4. Nội dung nghiên cứu
2.2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental
2.2.2.1.2 Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách
o Những thông tin khách quan tâm: vị trí khách sạn; loại phòng; đặc điểm nổi bật của phịng; giá phịng…
o Thơng tin nhận đặt phịng: thời hạn; khẳng định và đặt cọc 2.2.2.1.3. Quy trình nhận đặt buồng
Hình 2.4 Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Continental
Hình 2.4 –Quy trình nhận đặt buồng * Nội dung:
- Bƣớc 1: Nhận yêu cầu đặt buồng
Nhân viên bộ phận đặt buồng tiếp nhận các thông tin sau: + Ngày giờ đến của khách và số đêm lưu trú
+ Số lượng khách, số lượng buồng và loại buồng
- Bƣớc 2: Kiểm trả khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng:
Nhân viên lễ tân kiểm tra dữ liệu trên hệ thống máy tính về tình hình buồng trống của khách sạn
Bước 1: Nhận đặt buồng
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng trên hệ thống máy tính Bước 3: Lập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách
Bước 4: Lưu thông tin đặt buồng Bước 5: Nhận thư khẳng định từ khách
HUTECH + Nếu khách sạn còn buồng trống:
Xác nhận các yêu cầu đặt buồng của khách
Giới thiệu về loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn Khách đồng ý đặt buồng Sang bước 3
Khách khơng đồng ý đặt buồng Kết thúc quy trình đặt buồng + Nếu khách sạn hết buồng trống:
Gợi ý cho khách về loại buồng và thời điểm đến Nếu khách chấp nhận sang bước 3
Nếu khách không chấp nhận Đề nghị lập danh sách khách đợi hoặc giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương Kết thúc quy trình đặt buồng.
- Bƣớc 3: Lập phiếu đặt buồng và phiếu xác nhận đặt buồng cho khách:
+ Lập phiếu đặt buồng gồm các thông tin:
Thông tin về khách: tên, địa chỉ, điện thoại…
Yêu cầu của khách: loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách, ngày đến, số ngày lưu trú, yêu cầu đặt biệt.
Phương thức thanh toán và chi tiết thanh toán để đảm bảo đặt buồng + Gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách
- Bƣớc 4: Lƣu thông tin đặt buồng:
+ Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thức tự ngày đến và tên khách (xếp theo các chữ cái ABC…)
+ Lưu các thông tin, fax đặt buồng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, phiếu xác nhận đặt buồng
HUTECH - Bƣớc 5: Nhận khẳng định lại từ khách:
+ Tiếp nhận xác nhận đặt buồng của khách thông qua fax, email cho các phương thức đảm bảo
2.2.2.2. Giai đoạn khách đến khách sạn
Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách của lễ tân tại khách sạn Continental
Hình 2.5 –Quy trình đón tiếp khách của bộ phận lễ tân
Bƣớc 1: Đón tiếp
– Nếu là khách quen, chào và gọi tên khách – Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách
– Dù dang bận nhưng khi nói chuyện với khách, mắt phải hướng về khách với nụ cười tươi.
– Không bao giờ được tranh luận với khách
– Khi đông khách, tránh phục vụ một lúc nhiều khách, đề nghị khách đến sau vui lòng chờ trong chốc lát
HUTECH
Bƣớc 2: Kiểm tra xem khách có đăng ký trƣớc hay khơng
• Thơng qua những câu hỏi trực tiếp và đối chiếu với danh sách khách dự định đến trong ngày
• Nếu khách khơng đăng ký trước chuyển sang bước 3. • Nếu khách có đăng ký trước chuyển sang bước 8
Bƣớc 3: Kiểm tra khả năng của khách sạn
• Thơng qua sơ đồ tình trạng phịng xác định khả năng bán phịng của khách sạn.
