4. Nội dung nghiên cứu
3.2.1 Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp
Chuyên môn – nghiệp vụ luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu trong công tác tuyển dụng – tập huấn cho nhân viên. Những nhân viên có tay nghề cao, nắm vững chuyên môn sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, hạn chế được sai sót và làm tăng khả năng mang đến sự hài lòng cho khách.
Hiện tại, số lượng nhân viên đã được đào tạo bài bản thông qua trường lớp về du lịch – khách sạn chưa nhiều, đa phần là do “nghề truyền nghề”. Họ thường được các nhân viên cũ, những người đi trước hướng dẫn, chỉ dạy về nghiệp vụ và những công việc cần phải làm.
Song song đó, trình độ ngoại ngữ cũng là một vấn đề tiên quyết và cần được cải thiện tại bộ phận lễ tân. Ngoài ra, yêu cầu đặt ra đối với nhân viên của bộ phận lễ tân, đặc biệt là nhân viên lễ tân, thu ngân và nhân viên của bộ phận đặt phịng, cần phải có khả năng giao tiếp được một số ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn…
3.2.1.2. Phương án thực hiện
3.2.1.2.1. Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên
Hiện nay, các trường Đại học – Cao đẳng và Trung cấp thường có các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn, cụ thể là nhân viên bộ phận lễ tân, như trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn SaigonTourist (23/8 Hồng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh) thường mở các lớp đào tạo nghiệp vụ lễ tân với mức học phí từ 3.000.000 đến 5.000.000 đồng (3 – 6 tháng).
Bên cạnh đó, trường Cao đẳng nghề Du lịch Sài Gòn (347A, Nguyễn Thượng Hiền, P.11, Quận 10) có các lớp ngắn hạn (1 - 3 tháng) đào tạo nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên hỗ trợ đón tiếp tại với mức học phí từ 900.000 đồng đến 2.000.000 đồng.
HUTECH
Ngồi ra, để tiết kiệm chi phí, tạo điều kiện cho các nhân viên của bộ phận lễ tân đều được học nghiệp vụ một cách bài bản, bộ phận lễ tân có thể sử dụng phương án mời một số giáo viên của các trường học nêu trên, cùng các trưởng – phó bộ phận lễ tân mở các lớp đào tạo nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn (một tuần 3 buổi).
3.2.1.2.2. Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên
Bộ phận lễ tân cần tạo điều kiện để các nhân viên trong bộ phận có thể nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình, bằng cách cho các nhân viên học thêm ngoại ngữ tại các trung tâm ngoại ngữ. Đồng thời, để khuyến khích tinh thần học tập của nhân viên, bộ phận lễ tân có thể xem xét, trợ cấp một phần hoặc tồn bộ học phí đối với các nhân viên có thành tích học ngoại ngữ tại trung tâm, đạt loại Khá trở lên.
Hiện nay, nhân viên của bộ phận lễ tân có thể theo học các lớp học Anh ngữ tại Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh (280 An Dương Vương, Phường 4, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh) với mức học phí khá rẻ cho các lớp ngắn hạn và có nhiều cấp độ học, tùy thuộc vào khả năng Anh ngữ của nhân viên. Ngoài ra, một số trung tâm Anh ngữ có uy tín khác tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh như Trung tâm Anh Ngữ AMA (186 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 6, Quận 3), trung tâm Anh Ngữ ILA, Hội Việt Mỹ… là những lựa chọn đáng tin cậy cho các nhân viên trau dồi thêm vốn ngoại ngữ của mình.
Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân cần khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ hai, ngoại ngữ thứ ba… nhằm nâng cao khả năng giao tiếp với du khách, đặc biệt đối với những nước không sử dụng tiếng Anh làm ngơn ngữ chính, như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Pháp… Trưởng bộ phận lễ tân cần thiết lập quy định, mỗi nhân viên phải thơng thạo tiếng Anh, có khả năng giao tiếp đơn giản bằng một ngôn ngữ khác, ngồi ra, nếu nhân viên sử dụng thơng thạo từ hai đến ba ngơn ngữ, bộ phận lễ tân có thể đề xuất đến Ban Giám Đốc để có hình thức khen thưởng và biểu dương.
