được nâng cấp để đảm bảo khả năng phục vụ khách.
Về tổ chức và quản lý nhân sự, khách sạn Continental cần nâng cao năng lực quản lý của cấp quản lý, thường xuyên sâu sát, kiểm tra quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân, chú trong cơng tác bàn giao ca và hồn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật nhằm có biện pháp răn đe đối với những nhân viên thường mắc phải sai sót, đồng thời động viên các nhân viên có chun mơn cao, khuyến khích tinh thần làm việc của họ mà giảm được những sai phạm
HUTECH
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân
3.2.1. Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ:
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp
Chuyên môn – nghiệp vụ luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu trong công tác tuyển dụng – tập huấn cho nhân viên. Những nhân viên có tay nghề cao, nắm vững chun mơn sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, hạn chế được sai sót và làm tăng khả năng mang đến sự hài lòng cho khách.
Hiện tại, số lượng nhân viên đã được đào tạo bài bản thông qua trường lớp về du lịch – khách sạn chưa nhiều, đa phần là do “nghề truyền nghề”. Họ thường được các nhân viên cũ, những người đi trước hướng dẫn, chỉ dạy về nghiệp vụ và những công việc cần phải làm.
Song song đó, trình độ ngoại ngữ cũng là một vấn đề tiên quyết và cần được cải thiện tại bộ phận lễ tân. Ngoài ra, yêu cầu đặt ra đối với nhân viên của bộ phận lễ tân, đặc biệt là nhân viên lễ tân, thu ngân và nhân viên của bộ phận đặt phịng, cần phải có khả năng giao tiếp được một số ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn…
3.2.1.2. Phương án thực hiện
3.2.1.2.1. Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên
Hiện nay, các trường Đại học – Cao đẳng và Trung cấp thường có các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn, cụ thể là nhân viên bộ phận lễ tân, như trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn SaigonTourist (23/8 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh) thường mở các lớp đào tạo nghiệp vụ lễ tân với mức học phí từ 3.000.000 đến 5.000.000 đồng (3 – 6 tháng).
Bên cạnh đó, trường Cao đẳng nghề Du lịch Sài Gòn (347A, Nguyễn Thượng Hiền, P.11, Quận 10) có các lớp ngắn hạn (1 - 3 tháng) đào tạo nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên hỗ trợ đón tiếp tại với mức học phí từ 900.000 đồng đến 2.000.000 đồng.
HUTECH
Ngoài ra, để tiết kiệm chi phí, tạo điều kiện cho các nhân viên của bộ phận lễ tân đều được học nghiệp vụ một cách bài bản, bộ phận lễ tân có thể sử dụng phương án mời một số giáo viên của các trường học nêu trên, cùng các trưởng – phó bộ phận lễ tân mở các lớp đào tạo nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn (một tuần 3 buổi).
3.2.1.2.2. Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên
Bộ phận lễ tân cần tạo điều kiện để các nhân viên trong bộ phận có thể nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình, bằng cách cho các nhân viên học thêm ngoại ngữ tại các trung tâm ngoại ngữ. Đồng thời, để khuyến khích tinh thần học tập của nhân viên, bộ phận lễ tân có thể xem xét, trợ cấp một phần hoặc tồn bộ học phí đối với các nhân viên có thành tích học ngoại ngữ tại trung tâm, đạt loại Khá trở lên.
Hiện nay, nhân viên của bộ phận lễ tân có thể theo học các lớp học Anh ngữ tại Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh (280 An Dương Vương, Phường 4, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh) với mức học phí khá rẻ cho các lớp ngắn hạn và có nhiều cấp độ học, tùy thuộc vào khả năng Anh ngữ của nhân viên. Ngồi ra, một số trung tâm Anh ngữ có uy tín khác tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh như Trung tâm Anh Ngữ AMA (186 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 6, Quận 3), trung tâm Anh Ngữ ILA, Hội Việt Mỹ… là những lựa chọn đáng tin cậy cho các nhân viên trau dồi thêm vốn ngoại ngữ của mình.
Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân cần khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ hai, ngoại ngữ thứ ba… nhằm nâng cao khả năng giao tiếp với du khách, đặc biệt đối với những nước không sử dụng tiếng Anh làm ngơn ngữ chính, như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Pháp… Trưởng bộ phận lễ tân cần thiết lập quy định, mỗi nhân viên phải thông thạo tiếng Anh, có khả năng giao tiếp đơn giản bằng một ngôn ngữ khác, ngồi ra, nếu nhân viên sử dụng thơng thạo từ hai đến ba ngôn ngữ, bộ phận lễ tân có thể đề xuất đến Ban Giám Đốc để có hình thức khen thưởng và biểu dương.