• Nếu hết phịng, giới thiệu khách khách sạn khác. Nếu khách đồng ý, liên hệ với khách sạn và chuyển khách. Nếu khách không đồng ý, kết thúc quy trình • Nếu cịn phịng chuyển sang bước 4
Bƣớc 4: Thỏa thuận với khách
• Tiếp nhận yêu cầu của khách: – Loại buồng
– Số lượng buồng và số lượng khách – Thời gian lưu trú
– Yêu cầu đặc biệt về phịng • Thoả thuận với khách
– Giá
– Phương thức thanh toán
+ Tiền mặt hoặc séc du lịch (Traveller’ s cheque):
HUTECH
Một số khách sạn không giữ giấy tờ, khéo léo yêu cầu khách đặt cọc trước
+ Nếu bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ của khách để kiểm tra và cà thẻ, ghi lại loại thẻ, số thẻ, thời hạn của thẻ và tên chủ sở hữu thẻ và mời khách ký nhận vào Phiếu xác nhận thanh tốn (Payment)
– Hình thức thanh tốn
– Chú ý: nếu khách sạn khơng cịn phịng đáp ứng đúng nhu cầu của khách thì khéo léo thuyết phục khách đổi loại phịng
Bƣớc 5: Bố trí phịng cho khách
• Căn cứ vào nhu cầu cuả khách, loại phòng đã bán và sơ đồ tình trạng phịng bố trí phịng cho khách.
• Chú ý: đáp ứng đúng nhu cầu của khách trong điều kiện có thể có của khách sạn. Ưu tiên người đến trước có phịng tốt nhất
Bƣớc 6: Hƣớng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn
• Đối với khách quốc tế hoặc Việt kiều: Mượn hộ chiếu của khách (passport) để nhập dữ liệu về thông tin của khách vào hệ thống máy tính, sau đó trả lại hộ chiếu ngay cho khách.
• Đối với khách Việt Nam: Mượn Chứng minh nhân dân, photocopy lại và gửi trả lại Chứng minh nhân dân cho khách.
• Thơng báo cho khách số buồng, trao chìa khố và thơng báo về thời gian ăn sáng, mật khẩu của mạng Internet không dây (wireless)
• Giới thiệu các dịch vụ hiện có của khách sạn cho khách
Bƣớc 6’: Thơng báo với các bộ phận khác
• Trong thời gian khách làm thủ tục đăng ký khách sạn, tiếp tân thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách; báo bộ phận vận chuyển hành lý đưa khách về phịng
HUTECH
• Thơng báo với các bộ phận khác (ăn uống) chuẩn bị phục vụ khách
Bƣớc 7: Hƣớng dẫn khách về phòng
• Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (concierge) sẽ giúp khách chuyển hành lý lên phòng và hướng dẫn khách
• Hướng dẫn khách về phịng đúng quy phạm (lên, xuống cầu thang, vào thang máy…)
Bƣớc 7’: Vào sổ
• Hồn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn; cập nhật các thơng tin vào máy tính, hoặc vào sơ đồ phòng; chuyển hồ sơ đăng ký khách sạn của khách cho nhân viên thu ngân
• Nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chi tiêu của khách
Bƣớc 8: Đối với khách có đăng ký trƣớc
• Kiểm tra sự sai lệch giữa thực tế với hồ sơ đặt phòng
– Nội dung kiểm tra: số lượng phòng, số lượng khách; loại phịng; thời gian lưu lại; hình thức thanh tốn; phương thức thanh tốn
– Nếu có sai lệch chuyển sang bước 9
– Nếu khơng có sai lệch chuyển sang bước 5
Bƣớc 9: Điều chỉnh sai lệch
• Yêu cầu: điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách nhưng khách sạn không bị thiệt
• Những sai lệch liên quan đến thông tin đơn thuần, tiến hành xác nhận lại thông tin và điều chỉnh thông tin
• Những sai lệch cần can thiệp, cần xác nhận nguyên nhân sai lệch để có hướng giải quyết:
HUTECH Khách yêu cầu nhiều phòng hơn
Khách yêu cầu ghép khách Khách yêu cầu loại phòng khác Thời gian: đến sớm hơn; ở lại lâu hơn
Lỗi do thông tin bị nhiễu
Khách báo có đăng ký nhưng danh sách khách dự định đến khơng có Số phịng, loại phịng, thời gian lưu lại
Trách nhiệm thanh toán; Phương thức thanh toán
Lỗi do khách sạn: hết loại phịng khách đặt chỗ, hết phịng • Giải quyết (điều chỉnh sai lệch):
Lỗi do khách đặt phòng thiếu, tiếp tân xem xét khả năng của khách sạn để phục vụ khách tốt nhất. Nếu có sự điều chỉnh về giá phòng phải báo cho khách
Lỗi do nhiễu thông tin, lật lại hồ sơ đăng ký đặt buồng, liên hệ với bộ phận đặt buồng tìm ngun nhân nhiễu thơng tin và giải quyết cho khách
Lỗi do khách sạn: thuyết phục khách thay đổi phương án (đổi loại phòng, ghép khách, chuyển khách sạn khác), thực hiện các chính sách đền bù theo quy định của khách sạn
Điều chỉnh sai lệch xong chuyển sang bước 5 hay chuyển khách sang khách sạn khác
2.2.2.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách.