Một số trung tâm đáng tin cậy để các nhân viên của bộ phận lễ tân có thể học thêm các ngơn ngữ khác như: Đại học Khoa học xã hội và nhân văn (10-12 Đinh Tiên Hoàng, Phường Bến Nghé, Quận 1), Trung tâm Nhật ngữ Saigon Language
HUTECH
School (số 2, Trương Định, Phường 6 Quận 3), Trung tâm Nhật ngữ Đông Kinh (Nguyễn Tri Phương, Quận 5)…
3.2.1.2.3. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề đối với quản lý bộ phận lễ tân phận lễ tân
Đối với nhân viên trưởng- phó bộ phận lễ tân, kỹ năng giải quyết vấn đề là yêu cầu cần thiết trong việc quản lý nhân viên, xử trí các tình huống bất ngờ và kiểm sốt cơng việc tại bộ phận lễ tân.
Để nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề, các cấp quản lý của bộ phận lễ tân có thể học thêm các khóa Kỹ năng mềm tại một số trung tâm, ngồi ra có thể tham khảo các tài liệu trên mạng Internet. Các bước cơ bản trong kỹ năng giải quyết vấn đề, đó là: Nhận ra vấn đề - xác định chủ sở hữu vấn đề - Hiểu vấn đề - Chọn giải pháp – Thực thi giải pháp – Đánh giá.
Sau khi rèn luyện kỹ năng giải quyết vấn đề, các cấp quản lý của bộ phận lễ tân cần hướng dẫn cho nhân viên, để tăng khả năng giải quyết vấn đề, xử lý khi có tình huống phát sinh trong công việc, đồng thời nâng cao khả năng làm chủ bản thân khi có sự cố xảy ra.
3.2.1.3. Đánh giả hiệu quả của giải pháp
Về phương pháp nâng cao chun mơn, nghiệp vụ và trau dồi trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận lễ tân, câu hỏi được đặt ra: Liệu nhân viên có chấp nhận tham gia các khóa học nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ cũng như các khóa học ngoại ngữ khơng? Sau khi học xong, họ sẽ tiếp thu được gì và có tác dụng ra sao? Điều đó ảnh hưởng đến cơng việc của bộ phận lễ tân như thế nào?
Hiện tại, nhân viên của bộ phận lễ tân đã thực hành trong công việc rất nhiều, đôi khi trở thành thói quen và phản xạ cơng việc. Vì thế, có thể họ khơng hiểu rõ vì sao phải làm như thế, đồng thời phương pháp làm việc không khoa học và khơng có căn bản sẽ dễ dàng phát sinh sai sót và ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc và quy trình phục vụ.
HUTECH
Khi nhân viên tham gia các khóa học về chun mơn, nghiệp vụ, họ có thể nắm vững được lý thuyết công việc, những kiến thức căn bản về lĩnh vực khách sạn, những từ ngữ chuyên môn cần phải dùng… Bên cạnh đó, về quy trình phục vụ, trường lớp sẽ đào tạo, hướng dẫn một cách chi tiết, cụ thể nhằm đảm bảo các học viên (tức nhân viên của khách sạn) có thể thực hiện chính xác, hạn chế được những sai sót trong quy trình phục vụ. Khơng chỉ thế, các nhân viên cịn được học thêm về cách giao tiếp, lối ứng xử đối với khách hàng để có được tác phong nghiêm túc, chuẩn mực.
Song song đó, sau khi tham gia các khóa học ngoại ngữ, đặc biệt học tập thêm ngoại ngữ thứ hai, ngoại ngữ thứ ba…., nhân viên của bộ phận lễ tân có thể mở rộng khả năng giao tiếp của mình, tự tin trong cơng việc, rút ngắn thời gian làm thủ tục, hướng dẫn cho khách vì sử dụng ngơn ngữ của họ để giao tiếp, tạo nên sự chuyên nghiệp của bộ phận lễ tân, đồng thời góp phần xây dựng hình ảnh đẹp của khách sạn Continental.