Một số trung tâm đáng tin cậy để các nhân viên của bộ phận lễ tân có thể học thêm các ngôn ngữ khác như: Đại học Khoa học xã hội và nhân văn (10-12 Đinh Tiên Hoàng, Phường Bến Nghé, Quận 1), Trung tâm Nhật ngữ Saigon Language
HUTECH
School (số 2, Trương Định, Phường 6 Quận 3), Trung tâm Nhật ngữ Đông Kinh (Nguyễn Tri Phương, Quận 5)…
3.2.1.2.3. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề đối với quản lý bộ phận lễ tân phận lễ tân
Đối với nhân viên trưởng- phó bộ phận lễ tân, kỹ năng giải quyết vấn đề là yêu cầu cần thiết trong việc quản lý nhân viên, xử trí các tình huống bất ngờ và kiểm sốt cơng việc tại bộ phận lễ tân.
Để nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề, các cấp quản lý của bộ phận lễ tân có thể học thêm các khóa Kỹ năng mềm tại một số trung tâm, ngồi ra có thể tham khảo các tài liệu trên mạng Internet. Các bước cơ bản trong kỹ năng giải quyết vấn đề, đó là: Nhận ra vấn đề - xác định chủ sở hữu vấn đề - Hiểu vấn đề - Chọn giải pháp – Thực thi giải pháp – Đánh giá.
Sau khi rèn luyện kỹ năng giải quyết vấn đề, các cấp quản lý của bộ phận lễ tân cần hướng dẫn cho nhân viên, để tăng khả năng giải quyết vấn đề, xử lý khi có tình huống phát sinh trong công việc, đồng thời nâng cao khả năng làm chủ bản thân khi có sự cố xảy ra.
3.2.1.3. Đánh giả hiệu quả của giải pháp
Về phương pháp nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ và trau dồi trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận lễ tân, câu hỏi được đặt ra: Liệu nhân viên có chấp nhận tham gia các khóa học nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ cũng như các khóa học ngoại ngữ khơng? Sau khi học xong, họ sẽ tiếp thu được gì và có tác dụng ra sao? Điều đó ảnh hưởng đến công việc của bộ phận lễ tân như thế nào?
Hiện tại, nhân viên của bộ phận lễ tân đã thực hành trong công việc rất nhiều, đôi khi trở thành thói quen và phản xạ cơng việc. Vì thế, có thể họ khơng hiểu rõ vì sao phải làm như thế, đồng thời phương pháp làm việc khơng khoa học và khơng có căn bản sẽ dễ dàng phát sinh sai sót và ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc và quy trình phục vụ.
HUTECH
Khi nhân viên tham gia các khóa học về chun mơn, nghiệp vụ, họ có thể nắm vững được lý thuyết công việc, những kiến thức căn bản về lĩnh vực khách sạn, những từ ngữ chuyên môn cần phải dùng… Bên cạnh đó, về quy trình phục vụ, trường lớp sẽ đào tạo, hướng dẫn một cách chi tiết, cụ thể nhằm đảm bảo các học viên (tức nhân viên của khách sạn) có thể thực hiện chính xác, hạn chế được những sai sót trong quy trình phục vụ. Khơng chỉ thế, các nhân viên cịn được học thêm về cách giao tiếp, lối ứng xử đối với khách hàng để có được tác phong nghiêm túc, chuẩn mực.
Song song đó, sau khi tham gia các khóa học ngoại ngữ, đặc biệt học tập thêm ngoại ngữ thứ hai, ngoại ngữ thứ ba…., nhân viên của bộ phận lễ tân có thể mở rộng khả năng giao tiếp của mình, tự tin trong công việc, rút ngắn thời gian làm thủ tục, hướng dẫn cho khách vì sử dụng ngơn ngữ của họ để giao tiếp, tạo nên sự chuyên nghiệp của bộ phận lễ tân, đồng thời góp phần xây dựng hình ảnh đẹp của khách sạn Continental.
3.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất – kỹ thuật
3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp
Hiện nay, trang thiết bị kỹ thuật của bộ phận lễ tân như máy vi tính, hệ thống điện thoại, máy fax, máy in hóa đơn… đã cũ kỹ, hoạt động chậm và thường xuyên bị trục trặc khiến cho năng suất làm việc bị ảnh hưởng một cách đáng kể.
Bên cạnh đó, cơng tác nhập cơ sở dữ liệu về du khách lưu trú tại khách sạn cũng như danh sách khách đặt phòng chưa đạt hiệu quả do vẫn cịn sử dụng phần mềm máy tính Quản lý lễ tân được lập trình dựa trên nền tảng MS-DOS, đây là một nền tảng ứng dụng đã lỗi thời, khó thao tác và giao diện khơng trực quan. Vì vậy, khi cần phải nhập dữ liệu cho một đồn khách làm thủ tục nhận phịng, phần mềm này đã lộ rõ điểm yếu kém của mình: thao tác rất chậm và khơng có khả năng ghi nhớ những thông số đã nhập.
