4. Nội dung nghiên cứu
2.2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental
2.2.2.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách.
HUTECH
khách tiêu dung nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúo khách sạn tối đa hóa lợi nhuận.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng và rời khách sạn.
Hình 2.6 Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại khách sạn Continental
Hình 2.6 –Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại khách sạn Continental
2.2.2.4. Giai đoạn khách thanh tốn, trả phịng và rời khỏi khách sạn
- Nhân viên lễ tân làm thủ tuc thanh toán cho khách và tiễn khách.
- Cơng việc chủ yếu là thanh tốn, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa.
- Tiễn khách tận tình chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai.
HUTECH + Khẳng định lại việc khách trả buồng:
• Trước một ngày, bộ phận đặt phòng chuyển danh sách khách dự định đi trong ngày của khách đến thu ngân
• Thu ngân liên lạc với khách khẳng định lại việc trả phòng + Phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh tốn cho khách:
• Thơng báo cho các bộ phận dịch vụ
• Nhận các hoá đơn thanh toán dịch vụ từ các bộ phận
Kiểm tra hồ sơ của khách: khách thuộc trường hợp do cơ quan trả hay khách tự trả.
• Nếu do cơ quan trả: Nhân viên thu ngân sẽ kiểm tra xem đã nhận phiếu Ủy nhiệm chi hay chưa (tức xác nhận đã thanh toán). Nếu chưa, thu ngân sẽ gọi điện thoại đến cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán để yêu cầu thanh toán trước khi khách trả phịng
• Nếu khách tự thanh tốn: Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ trước khi thanh toán
+ Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán: Phiếu đăng ký khách sạn; Phiếu đổi buồng (nếu có); Thư khẳng định đặt buồng;
Các loại hoá đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ; Các phiếu nợ (nếu có);
Phiếu thanh toán trước của khách của các cơng ty lữ hành (nếu có); Phiếu cà thẻ tín dụng (nếu có);
HUTECH Thư cảm ơn của khách sạn;
Các chứng từ có liên quan khác Quy trình:
o Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu trả phòng từ khách
o Bước 2: Hỏi thơng tin liên quan đến khách: tên, số phịng o Bước 3: Thông báo các bộ phận liên quan
o Bước 4:
+ Nếu khách thuộc trường hợp do Cơ quan trả => Chuyển sang bước 9
+ Nếu khách tự thanh toán => Chuyển sang bước 5 o Bước 5: Hỏi phương thức thanh toán
o Bước 6: Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận và cập nhật tiếp chi phí của khách trong ngày
o Bước 7: In bảng tổng hợp chi phí của khách và chuyển cho khách kiểm tra
o Bước 8: Nếu khách đồng ý, lập hoá đơn thanh toán và nhận tiền o Bước 9: Nhận lại chìa khố phịng; báo nhân viên hành lý tiễn khách o Bước 10: Điều tra sự hài lòng của khách; chuyển thư cám ơn của
khách sạn; lời chúc và tiễn khách
2.2.3. Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental khách sạn Continental
Với mục tiêu phục vụ khách hàng đạt chất lượng cao và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, Ban Giám đốc cũng như Trưởng bộ phận lễ tân đã thiết lập một quy trình phục vụ chu đáo, chặt chẽ và rất chuyên nghiệp.
HUTECH
Thơng qua quy trình này, nhân viên lễ tân có thể dễ dàng thực hiện các cơng việc chun mơn của mình, hạn chế tối đa các sai sót và rủi ro xảy ra, đồng thời giúp cho công việc của nhân viên lễ tân trở nên chuyên nghiệp hơn.
Song song đó, cùng với việc sử dụng hệ thống phần mềm máy tính để phục vụ cho công tác đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng và trả buồng, thanh toán, khách sạn Continental đã thành công trong việc xây dựng mơ hình khách sạn hiện đại, cơng nghệ hóa quy trình và hạn chế những sai sót cản trở cơng việc.
