4. Nội dung nghiên cứu
2.2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental
2.2.2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn
Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách của lễ tân tại khách sạn Continental
Hình 2.5 –Quy trình đón tiếp khách của bộ phận lễ tân
Bƣớc 1: Đón tiếp
– Nếu là khách quen, chào và gọi tên khách – Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách
– Dù dang bận nhưng khi nói chuyện với khách, mắt phải hướng về khách với nụ cười tươi.
– Không bao giờ được tranh luận với khách
– Khi đông khách, tránh phục vụ một lúc nhiều khách, đề nghị khách đến sau vui lòng chờ trong chốc lát
HUTECH
Bƣớc 2: Kiểm tra xem khách có đăng ký trƣớc hay khơng
• Thơng qua những câu hỏi trực tiếp và đối chiếu với danh sách khách dự định đến trong ngày
• Nếu khách khơng đăng ký trước chuyển sang bước 3. • Nếu khách có đăng ký trước chuyển sang bước 8
Bƣớc 3: Kiểm tra khả năng của khách sạn
• Thơng qua sơ đồ tình trạng phịng xác định khả năng bán phịng của khách sạn.
• Nếu hết phòng, giới thiệu khách khách sạn khác. Nếu khách đồng ý, liên hệ với khách sạn và chuyển khách. Nếu khách khơng đồng ý, kết thúc quy trình • Nếu cịn phịng chuyển sang bước 4
Bƣớc 4: Thỏa thuận với khách
• Tiếp nhận yêu cầu của khách: – Loại buồng
– Số lượng buồng và số lượng khách – Thời gian lưu trú
– u cầu đặc biệt về phịng • Thoả thuận với khách
– Giá
– Phương thức thanh toán
+ Tiền mặt hoặc séc du lịch (Traveller’ s cheque):
HUTECH
Một số khách sạn không giữ giấy tờ, khéo léo yêu cầu khách đặt cọc trước
+ Nếu bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ của khách để kiểm tra và cà thẻ, ghi lại loại thẻ, số thẻ, thời hạn của thẻ và tên chủ sở hữu thẻ và mời khách ký nhận vào Phiếu xác nhận thanh toán (Payment)
– Hình thức thanh tốn
– Chú ý: nếu khách sạn khơng cịn phịng đáp ứng đúng nhu cầu của khách thì khéo léo thuyết phục khách đổi loại phòng
Bƣớc 5: Bố trí phịng cho khách
• Căn cứ vào nhu cầu cuả khách, loại phòng đã bán và sơ đồ tình trạng phịng bố trí phịng cho khách.
• Chú ý: đáp ứng đúng nhu cầu của khách trong điều kiện có thể có của khách sạn. Ưu tiên người đến trước có phịng tốt nhất
Bƣớc 6: Hƣớng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn
• Đối với khách quốc tế hoặc Việt kiều: Mượn hộ chiếu của khách (passport) để nhập dữ liệu về thơng tin của khách vào hệ thống máy tính, sau đó trả lại hộ chiếu ngay cho khách.
• Đối với khách Việt Nam: Mượn Chứng minh nhân dân, photocopy lại và gửi trả lại Chứng minh nhân dân cho khách.
• Thơng báo cho khách số buồng, trao chìa khố và thơng báo về thời gian ăn sáng, mật khẩu của mạng Internet không dây (wireless)
• Giới thiệu các dịch vụ hiện có của khách sạn cho khách
Bƣớc 6’: Thông báo với các bộ phận khác
• Trong thời gian khách làm thủ tục đăng ký khách sạn, tiếp tân thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách; báo bộ phận vận chuyển hành lý đưa khách về phịng
HUTECH
• Thơng báo với các bộ phận khác (ăn uống) chuẩn bị phục vụ khách
Bƣớc 7: Hƣớng dẫn khách về phịng
• Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (concierge) sẽ giúp khách chuyển hành lý lên phịng và hướng dẫn khách
• Hướng dẫn khách về phòng đúng quy phạm (lên, xuống cầu thang, vào thang máy…)
Bƣớc 7’: Vào sổ
• Hồn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn; cập nhật các thơng tin vào máy tính, hoặc vào sơ đồ phòng; chuyển hồ sơ đăng ký khách sạn của khách cho nhân viên thu ngân
• Nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chi tiêu của khách
Bƣớc 8: Đối với khách có đăng ký trƣớc
• Kiểm tra sự sai lệch giữa thực tế với hồ sơ đặt phòng
– Nội dung kiểm tra: số lượng phòng, số lượng khách; loại phòng; thời gian lưu lại; hình thức thanh tốn; phương thức thanh tốn
– Nếu có sai lệch chuyển sang bước 9
– Nếu khơng có sai lệch chuyển sang bước 5
Bƣớc 9: Điều chỉnh sai lệch
• Yêu cầu: điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách nhưng khách sạn không bị thiệt
• Những sai lệch liên quan đến thông tin đơn thuần, tiến hành xác nhận lại thơng tin và điều chỉnh thơng tin
• Những sai lệch cần can thiệp, cần xác nhận nguyên nhân sai lệch để có hướng giải quyết:
HUTECH Khách yêu cầu nhiều phòng hơn
Khách yêu cầu ghép khách Khách yêu cầu loại phòng khác Thời gian: đến sớm hơn; ở lại lâu hơn
Lỗi do thông tin bị nhiễu
Khách báo có đăng ký nhưng danh sách khách dự định đến khơng có Số phòng, loại phòng, thời gian lưu lại
Trách nhiệm thanh toán; Phương thức thanh toán
Lỗi do khách sạn: hết loại phòng khách đặt chỗ, hết phịng • Giải quyết (điều chỉnh sai lệch):
Lỗi do khách đặt phòng thiếu, tiếp tân xem xét khả năng của khách sạn để phục vụ khách tốt nhất. Nếu có sự điều chỉnh về giá phòng phải báo cho khách
Lỗi do nhiễu thông tin, lật lại hồ sơ đăng ký đặt buồng, liên hệ với bộ phận đặt buồng tìm ngun nhân nhiễu thơng tin và giải quyết cho khách
Lỗi do khách sạn: thuyết phục khách thay đổi phương án (đổi loại phòng, ghép khách, chuyển khách sạn khác), thực hiện các chính sách đền bù theo quy định của khách sạn
Điều chỉnh sai lệch xong chuyển sang bước 5 hay chuyển khách sang khách sạn khác