4. Nội dung nghiên cứu
3.2.4 Giải pháp về tổ chức và quản lý nhân sự
3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp
Tổ chức, điều phối và quản lý nhân sự một cách hợp lý sẽ tạo nên bộ máy làm việc chỉnh chu, vận hành tốt và đạt năng suất cao. Yêu cầu này được đặt ra đối với bộ phận lễ tân trong tình trạng hiện nay, khi mà nhiều nhân viên đang phải đảm nhiệm nhiều công việc, không được phân công rõ ràng công việc chuyên trách. Việc này dẫn đến chất lượng khơng đồng bộ, ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân.
Hiện nay, công tác quản lý nhân sự của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental vẫn còn hạn chế. Cấp quản lý vẫn chưa tích cực trong việc kiểm tra, giám sát chất lượng công việc của các nhân viên, chế độ bàn giao ca giữa các ca trực còn sơ sài, chưa được chú trọng.
Khi nhân viên vi phạm hoặc mắc sai lầm trong công việc, cũng như khi nhân viên hồn thành tốt cơng việc của mình, cấp quản lý vẫn chưa có chế tài khen thưởng – kỷ luật rõ ràng. Vì thế, một số nhân viên đã chủ quan, xem thường quy trình phục vụ, thường xun gây ra sai sót, ảnh hưởng đến năng suất làm việc và khiến khách hàng khơng hài lịng. Bên cạnh đó, những nhân viên tích cực lại cảm
HUTECH
thấy bất mãn, không muốn nỗ lực hơn nữa do không được công được công nhận những thành tích mà họ đã đạt được.
3.2.4.2. Phương án thực hiện
3.2.4.2.1. Nâng cao năng lực quản lý của cấp quản lý
. Cấp quản lý của bộ phận lễ tân là những đầu tàu, những người trực tiếp hướng dẫn công việc, kiểm tra, giám sát và đôn đốc chất lượng công việc của bộ phận lễ tân. Họ là những người chịu toàn bộ trách nhiệm đối với bộ phận lễ tân trước Ban giám đốc Khách sạn Continental. Chính vì thế, nâng cao năng lực quản lý đối với cấp quản lý là công việc được ưu tiên hàng đầu trong các giải pháp về tổ chức, quản lý nhân sự.
Để nâng cao năng lực quản lý của trưởng – phó bộ phận, Ban Giám đốc nên tạo điều kiện cho những nhân viên thuộc các cấp quản lý tham gia vào các khóa học về quản trị nhân sự, quản lý con người, kỹ năng giải quyết vấn đề. Hiện nay, các khóa học này đang rất phổ biến, thường mở lớp tại các trung tâm có uy tín tại thành phố Hồ Chí Minh. Với mức học phí từ 3.000.000 đến 5.000.000 đồng cho các khóa ngắn hạn từ 1 – 3 tháng.
Ngoài ra, Ban Giám đốc khách sạn Continental cần có những cuộc họp thường xuyên và định kỳ với trưởng – phó bộ phận lễ tân, để lắng nghe nguyện vọng, những vấn đề vướng mắc cần giải quyết, đồng thời hướng dẫn họ thực hiện, đôn đốc việc giám sát nhân viên. Tại các buổi họp nay, Ban giám đốc và các cấp quản lý giữa các bộ phận có thể trao đổi kinh nghiệm quản lý nhân sự, từ đó trưởng – phó bộ phận lễ tân có thể rút ra được cách quản lý riêng cho bộ phận của mình.
Thỉnh thoảng, Ban giám đốc Khách sạn cần mời các chuyên gia về quản lý nhân sự đến khách sạn, mở ra buổi hội thảo về nâng cao năng lực quản lý, để các chuyên gia hướng dẫn, tập huấn và đưa ra những lời khuyên cho các cấp quản lý của các bộ phận trong khách sạn Continental nói chung, bộ phận lễ tân nói riêng.
HUTECH
Cấp quản lý của bộ phận lễ tân cần phải dành thời gian để kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân. Căn cứ vào hệ thống tiêu chuẩn phục vụ, trưởng – phó bộ phận lễ tân phải quan sát, chú ý đến hành vi, thái độ, cách nói chuyện, cách ứng xử của nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách. Ngoài ra, cấp quản lý cũng cần phải xem xét, so sánh quá trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân có căn cứ và tuân theo quy trình phục vụ mà bộ phận lễ tân đã đề ra. Cấp quản lý nên thường xuyên kiểm tra các sổ sách, hệ thống cơ sở dữ liệu về khách lưu trú tại khách sạn, hồ sơ – sổ sách – hóa đơn thanh tốn của khách, dữ liệu đặt phịng... Nếu có sai phạm, thiếu sót, cấp quản lý cần phải hướng dẫn, nghiêm khắc cảnh cáo đối với nhân viên để tránh xảy ra trường hợp tương tự.
Trong công tác phân phối nhân sự làm việc cho các ca làm việc, cấp quản lý cần dựa trên yêu cầu, nguyện vọng của nhân viên để từ đó điều phối cho phù hợp. Tuy nhiên, trưởng – phó bộ phận cũng cần phải lưu ý, khơng nên sắp xếp các nhân viên thường có sai sót làm việc cùng nhau, vì như thế, họ sẽ khơng thể giúp đỡ nhau tốt hơn, mà đôi khi lại khiến sai sót nhiều hơn. Nên phân cơng một nhân viên tích cực làm việc cùng một nhân viên có năng lực yếu hơn, để họ hướng dẫn, giúp đỡ nhau cùng tiến bộ.
