4. Nội dung nghiên cứu
2.1 Tổng quan về khách sạn Continental
2.2.1.2.2 Bộ phận tiếp tân
Chuẩn bị hồ sơ đón khách, phân bổ phòng căn cứ trên danh sách khách sẽ đến trong ngày (Arrival List). Đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký nhận phòng (check-in) cho khách và hướng dẫn khách về các dịch vụ của khách sạn. Giải đáp các thông tin cho khách, giải quyết các vấn đề, thắc mắc khi khách có yêu cầu.
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
Bộ phận đặt phòng (Reservation) Bộ phận tiếp tân (Reception) Bộ phận thanh toán (Cashier) Bộ phận tổng đài –trung tâm dịch vụ văn phịng (Operator – Business Center) Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)
HUTECH 2.2.1.2.3. Bộ phận thanh toán
Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thực hiện việc thanh toán khi khách trả phòng (check-out). Đổi tiền cho khách.
2.2.1.2.4. Bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng
Tiếp nhận điện thoại và chuyển điện thoại đến các phòng ban hoặc phịng của khách khi có u cầu. Tiếp nhận, chuyển giao thư từ, điện tín của khách. Hỗ trợ các dịch vụ văn phòng như in ấn, photocopy, chuyển giao bưu thiếp, dịch thuật và phiên dịch khi có yêu cầu.
2.2.1.2.5. Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
Mở cửa xe và cửa ra vào cho khách, Giúp khách đưa hành lý đưa xe vào tiền sảnh và chuyển hành lý lên buồng của khách. Hỗ trợ bộ phận Business Center chuyển giao thư từ, bưu phẩm lên buồng của khách. Đảm bảo an ninh – an toàn cho tiền sảnh của khách sạn Continental
Trong khn khổ có hạn của luận văn tốt nghiệp, tôi chỉ đánh giá công việc của hai bộ phận tiếp tân và bộ phận thanh tốn, vì đây là hai bộ phận chủ chốt và có quy trình làm việc rõ ràng.
2.2.1.3. Tình hình nhân sự của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân của khách sạn Continental gồm có 18 nhân viên. Trong đó, bộ phận Concierge có 6 nhân viên. Mười hai nhân viên còn lại của bộ phận lễ tân đa số đều có thể đảm nhận cơng tác ở bốn bộ phận cịn lại, đó là bộ phận đặt phịng, tiếp tân, thanh tốn và tổng đài. Vì thế, họ được luân phiên làm việc ở bốn bộ phận nhằm giúp phát huy khả năng của nhân viên, tạo điều kiện nâng cao bản thân.
2.2.2. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental
Chu trình khách là quá trình liên tục bao gồm khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi họ làm thủ tục trả buồng và rời khỏi khách sạn. Một chu trình khách được chia làm bốn giai đoạn.
HUTECH - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn
Hình 2.4. Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân của khách sạn Continental
Hình 2.3 – Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân
2.2.2.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
2.2.2.1.1. Khách lựa chọn khách sạn:
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú dựa vào các yếu tố sau đây: o Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
o Thông tin quảng cáo của khách sạn thông qua brochure, quảng cáo trên mạng, tạp chí du lịch, hội chợ du lịch…
o Lời khuyên của bạn bè, người thân o Tên tuổi và uy tín của khách sạn
HUTECH
Ngồi ra cịn một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân
2.2.2.1.2. Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách o Nêu điểm nổi bật và thành tích hoạt động của khách sạn o Nêu điểm nổi bật và thành tích hoạt động của khách sạn
o Những thông tin khách quan tâm: vị trí khách sạn; loại phòng; đặc điểm nổi bật của phòng; giá phòng…
o Thơng tin nhận đặt phịng: thời hạn; khẳng định và đặt cọc 2.2.2.1.3. Quy trình nhận đặt buồng
Hình 2.4 Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Continental
Hình 2.4 –Quy trình nhận đặt buồng * Nội dung:
- Bƣớc 1: Nhận yêu cầu đặt buồng
Nhân viên bộ phận đặt buồng tiếp nhận các thông tin sau: + Ngày giờ đến của khách và số đêm lưu trú
+ Số lượng khách, số lượng buồng và loại buồng
- Bƣớc 2: Kiểm trả khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng:
Nhân viên lễ tân kiểm tra dữ liệu trên hệ thống máy tính về tình hình buồng trống của khách sạn
Bước 1: Nhận đặt buồng
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng trên hệ thống máy tính Bước 3: Lập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách
Bước 4: Lưu thông tin đặt buồng Bước 5: Nhận thư khẳng định từ khách
HUTECH + Nếu khách sạn còn buồng trống:
Xác nhận các yêu cầu đặt buồng của khách
Giới thiệu về loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn Khách đồng ý đặt buồng Sang bước 3
Khách không đồng ý đặt buồng Kết thúc quy trình đặt buồng + Nếu khách sạn hết buồng trống:
Gợi ý cho khách về loại buồng và thời điểm đến Nếu khách chấp nhận sang bước 3
Nếu khách không chấp nhận Đề nghị lập danh sách khách đợi hoặc giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương Kết thúc quy trình đặt buồng.