Tuy nhiên, bộ phận lễ tân của khách sạn Continental cũng có một số khó khăn trong công tác phục vụ. Đầu tiên, tuy rằng bộ phận lễ tân đã tinh giản bớt các bước trong quy trình phục vụ khách, thế nhưng, khi có các đồn khách đến, cơng tác phục vụ còn gặp nhiều trở ngại.
Khó khăn thứ hai, một vài nhân viên của bộ phận lễ tân chỉ được học nghiệp vụ cơ bản và khơng có bằng Đại học về chun ngành khách sạn, vì thế, trong quá trình phục vụ, những nhân viên này thường bị khách phàn nàn vì làm việc thiếu chuyên nghiệp, khơng có thái độ niềm nở với khách, và đôi khi nhân viên không mỉm cười với khách. Đây là một trở ngại đáng nói, vì lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Một khi khách hàng đã không hài long về bộ phận này, uy tín và hình ảnh của khách sạn cũng sẽ bị ảnh hưởng một cách đáng kể.
Điều tiếp theo, hệ thống máy tính và phần mềm quản lý của khách sạn Continental đã cũ và không phù hợp với thực trạng hiện tại. Việc sử dụng phần mềm dựa trên nền tảng MS-DOS đã trở nên lỗi thời và khó điều khiển, trong khi hầu hết các khách sạn quốc tế đều sử dụng các phần mềm quản lý hiện đại, dựa trên nền tảng của hệ điều hành Windows.
Bên cạnh đó, tính kỷ luật tại Khách sạn Continental chưa cao. Song song đó, chế tài khen thưởng – kỷ luật chưa tốt, từ đó nhân viên khơng có nhiều ý chí để nâng cao bản thân, trau dồi kiến thức lẫn ngoại ngữ cũng như tích cực trong cơng việc.
Như vậy, bên cạnh những ưu điểm trong công tác phục vụ của bộ phận Lễ tân cịn có những hạn chế cần được khắc phục.
HUTECH
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Tính đến nay, Khách sạn Continental đã hoạt động hơn 100 năm, với nhiều thăng trầm trong lịch sử, đồng thời cũng là một trong những Khách sạn lâu đời nhất tại Việt Nam mà vẫn còn hoạt động đến ngày nay.
Hiện nay, Khách sạn Continental thuộc tổng công ty Saigon Touris với các chức năng của khách sạn bao gồm cung cấp phòng lưu trú cho khách, kinh doanh nhà hàng, cùng nhiều hoạt động kinh doanh khác nhằm mục đích phục vụ khách hàng, đóng góp vào sự phát triển du lịch của Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, tiềm năng phát triển du lịch của Việt Nam nói chung.
Khách sạn Continental có 5 loại phịng chính, bao gồm Phịng Superior, Deluxe, Junior Suites, Continental Suites và Executive Suite với tổng lượng là 83 phòng lưu trú, đủ để đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của du khách quốc tế, khách hội nghị, thương nhân và khách mời của Chính phủ.
Bên cạnh đó, Khách sạn cịn có 4 nhà hàng và Bar như: Continental Palace Restaurant , La Fayette Restaurant, La Dolce Vita Bar, La Dolce Vita Café và Starry Nite Bar nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của du khách.
Nhìn chung, thị trường khách của khách sạn Continental là các vị khách đa phần đến từ các nước châu Mỹ và châu Âu, ngồi ra, một lượng khách khơng nhỏ cũng đến từ các nước châu Á. Về mục đích lưu trú, khách du lịch là đối tượng khách hàng lớn nhất của Khách sạn, ngoài ra, doanh nhân cũng là đối tượng khách đầy tiềm năng.
Tại Khách sạn Continental, sơ đồ tổ chức của khách sạn cũng tương tự như các Khách sạn lớn khác, theo đúng quy định của quốc tế, bao gồm có các bộ phận như Bộ phận lễ tân, Bộ phận phòng, Khối ăn uống, Bộ phận Sale & Marketing cùng các bộ phận văn phòng khác.
