4. Nội dung nghiên cứu
3.2.3 Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp
Hiện nay, quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental đã tỉnh lược một số điểm rườm rà, khơng cần thiết và khơng phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn, tuy nhiên, vẫn không tránh được những vấn đề xảy ra.
Đầu tiên, một số nhân viên tại bộ phận lễ tân đã tự ý thay đổi quy trình phục vụ, rút ngắn quy trình một cách không khoa học, đồng thời, giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận, việc thực hiện quy trình phục lại khơng đồng bộ và thống nhất với nhau.
Song song đó, quy trình phục vụ hiện nay của bộ phận lễ tân vẫn còn một số điểm cần được cải thiện và tinh giản: điển hình như cần thực hiện thủ tục nhận
HUTECH
phịng nhanh chóng cho khách đồn, khách V.I.P, khách hàng thân thiết, và vấn đề tương tự trong thủ tục trả phòng của họ.
3.2.3.2. Phương án thực hiện
3.2.3.2.1. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ
Để tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân, trưởng – phó bộ phận lễ tân cần kết hợp với Ban Giám đốc của khách sạn, đề ra một hệ thống tiêu chuẩn phục vụ khách hàng dành cho nhân viên của bộ phận lễ tân. Trong hệ thống tiêu chuẩn này, cấp quản lý của bộ phận phải đưa ra những thước đo chuẩn mực của quy trình phục vụ, bao gồm có: chuẩn mực trong công tác làm thủ tục check-in, check-out, trong công tác nhận đặt phịng, hủy đặt phịng, cũng như trong cơng việc chào đón khách.
Ở mỗi phần công việc, cấp quản lý đề ra những quy tắc riêng, yêu cầu nhân viên phải thực hiện đúng theo quy trình và các quy tắc đã được đề ra.
Đối với nhân viên lễ tân, khi chào đón khách, nhân viên cần thể hiện thái độ nhã nhặn, vui vẻ, cúi đầu chào khi khách từ cửa bước vào, miệng luôn nở nụ cười và chào hỏi khách. Trong khi thực hiện các thủ tục check-in, nhân viên phải thao tác nhanh chóng, nói lời cảm ơn khách vì đã đến lưu trú tại khách sạn, nói lời xin lỗi khách vì đã để khách chờ đợi làm thủ tục. Ngoài ra, khi làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân phải thông báo cho khách biết các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, các mốc thời gian mở cửa – đóng cửa đối với các dịch vụ tiện ích kèm theo. Khi khách có thắc mắc, nhân viên lễ tân cần phải giải đáp ngay, nếu nằm ngoài tầm kiến thức và hiểu biết, nhân viên lễ tân phải xin phép khách để tra cứu qua điện thoại hoặc mạng Internet.
Đối với nhân viên thu ngân, khi làm thủ tục thanh toán cho khách, nhân viên thu ngân phải thông báo chi tiết về các khoản chi phí của khách, đề nghị khách đối chiếu lại trước khi thanh toán và ký tên xác nhận. Khi khách có thắc mắc, u cầu giải trình, nhân viên thu ngân cần xuất trình các hóa đơn phụ có liên quan, các hóa đơn dịch vụ mà khách đã sử dụng (có chữ ký xác nhận của khách), đồng thời phải vui vẻ, niềm nở trả lời các thắc mắc của khách. Nếu có sự cố phát sinh, nhân viên lễ
HUTECH
tân cần yêu cầu sự hỗ trợ của trưởng bộ phận lễ tân cùng các bộ phận có,liên quan đến vấn đề phát sinh đó.
Đối với nhân viên đặt phịng, khi tiếp nhận thơng tin u cầu đặt phòng của khách qua điện thoại hoặc trực tiếp, nhân viên của bộ phận đặt phịng cần phải tích cực tư vấn các loại phịng của khách sạn, giới thiệu tổng quan và sự khác biệt của từng loại phòng, đưa ra mức giá hợp lý cho khách, đồng thời, nếu có thể, hãy kèm theo những ưu đãi nhằm thu hút khách hàng. Trong quá trình nhập dữ liệu đặt phòng, nhân viên đặt phòng phải nhập chính xác, sau đó, xác nhận tồn bộ với khách về những thơng tin mà mình có được, nhằm tránh những sai sót xảy ra. Ngồi ra, nhân viên đặt phịng nên hỏi thêm các thơng tin có liên quan đến thủ tục nhận phịng, để hỗ trợ cho cơng tác làm thủ tục nhận phòng của nhân viên lễ tân, đồng thời giảm bớt thời gian chờ của khách.
Đối với nhân viên hỗ trợ đón tiếp, khi mở cửa cho khách, cũng như khi mang hành lý của khách lên phòng, nhân viên cần phải niềm nở, vui vẻ và nhiệt tình với khách, chào mừng khách đã đến lưu trú tại khách sạn. Khi có yêu cầu, nhân viên hỗ trợ đón tiếp cần phải cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, nếu vượt quá khả năng hiểu biết và quyền hạn của mình, nhân viên hỗ trợ đón tiếp hãy đề nghị nhân viên lễ tân giải đáp cho khách.