HUTECH
khách tiêu dung nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúo khách sạn tối đa hóa lợi nhuận.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh tốn cho khách khi khách trả buồng và rời khách sạn.
Hình 2.6 Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại khách sạn Continental
Hình 2.6 –Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại khách sạn Continental
2.2.2.4. Giai đoạn khách thanh tốn, trả phịng và rời khỏi khách sạn
- Nhân viên lễ tân làm thủ tuc thanh toán cho khách và tiễn khách.
- Cơng việc chủ yếu là thanh tốn, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa.
- Tiễn khách tận tình chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai.
HUTECH + Khẳng định lại việc khách trả buồng:
• Trước một ngày, bộ phận đặt phòng chuyển danh sách khách dự định đi trong ngày của khách đến thu ngân
• Thu ngân liên lạc với khách khẳng định lại việc trả phòng + Phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh tốn cho khách:
• Thơng báo cho các bộ phận dịch vụ
• Nhận các hoá đơn thanh toán dịch vụ từ các bộ phận
Kiểm tra hồ sơ của khách: khách thuộc trường hợp do cơ quan trả hay khách tự trả.
• Nếu do cơ quan trả: Nhân viên thu ngân sẽ kiểm tra xem đã nhận phiếu Ủy nhiệm chi hay chưa (tức xác nhận đã thanh toán). Nếu chưa, thu ngân sẽ gọi điện thoại đến cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán để yêu cầu thanh toán trước khi khách trả phịng
• Nếu khách tự thanh tốn: Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ trước khi thanh toán
+ Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán: Phiếu đăng ký khách sạn; Phiếu đổi buồng (nếu có); Thư khẳng định đặt buồng;
Các loại hoá đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ; Các phiếu nợ (nếu có);
Phiếu thanh toán trước của khách của các cơng ty lữ hành (nếu có); Phiếu cà thẻ tín dụng (nếu có);
HUTECH Thư cảm ơn của khách sạn;
Các chứng từ có liên quan khác Quy trình:
o Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu trả phòng từ khách
o Bước 2: Hỏi thơng tin liên quan đến khách: tên, số phịng o Bước 3: Thông báo các bộ phận liên quan
o Bước 4:
+ Nếu khách thuộc trường hợp do Cơ quan trả => Chuyển sang bước 9
+ Nếu khách tự thanh toán => Chuyển sang bước 5 o Bước 5: Hỏi phương thức thanh toán
o Bước 6: Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận và cập nhật tiếp chi phí của khách trong ngày
o Bước 7: In bảng tổng hợp chi phí của khách và chuyển cho khách kiểm tra
o Bước 8: Nếu khách đồng ý, lập hoá đơn thanh toán và nhận tiền o Bước 9: Nhận lại chìa khố phịng; báo nhân viên hành lý tiễn khách o Bước 10: Điều tra sự hài lòng của khách; chuyển thư cám ơn của
khách sạn; lời chúc và tiễn khách
2.2.3. Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental khách sạn Continental
Với mục tiêu phục vụ khách hàng đạt chất lượng cao và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, Ban Giám đốc cũng như Trưởng bộ phận lễ tân đã thiết lập một quy trình phục vụ chu đáo, chặt chẽ và rất chuyên nghiệp.
HUTECH
Thơng qua quy trình này, nhân viên lễ tân có thể dễ dàng thực hiện các cơng việc chun mơn của mình, hạn chế tối đa các sai sót và rủi ro xảy ra, đồng thời giúp cho công việc của nhân viên lễ tân trở nên chuyên nghiệp hơn.