Song song đó, bộ phận Lễ tân tại khách sạn Continenal được chia thành năm bộ phận nhỏ, đó là: bộ phận đặt phịng, bộ phận tiếp tân, bộ phận thanh tốn, bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng và bộ phận hỗ trợ đón tiếp.
HUTECH
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân dựa trên chu trình khách, bao gồm có 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn
Ở mỗi giai đoạn trong quy trình phục vụ khách, nhân viên tại bộ phận lễ tân phải làm đúng quy trình đã được quy định và chuẩn hóa nhằm phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất, đem lại sự hài lòng tuyệt đối đến du khách. Thơng qua quy trình này, nhân viên lễ tân có thể dễ dàng thực hiện các cơng việc chun mơn của mình, hạn chế tối đa các sai sót và rủi ro xảy ra, đồng thời giúp cho công việc của nhân viên lễ tân trở nên chuyên nghiệp hơn.
Ngồi ra, khách sạn Continental đã hiện đại hóa các khâu làm việc,giúp cho công việc trở nên đơn giản, bớt đi nhiều thủ tục đối với khách hàng, và giúp thơng tin chính xác hơn. Bên cạnh đó, tác phong chuyên nghiệp và thái độ niềm nở, nhiệt tình của bộ phận lễ tân cũng là một ưu điểm đáng ghi nhận cùng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân.
Tuy nhiên, khách sạn Continental vẫn cịn có những điểm cần khắc phục như nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân, tinh giản bớt quy trình phục vụ khách để giảm thời gian chờ của khách khi thực hiện thủ tục nhận phịng, nâng cấp hệ thống máy tính và trang thiết bị kỹ thuật, áp dụng nghiêm ngặt chế tài khen thưởng – kỷ luật đối với nhân viên, và quan trọng hơn hết, đó chính là nâng cao năng lực quản lý đối với bộ phận Lễ tân.
HUTECH
CHƢƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CỦA QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL)
3.1. Định hƣớng phát triển bộ phận lễ tân
3.1.1. Định hƣớng phát triển của khách sạn Continental
3.1.1.1. Tầm nhìn của khách sạn
Tầm nhìn của khách sạn Continental được đặt ra là: “Your satisfaction is our precious present” – “Sự hài lòng của quý khách là món q q giá dành cho chúng tơi”.
Hồn thiện quy trình phục nhằm đem đến sự hài lịng cho du khách chính là điều mà khách sạn Continental tâm huyết và đặt ra các mục tiêu để đạt được. Đây chính là tầm nhìn mà khách sạn Continental đã đề ra.
3.1.1.2. Mục đích phát triển của khách sạn
Mục đích phát triển của khách sạn Continental là đem lại cung cách và chất lượng phục vụ hoàn hảo, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, trở thành một thương hiệu khách sạn có uy tính trong lịng du khách.
Bên cạnh đó, khách sạn Continental cịn đề ra mục tiêu phát triển xa hơn, đó là được các Hiệp hội du lịch quốc tế và các Hiệp hội khách sạn đánh giá cao và được công nhận là một khách sạn lưu trú an toàn, chất lượng cao và đại diện cho văn hóa Việt Nam.
Ngồi ra, khách sạn cịn có mục tiêu phát triển doanh số phòng, nâng cao tổng doanh số hàng năm và phát triển, mở rộng để nâng hạng sao. Hiện nay, khách sạn Continental đã có đề án trình lên Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh, nhằm được phép tu sửa, nâng cấp và mở rộng khách sạn, để có thể được xếp hạng 5 sao. Tuy nhiên, do khách sạn Continental là một khách sạn xưa nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, Việt Nam và khu vực Đơng Dương nói chung, mang đậm nét kiến trúc của Pháp, là một trong những điểm nhấn về kiến trúc tại khu vực trung tâm thành phố, vì thế, Ủy Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh địi hỏi cần có
HUTECH
một lộ trình và đề án thích hợp để khơng phá đi lối kiến trúc và mỹ quan hiện có của khách sạn.