Bên cạnh đó, tất cả các bước trong chuỗi quy trình phục vụ cần phải được thực hiện nghiêm túc, đúng trình tự, khơng được phép cắt giảm mà khơng được sự cho phép của cấp quản lý.
3.2.3.2.2. Tối ưu hóa thủ tục nhận phịng của khách (check-in) Mỗi đối tượng khách sẽ cần có một quy trình làm thủ tục nhận phòng Mỗi đối tượng khách sẽ cần có một quy trình làm thủ tục nhận phòng (Check-in) riêng, tùy vào tính cách, vị trí xã hội, mức độ quan trọng và tầm ảnh hưởng đối với khách sạn.
Nếu khách là một đoàn khách, nhân viên lễ tân cần phải liên hệ trước khi khách đến, để có được thơng tin chi tiết về từng thành viên trong đoàn (bao gồm họ tên, ngày tháng năm sinh, quốc tịch, số hộ chiếu, thời hạn visa…), sau đó tiến hành đăng ký thủ tục trước giờ check-in. Khi đoàn khách đến, nhân viên lễ tân chỉ cần
HUTECH
đưa cho trưởng đồn một danh sách phịng tương ứng với danh sách khách, đi kèm với chìa khóa phịng. Nhân viên lễ tân cần khéo léo nhờ trưởng đồn truyền đạt các thơng tin cơ bản và cần thiết về khách sạn cho các thành viên đoàn, đồng thời nhờ cậy trưởng đồn phân phối chìa khóa cho các thành viên.
Nếu khách là khách V.I.P, khách mời chính phủ, khách của tổng công ty hoặc của khách sạn, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng trao chìa khóa phịng cho khách, sau đó đề nghị được làm thủ tục nhận phịng cho khách ngay tại phịng hoặc thơng qua thư ký của khách (nếu khách có thư ký riêng). Nhân viên lễ tân tuyệt đối không được để đối tượng khách này phải chờ hơn 1 phút, vì như thế sẽ khiến khách khơng hài lịng, ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của khách sạn. Nếu khách khơng đồng ý làm thủ tục tai phịng, nhân viên lễ tân phải khéo léo mời khách vào nhà hàng của khách sạn để lấy thơng tin cá nhân của khách nhằm hồn thành thủ tục đăng ký.
Nếu khách là các khách hàng thân thiết, đã đặt phịng trước, nhân viên lễ tân có thể sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu để làm thủ tục đăng ký khách lưu trú. Khi khách đến nhận phòng, nhân viên lễ tân chỉ cần hỏi số thị thực visa cùng thời gian lưu trú tại Việt Nam để hoàn thành thủ tục. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần hỏi thăm về sức khỏe, gia đình của khách, thể hiện sự chào đón nồng nhiệt của khách sạn khi khách quay trở lại lưu trú tại đây.
3.2.3.3. Đánh giả hiệu quả của giải pháp
Câu hỏi đặt ra: Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn phục vụ và tối ưu hóa cơng tác làm thủ tục nhận phòng (check-in) sẽ ảnh hưởng thế nào đến chất lượng phục vụ của nhân viên tại bộ phận lễ tân? Đồng thời nó ảnh hưởng ra sao đến mức độ hài lòng của khách?
Thủ tục càng đơn giản, nhanh chóng nhưng chun nghiệp, khơng sai sót sẽ khiến du khách vơ cùng hài lịng, dù chỉ ở những giây phút đầu tiên đến khách sạn. Khơng một người khách nào muốn lãng phí thời gian tại quầy lễ tân sau một chuyến đi xa. Nhu cầu của khách, ngay lúc này, đó là nhanh chóng nhận phịng và nghỉ ngơi. Chính vì thế, việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn phục vụ và tối ưu hóa cơng tác
HUTECH
check-in sẽ đảm bảo không làm mất thời gian của khách, thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn, tạo thêm lòng tin và sự hài lòng đối với khách.
Việc đăng ký lưu trú cho khách đoàn trước khi khách đến khách sạn sẽgiúp họ không tốn nhiều thời gian chờ đợi nhân viên lễ tân làm thủ tục cho từng thành viên, nhanh chóng nhận phịng và khơng gây ảnh hưởng cho các nhóm khách khác
Bất kỳ sai sót nào trong quy trình phục vụ đều có thể ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn, mất đi vẻ chuyên nghiệp và khiến khách hàng phật lịng. Chính vì thế, việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn phục vụ sẽ giúp rất nhiều trong việc giảm thiểu đến mức tối đa các sai sót trong cơng việc của bộ phận lễ tân. Song song đó, cơng tác này sẽ tạo nên tính đồng bộ trong cơng việc giữa các nhân viên, hình thành nên một sự liên kết chặt chẽ, hạn chế các sự cố và sai sót.