Song song đó, cùng với việc sử dụng hệ thống phần mềm máy tính để phục vụ cho cơng tác đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng và trả buồng, thanh toán, khách sạn Continental đã thành công trong việc xây dựng mơ hình khách sạn hiện đại, cơng nghệ hóa quy trình và hạn chế những sai sót cản trở cơng việc.
Tuy nhiên, bộ phận lễ tân của khách sạn Continental cũng có một số khó khăn trong cơng tác phục vụ. Đầu tiên, tuy rằng bộ phận lễ tân đã tinh giản bớt các bước trong quy trình phục vụ khách, thế nhưng, khi có các đồn khách đến, cơng tác phục vụ còn gặp nhiều trở ngại.
Khó khăn thứ hai, một vài nhân viên của bộ phận lễ tân chỉ được học nghiệp vụ cơ bản và khơng có bằng Đại học về chun ngành khách sạn, vì thế, trong quá trình phục vụ, những nhân viên này thường bị khách phàn nàn vì làm việc thiếu chuyên nghiệp, khơng có thái độ niềm nở với khách, và đôi khi nhân viên không mỉm cười với khách. Đây là một trở ngại đáng nói, vì lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Một khi khách hàng đã không hài long về bộ phận này, uy tín và hình ảnh của khách sạn cũng sẽ bị ảnh hưởng một cách đáng kể.
Điều tiếp theo, hệ thống máy tính và phần mềm quản lý của khách sạn Continental đã cũ và không phù hợp với thực trạng hiện tại. Việc sử dụng phần mềm dựa trên nền tảng MS-DOS đã trở nên lỗi thời và khó điều khiển, trong khi hầu hết các khách sạn quốc tế đều sử dụng các phần mềm quản lý hiện đại, dựa trên nền tảng của hệ điều hành Windows.
Bên cạnh đó, tính kỷ luật tại Khách sạn Continental chưa cao. Song song đó, chế tài khen thưởng – kỷ luật chưa tốt, từ đó nhân viên khơng có nhiều ý chí để nâng cao bản thân, trau dồi kiến thức lẫn ngoại ngữ cũng như tích cực trong cơng việc.
Như vậy, bên cạnh những ưu điểm trong công tác phục vụ của bộ phận Lễ tân cịn có những hạn chế cần được khắc phục.
HUTECH
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Tính đến nay, Khách sạn Continental đã hoạt động hơn 100 năm, với nhiều thăng trầm trong lịch sử, đồng thời cũng là một trong những Khách sạn lâu đời nhất tại Việt Nam mà vẫn còn hoạt động đến ngày nay.
Hiện nay, Khách sạn Continental thuộc tổng công ty Saigon Touris với các chức năng của khách sạn bao gồm cung cấp phòng lưu trú cho khách, kinh doanh nhà hàng, cùng nhiều hoạt động kinh doanh khác nhằm mục đích phục vụ khách hàng, đóng góp vào sự phát triển du lịch của Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, tiềm năng phát triển du lịch của Việt Nam nói chung.
Khách sạn Continental có 5 loại phịng chính, bao gồm Phịng Superior, Deluxe, Junior Suites, Continental Suites và Executive Suite với tổng lượng là 83 phòng lưu trú, đủ để đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của du khách quốc tế, khách hội nghị, thương nhân và khách mời của Chính phủ.
Bên cạnh đó, Khách sạn cịn có 4 nhà hàng và Bar như: Continental Palace Restaurant , La Fayette Restaurant, La Dolce Vita Bar, La Dolce Vita Café và Starry Nite Bar nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của du khách.
Nhìn chung, thị trường khách của khách sạn Continental là các vị khách đa phần đến từ các nước châu Mỹ và châu Âu, ngồi ra, một lượng khách khơng nhỏ cũng đến từ các nước châu Á. Về mục đích lưu trú, khách du lịch là đối tượng khách hàng lớn nhất của Khách sạn, ngoài ra, doanh nhân cũng là đối tượng khách đầy tiềm năng.
Tại Khách sạn Continental, sơ đồ tổ chức của khách sạn cũng tương tự như