3.1.2. Định hƣớng phát triển của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là trái tim của mọi hoạt động, là trung tâm diễn ra các sự kiện hằng ngày, đồng thời cũng là bộ mặt của khách sạn. Chính vì vậy, hồn thiện và phát triển bộ phận lễ tân là một yêu cầu cấp thiết và đòi hỏi được thực hiện ngay của khách sạn Continental.
Dựa trên những ưu và khuyết điểm của bộ phận lễ tân, Ban Giám Đốc khách sạn Continental cùng Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn – SaigonTourist cần đề ra nhiều biện pháp, nhằm nâng cấp và hoàn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong quý 4 năm 2012 và trong năm 2013.
Đầu tiên, bộ phận lễ tân cần được chun nghiệp hóa tồn bộ, đồng bộ và nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, trưởng bộ phận lễ tân cần tạo điều kiện nâng cao trình độ của nhân viên trong bộ phận, tăng cường khả năng ngoại ngữ và khuyến khích các nhân viên có thêm ngoại ngữ thứ hai, thứ ba. Song song đó, các cấp quản lý của bộ phận lễ tân phảo thường xuyên tổ chức kiểm tra – đánh giá chuyên môn – nghiệp vụ của nhân viên, từ đó có kế hoạch tập huấn để hoàn thiện.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn Continental cũng đã có kế hoạch thay đổi hệ thống máy tính cùng phần mềm quản lý để nâng cao chất lượng làm việc, rút ngắn thời gian thao tác và đảm bảo tính ổn định dữ liệu của hệ thống. Song song đó, với các trang thiết bị kỹ thuật khác như hệ thống điện thoại, điện đàm, hệ thống máy tính phục vụ nhu cầu của khách tại Trung tâm hỗ trợ dịch vụ văn phòng… cũng cần được nâng cấp để đảm bảo khả năng phục vụ khách.
Về tổ chức và quản lý nhân sự, khách sạn Continental cần nâng cao năng lực quản lý của cấp quản lý, thường xuyên sâu sát, kiểm tra quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân, chú trong cơng tác bàn giao ca và hồn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật nhằm có biện pháp răn đe đối với những nhân viên thường mắc phải sai sót, đồng thời động viên các nhân viên có chun mơn cao, khuyến khích tinh thần làm việc của họ mà giảm được những sai phạm
HUTECH
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân
3.2.1. Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ:
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp
Chuyên môn – nghiệp vụ luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu trong công tác tuyển dụng – tập huấn cho nhân viên. Những nhân viên có tay nghề cao, nắm vững chuyên môn sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, hạn chế được sai sót và làm tăng khả năng mang đến sự hài lòng cho khách.
Hiện tại, số lượng nhân viên đã được đào tạo bài bản thông qua trường lớp về du lịch – khách sạn chưa nhiều, đa phần là do “nghề truyền nghề”. Họ thường được các nhân viên cũ, những người đi trước hướng dẫn, chỉ dạy về nghiệp vụ và những công việc cần phải làm.
Song song đó, trình độ ngoại ngữ cũng là một vấn đề tiên quyết và cần được cải thiện tại bộ phận lễ tân. Ngoài ra, yêu cầu đặt ra đối với nhân viên của bộ phận lễ tân, đặc biệt là nhân viên lễ tân, thu ngân và nhân viên của bộ phận đặt phịng, cần phải có khả năng giao tiếp được một số ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn…
3.2.1.2. Phương án thực hiện
3.2.1.2.1. Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên
Hiện nay, các trường Đại học – Cao đẳng và Trung cấp thường có các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn, cụ thể là nhân viên bộ phận lễ tân, như trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn SaigonTourist (23/8 Hoàng Việt, Phường 4,