Cấp quản lý không được cho phép các nhân viên tự ý thay đổi ca trực với nhau mà khơng có thơng báo đến trưởng – phó bộ phận, vì như thế sẽ ảnh hưởng đến tình hình và chất lượng cơng việc, cũng như có thể phát sinh ra những vấn đề khác.
3.2.4.2.3. Hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật
Thưởng phạt phân minh luôn là lựa chọn đúng đắn trong việc quản lý nhân sự. Chính công việc này sẽ răn đe những nhân viên có sai phạm, đồng thời động viên các nhân viên xuất sắc, hồn thành tốt cơng việc của mình.
Khi có vi phạm, tùy vào mức độ nghiêm trọng mà cấp quản lý có thể đưa ra các mức phạt khác nhau: giảm ngày phép, không được nghỉ phép trong tuần, không được tham dự hội trại của công ty, không được nhận tiền thưởng trong tháng, hoặc nặng hơn là bị trừ lương. Các vi phạm thường xảy ra tại bộ phận lễ tân: sử dụng điện thoại hoặc máy vi tính với mục đích cá nhân trong giờ làm việc, ăn hoặc uống
HUTECH
trong giờ làm việc, vắng mặt tại vị trí làm việc. Đối với các vi phạm này, cấp quản lý nên cảnh cáo riêng hai lần, nếu khơng sửa chữa, trưởng – phó bộ phận cần đưa ra hình phạt cho các nhân viên vi phạm này, mức phạt là không được nghỉ phép trong tuần. Nếu vẫn tiếp tục tái phạm, các nhân viên này sẽ bị cảnh cáo trước toàn thể nhân viên của bộ phận trong buổi họp giao ban vào đầu mỗi tháng, đồng thời trừ đi tiền thưởng của nhân viên.
Đối với các hành vi vi phạm gây ảnh hưởng đến khách sạn, hoặc ảnh hưởng đến khách, như có thái độ không tôn trọng khách, cãi nhau với khách, tranh cãi với đồng nghiệp trong phạm vi khách sạn hoặc vị trí làm việc, khơng trả lại tiền thừa cho khách, ăn gian, cắt xén bớt tiền trong hóa đơn của khách, thất thoát tiền bạc của khách sạn… , cấp quản lý cần phải đưa ra biện pháp răn đe cao hơn nhằm cảnh cáo đến các nhân viên khác, không được vi phạm các lỗi này, giúp chấn chỉnh nội quy của bộ phận lễ tân và khách sạn. Nếu vi phạm lần đầu, cấp quản lý của bộ phận lễ tân sẽ cảnh cáo trước toàn thể nhân viên lễ tân, trừ lương tùy theo mức độ ảnh hưởng của vi phạm, đồng thời yêu cầu viết kiểm điểm. Nếu tái phạm, trưởng – phó bộ phận cần đưa vấn đề này đến Ban Giám đốc để có biện pháp xử lý nghiêm khắc hơn, thậm chí là tạm ngưng hợp đồng đối với nhân viên này, để không ảnh hưởng đến uy tín cũng như doanh thu của khách sạn.
Đối với các nhân viên tích cực, hồn thành xuất sắc cơng việc của mình, cấp quản lý cần khen thưởng nhân viên trước toàn thể nhân viên lễ tân, đồng thời, nếu nhân viên đó thực sự xuất sắc, hãy đề xuất lên Ban giám đốc để có hình thức khen thưởng như tăng lương, tăng số ngày nghỉ phép, tạo điều kiện tham gia một khóa học nâng cao chuyên môn nghiệp vụ hoặc thăng chức cho họ.
3.2.4.3. Đánh giả hiệu quả của giải pháp
Bằng việc tham gia đào tạo quản lý nhân sự, cấp quản lý của bộ phận lễ tân sẽ nâng cao khả năng quản lý và điều phối nhân sự, giúp đẩy mạnh năng suất làm việc của nhân viên, sâu sát tình hình thực tế, tăng khả năng huấn luyện, đào tạo nhân viên mới, đồng thời góp phần làm tăng doanh số, hình thành hệ thống tiêu chuẩn phục vụ và đem lại sự hài lịng cho khách hàng.
HUTECH
Hồn thiện hệ thống chế tài khen thưởng – ký luật giúp đem lại tính kỷ cương, tác phong chuẩn mực và tính chun nghiệp cho bộ phận lễ tân. Trong cơng việc, khi nhân viên vi phạm và cố gắng sửa chữa, họ đã góp phần hồn thiện quy trình phục vụ, và đó là điều đáng khen. Tuy nhiên, nếu nhân viên thường xuyên vi phạm các nguyên tắc làm việc, ảnh hưởng hoạt động của bộ phận lễ tân và uy tín của khách sạn, các biện pháp kỷ luật sẽ giúp chỉnh đốn lại sai sót này, đồng thời loại bỏ những nhân viên không đủ tố chất làm việc trong mơi trường khách sạn.
Các hình thức khen thưởng dành cho các nhân viên xuất sắc sẽ tạo ra một động lực rất lớn, khiến các nhân viên cố gắng làm tốt cơng việc của mình, cạnh tranh để hồn thiện và phấn đấu hơn nữa. Sự cạnh tranh tích cực ấy sẽ đem lại một diện mạo mới cho bộ phận lễ tân, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ.