4. Nội dung nghiên cứu
3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất – kỹ thuật
3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp
Hiện nay, trang thiết bị kỹ thuật của bộ phận lễ tân như máy vi tính, hệ thống điện thoại, máy fax, máy in hóa đơn… đã cũ kỹ, hoạt động chậm và thường xuyên bị trục trặc khiến cho năng suất làm việc bị ảnh hưởng một cách đáng kể.
Bên cạnh đó, cơng tác nhập cơ sở dữ liệu về du khách lưu trú tại khách sạn cũng như danh sách khách đặt phòng chưa đạt hiệu quả do vẫn cịn sử dụng phần mềm máy tính Quản lý lễ tân được lập trình dựa trên nền tảng MS-DOS, đây là một nền tảng ứng dụng đã lỗi thời, khó thao tác và giao diện khơng trực quan. Vì vậy, khi cần phải nhập dữ liệu cho một đồn khách làm thủ tục nhận phịng, phần mềm này đã lộ rõ điểm yếu kém của mình: thao tác rất chậm và khơng có khả năng ghi nhớ những thông số đã nhập.
Hệ thống điện thoại của khách sạn Continental đã cũ, khơng có chức năng hiện số của người gọi đến, khơng có khả năng tự chuyển cuộc gọi trở về tổng đài điện thoại khi khơng có người nghe điện thoại.
HUTECH
Két sắt tại bộ phận lễ tân quá nhỏ, không đáp ứng được nhu cầu cất giữ tiền bạc, trang sức quý giá hoặc các đồ dùng có giá trị của khách. Két sắt được bảo mật bằng hệ thống khóa thơng thường, hệ thống mật mã đã bị hư hỏng… khiến cho công tác an ninh trở nên khơng đảm bảo an tồn.
3.2.2.2. Phương án thực hiện
3.2.2.2.1. Nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật
Hệ thống máy vi tính là đối tượng cần được nâng cấp đầu tiên. Thiết nghĩ, bộ phận lễ tân cần thay đổi toàn bộ hệ thống máy vi tính, bao gồm máy vi tính tại quầy lễ tân (bao gồm máy tính của nhân viên lễ tân và nhân viên thu ngân), máy vi tính tại quầy đặt phòng, máy vi tính phục vụ nhu cầu của khách, máy vi tính tại trung tâm hỗ trợ dịch vụ văn phòng (Bussiness Centre).
Hiện nay, để sở hữu một chiếc máy tính có cấu hình cao, đáp ứng nhu cầu làm việc của bộ phận lễ tân, khách sạn không cần phải bỏ ra một số tiền quá lớn. Một dàn máy vi tính với cấu hình: màn hình 15 inch, Intel Core 2Duo hoặc Intel Atom, CPU 1.2 Ghz, HDD 160 GB, RAM 2GB, cài đặt hệ điều hành Windows 7… sẽ có giá khoảng 4.000.000 – 5.000.000 đồng. Khách sạn Continental cũng có thể hợp tác với một trung tâm máy tính lớn để nhận thêm sự tư vấn, bảo trì, lắp đặt. Các trung tâm máy tính đáng tin cậy như: Thế giới di động, Phong Vũ, Hoàn Long, FPT…
Đối với những chiếc máy vi tính cũ, bộ phận lễ tân có thể xem xét và chuyển đến bộ phận buồng ở từng tầng, tạo điều kiện cho các nhân viên phục vụ buồng có thể theo dõi tình trạng buồng phịng, từ đó lên kế hoạch dọn dẹp và chuẩn bị buồng đón khách.
Về hệ thống điện thoại, bộ phận lễ tân có thể mời các công ty lắp đặt mạng lưới điện thoại, thiết kế lại hệ thống điện thoại, thay đổi máy chủ có các chức năng hiện đại và tiện ích như: hiển thị số điện thoại gọi đến, chuyển nhanh cuộc gọi đến các bộ phận khác bằng phím tắt, có khả năng tự chuyển cuộc gọi trở về tổng đài khi bộ phận được chuyển máy không nghe điện thoại, có khả năng liên kết với máy vi
HUTECH
tính để xác định danh tính, địa chỉ liên hệ của khách thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu của trang vàng điện thoại (YellowPage).
Chi phí đầu tư cho một hệ thống điện thoại mới, kèm theo một máy chủ hiện đại, chỉ vào khoảng 10.000.000 đến 15.000.000 đồng, tuy nhiên, thời hạn sử dụng lên đến 10 năm, khấu hao tài sản hợp lý. Khách sạn Continental có thể nhận được sự hỗ trợ của cơng ty FPT, VNPT… về tư vấn, lắp đặt và bảo trì cho hệ thống điện thoại này.
Song song đó, bộ phận lễ tân của khách sạn Continental cũng cần nâng cấp các thiết bị khác như máy fax, máy in. Hiện tại, tốc độ in, chất lượng hóa đơn in ra khá kém do thiết bị đã sử dụng quá lâu, hiệu suất làm việc khơng cịn cao nữa. Vì vậy, bộ phận lễ tân cần trang bị một máy in hiện đại theo cơng nghệ mới, tích hợp các chức năng in ấn – fax – photocopy nhằm đáp ứng nhu cầu công việc, vừa tiết kiệm được diện tích của quầy lễ tân, vừa tăng thêm sự sang trọng. Nhãn hãng HP, Brother là sự lựa chọn tối ưu đối với các dòng máy đa năng này, giá chỉ vào khoảng 3.000.000 – 4.000.000 đồng.
Về két sắt, bộ phận lễ tân nên đề xuất với Ban Giám đốc của khách sạn Continental, trang bị két bảo an lớn, có khả năng cất giữ nhiều đồ đạc, trang sức của khách, đồng thời tăng cường tính bảo an cho các vật dụng này và đem lại sự tin cậy cho du khách khi đến lưu trú tại khách sạn. Hiện nay, các loại két sắt chuyên dụng của khách sạn được bán tại các cửa hàng trên đường Võ Văn Tần, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.
3.2.2.2.2. Nâng cấp phần mềm Quản lý lễ tân
Như đã nói ở phần “Cơ sở của giải pháp”, hiện nay, bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental vẫn còn sử dụng phần mềm Quản lý lễ tân được thiết kế dựa trên nền tảng MS-DOS, một hệ điều hành đã lỗi thời và khơng cịn được sử dụng phổ biến. Vì vậy, khách sạn Continetal cần đồng loạt thay đổi toàn bộ phần mềm Quản lý lễ tân để nâng cao hiệu suất.
Những phần mềm Quản lý lễ tân hiện đại sẽ có khả năng tương tác cao, giao diện dễ nhìn và đơn giản hóa các thủ tục. Phần mềm có các chức năng quản lý
HUTECH
khách lẻ, khách đồn, đặt phịng, check-in, check-out, in hóa đơn tổng (tiền phịng + dịch vụ), in hóa đơn riêng (tiền phịng, tiền dịch vụ), in hóa đơn tổng cho cả đồn, cả nhóm khách, danh sách khách đặt phòng, danh sách check-in, check-out, danh sách hủy đặt phịng, sơ đồ phịng, tình trạng sử dụng phịng, danh sách khách lưu trú, quản lý thẻ V.I.P, quản lý tổng đài cùng các báo cáo của bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, với phần mềm Quản lý lễ tân hiện đại, thông tin khách lưu trú sẽ được lưu trữ lại và sẵn sàng truy xuất khi có yêu cầu, giúp tiết kiệm thời gian khi làm thủ tục nhận phòng đối với khách hàng thân thiết. Song song đó, một số phần mềm Quản lý lễ tân, ở chức năng nhận đặt phịng, nó có khả năng liên kết với các website đặt phòng như Booking.com, Agoda… để tiến hành lưu trữ thơng tin đặt phịng, đồng thời tự phân phối phịng cho khách theo đúng yêu cầu mà khách đưa ra.
Hiện nay, các phần mềm Quản lý lễ tân khá phổ biến và có nhiều lựa chọn. Bộ phận lễ tân có thể sử dụng các phần mềm thuần Việt như New Way (TCV Software - P206, Lô B Chung cư 212 Nguyễn Trãi - phường Nguyễn Cư Trinh - Quận 1 - TP. Hồ Chí Minh), phần mềm Quản lý khách sạn HMS của Vsoft (Công Ty Cổ Phần Phần Mềm Trí Tuệ Việt - 10(2A) Phổ Quang, P.2, Q.Tân Bình, Tp.HCM)… Mỗi phần mềm có giá từ 15.000.000 đến 20.000.000 đồng, tùy theo số lượng máy tính được cài đặt và thời gian hỗ trợ, bảo trì phần mềm.
3.2.2.3. Đánh giả hiệu quả của giải pháp
Câu hỏi được đặt ra: Liệu trang thiết bị kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng của quy trình phục vụ như thế nào? Sau khi nâng cấp hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, cùng với các máy móc khác, năng suất làm viêc có cải thiện khơng? Khách hàng có hài lịng hơn khơng?
Trang thiết bị kỹ thuật có sự ảnh hưởng khá lớn đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân, đặc biệt là đối với nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên đặt phòng, nhân viên tổng đài và nhân viên hỗ trợ dịch vụ văn phòng. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc và sử dụng với các loại thiết bị kỹ thuật với cường độ dày đặc. Các thông tin quan trọng, các dữ liệu về khách hàng cùng các đơn đặt phòng đều được quản lý bằng hệ thống máy tính và phần mềm hỗ trợ. Chính vì vậy, khi các thiết bị
HUTECH
kỹ thuật gặp vấn đề trục trặc, sự cố, nhân viên của bộ phận lễ tân sẽ không thể truy cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu, từ đó phát sinh ra nhiều vấn đề phiền tối khác.
Bên cạnh đó, các thủ tục đặt phịng, nhận phịng, thanh tốn và trả phịng lệ thuộc vào hệ thống máy tính rất nhiều. Nếu hệ thống máy tính, phần mềm, máy in… hoạt động tốt, nhanh và hiệu quả, không gặp sự cố, các thủ tục được đề cập ở trên sẽ diễn ra vơ cùng nhanh chóng, sn sẻ và không làm mất nhiều thời gian của khách. Ngược lại, khách hàng sẽ khơng hài lịng, thậm chí là tức giận, khi họ phải mất nhiều thời gian chờ đợi để được làm các thủ tục.
Sau khi nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, quá trình phục vụ khách sẽ trở nên đơn giản, nhanh chóng và ít tiêu tốn thời gian của khách. Giờ đây, nhân viên lễ tân chỉ mất từ 1-2 phút để nhập dữ liệu (đối với khách lần đầu đến lưu trú tại khách sạn) và nhanh chóng hồn tất thủ tục nhận phịng cho khách.
Ngồi ra, với chức năng liên kết với các website đặt phòng như Agoda, Booking.com… cùng khả năng tự phân phối, sắp xếp phòng cho khách, hệ thống phần mềm Quản lý lễ tân sẽ giúp ích rất nhiều cho cơng tác đặt phịng, đơn giản hóa mọi thủ tục, đẩy mạnh năng suất phịng và hạn chế được sai sót do người gây ra.