Hệ thống điện thoại của khách sạn Continental đã cũ, khơng có chức năng hiện số của người gọi đến, khơng có khả năng tự chuyển cuộc gọi trở về tổng đài điện thoại khi khơng có người nghe điện thoại.
HUTECH
Két sắt tại bộ phận lễ tân quá nhỏ, không đáp ứng được nhu cầu cất giữ tiền bạc, trang sức quý giá hoặc các đồ dùng có giá trị của khách. Két sắt được bảo mật bằng hệ thống khóa thơng thường, hệ thống mật mã đã bị hư hỏng… khiến cho công tác an ninh trở nên khơng đảm bảo an tồn.
3.2.2.2. Phương án thực hiện
3.2.2.2.1. Nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật
Hệ thống máy vi tính là đối tượng cần được nâng cấp đầu tiên. Thiết nghĩ, bộ phận lễ tân cần thay đổi toàn bộ hệ thống máy vi tính, bao gồm máy vi tính tại quầy lễ tân (bao gồm máy tính của nhân viên lễ tân và nhân viên thu ngân), máy vi tính tại quầy đặt phòng, máy vi tính phục vụ nhu cầu của khách, máy vi tính tại trung tâm hỗ trợ dịch vụ văn phòng (Bussiness Centre).
Hiện nay, để sở hữu một chiếc máy tính có cấu hình cao, đáp ứng nhu cầu làm việc của bộ phận lễ tân, khách sạn không cần phải bỏ ra một số tiền quá lớn. Một dàn máy vi tính với cấu hình: màn hình 15 inch, Intel Core 2Duo hoặc Intel Atom, CPU 1.2 Ghz, HDD 160 GB, RAM 2GB, cài đặt hệ điều hành Windows 7… sẽ có giá khoảng 4.000.000 – 5.000.000 đồng. Khách sạn Continental cũng có thể hợp tác với một trung tâm máy tính lớn để nhận thêm sự tư vấn, bảo trì, lắp đặt. Các trung tâm máy tính đáng tin cậy như: Thế giới di động, Phong Vũ, Hoàn Long, FPT…
Đối với những chiếc máy vi tính cũ, bộ phận lễ tân có thể xem xét và chuyển đến bộ phận buồng ở từng tầng, tạo điều kiện cho các nhân viên phục vụ buồng có thể theo dõi tình trạng buồng phịng, từ đó lên kế hoạch dọn dẹp và chuẩn bị buồng đón khách.
Về hệ thống điện thoại, bộ phận lễ tân có thể mời các công ty lắp đặt mạng lưới điện thoại, thiết kế lại hệ thống điện thoại, thay đổi máy chủ có các chức năng hiện đại và tiện ích như: hiển thị số điện thoại gọi đến, chuyển nhanh cuộc gọi đến các bộ phận khác bằng phím tắt, có khả năng tự chuyển cuộc gọi trở về tổng đài khi bộ phận được chuyển máy không nghe điện thoại, có khả năng liên kết với máy vi
HUTECH
tính để xác định danh tính, địa chỉ liên hệ của khách thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu của trang vàng điện thoại (YellowPage).
Chi phí đầu tư cho một hệ thống điện thoại mới, kèm theo một máy chủ hiện đại, chỉ vào khoảng 10.000.000 đến 15.000.000 đồng, tuy nhiên, thời hạn sử dụng lên đến 10 năm, khấu hao tài sản hợp lý. Khách sạn Continental có thể nhận được sự hỗ trợ của cơng ty FPT, VNPT… về tư vấn, lắp đặt và bảo trì cho hệ thống điện thoại này.
Song song đó, bộ phận lễ tân của khách sạn Continental cũng cần nâng cấp các thiết bị khác như máy fax, máy in. Hiện tại, tốc độ in, chất lượng hóa đơn in ra khá kém do thiết bị đã sử dụng quá lâu, hiệu suất làm việc khơng cịn cao nữa. Vì vậy, bộ phận lễ tân cần trang bị một máy in hiện đại theo cơng nghệ mới, tích hợp các chức năng in ấn – fax – photocopy nhằm đáp ứng nhu cầu công việc, vừa tiết kiệm được diện tích của quầy lễ tân, vừa tăng thêm sự sang trọng. Nhãn hãng HP, Brother là sự lựa chọn tối ưu đối với các dòng máy đa năng này, giá chỉ vào khoảng 3.000.000 – 4.000.000 đồng.
Về két sắt, bộ phận lễ tân nên đề xuất với Ban Giám đốc của khách sạn