- Bƣớc 3: Lập phiếu đặt buồng và phiếu xác nhận đặt buồng cho khách:
+ Lập phiếu đặt buồng gồm các thông tin:
Thông tin về khách: tên, địa chỉ, điện thoại…
Yêu cầu của khách: loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách, ngày đến, số ngày lưu trú, yêu cầu đặt biệt.
Phương thức thanh toán và chi tiết thanh toán để đảm bảo đặt buồng + Gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách
- Bƣớc 4: Lƣu thông tin đặt buồng:
+ Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thức tự ngày đến và tên khách (xếp theo các chữ cái ABC…)
+ Lưu các thông tin, fax đặt buồng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, phiếu xác nhận đặt buồng
HUTECH - Bƣớc 5: Nhận khẳng định lại từ khách:
+ Tiếp nhận xác nhận đặt buồng của khách thông qua fax, email cho các phương thức đảm bảo
2.2.2.2. Giai đoạn khách đến khách sạn
Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách của lễ tân tại khách sạn Continental
Hình 2.5 –Quy trình đón tiếp khách của bộ phận lễ tân
Bƣớc 1: Đón tiếp
– Nếu là khách quen, chào và gọi tên khách – Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách
– Dù dang bận nhưng khi nói chuyện với khách, mắt phải hướng về khách với nụ cười tươi.
– Không bao giờ được tranh luận với khách
– Khi đông khách, tránh phục vụ một lúc nhiều khách, đề nghị khách đến sau vui lòng chờ trong chốc lát
HUTECH
Bƣớc 2: Kiểm tra xem khách có đăng ký trƣớc hay khơng
• Thơng qua những câu hỏi trực tiếp và đối chiếu với danh sách khách dự định đến trong ngày
• Nếu khách khơng đăng ký trước chuyển sang bước 3. • Nếu khách có đăng ký trước chuyển sang bước 8
Bƣớc 3: Kiểm tra khả năng của khách sạn
• Thơng qua sơ đồ tình trạng phịng xác định khả năng bán phịng của khách sạn.
• Nếu hết phòng, giới thiệu khách khách sạn khác. Nếu khách đồng ý, liên hệ với khách sạn và chuyển khách. Nếu khách khơng đồng ý, kết thúc quy trình • Nếu cịn phịng chuyển sang bước 4
Bƣớc 4: Thỏa thuận với khách
• Tiếp nhận yêu cầu của khách: – Loại buồng
– Số lượng buồng và số lượng khách – Thời gian lưu trú
– u cầu đặc biệt về phịng • Thoả thuận với khách
– Giá
– Phương thức thanh toán
+ Tiền mặt hoặc séc du lịch (Traveller’ s cheque):
HUTECH
Một số khách sạn không giữ giấy tờ, khéo léo yêu cầu khách đặt cọc trước
+ Nếu bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ của khách để kiểm tra và cà thẻ, ghi lại loại thẻ, số thẻ, thời hạn của thẻ và tên chủ sở hữu thẻ và mời khách ký nhận vào Phiếu xác nhận thanh toán (Payment)
– Hình thức thanh tốn
– Chú ý: nếu khách sạn khơng cịn phịng đáp ứng đúng nhu cầu của khách thì khéo léo thuyết phục khách đổi loại phòng
Bƣớc 5: Bố trí phịng cho khách
• Căn cứ vào nhu cầu cuả khách, loại phòng đã bán và sơ đồ tình trạng phịng bố trí phịng cho khách.
• Chú ý: đáp ứng đúng nhu cầu của khách trong điều kiện có thể có của khách sạn. Ưu tiên người đến trước có phịng tốt nhất
Bƣớc 6: Hƣớng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn
• Đối với khách quốc tế hoặc Việt kiều: Mượn hộ chiếu của khách (passport) để nhập dữ liệu về thơng tin của khách vào hệ thống máy tính, sau đó trả lại hộ chiếu ngay cho khách.
• Đối với khách Việt Nam: Mượn Chứng minh nhân dân, photocopy lại và gửi trả lại Chứng minh nhân dân cho khách.
• Thơng báo cho khách số buồng, trao chìa khố và thơng báo về thời gian ăn sáng, mật khẩu của mạng Internet không dây (wireless)
• Giới thiệu các dịch vụ hiện có của khách sạn cho khách
Bƣớc 6’: Thông báo với các bộ phận khác
• Trong thời gian khách làm thủ tục đăng ký khách sạn, tiếp tân thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách; báo bộ phận vận chuyển hành lý đưa khách về phịng
HUTECH
• Thơng báo với các bộ phận khác (ăn uống) chuẩn bị phục vụ khách
Bƣớc 7: Hƣớng dẫn khách về phịng
• Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (concierge) sẽ giúp khách chuyển hành lý lên phịng và hướng dẫn khách
• Hướng dẫn khách về phòng đúng quy phạm (lên, xuống cầu thang, vào thang máy…)
Bƣớc 7’: Vào sổ
• Hồn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn; cập nhật các thơng tin vào máy tính, hoặc vào sơ đồ phòng; chuyển hồ sơ đăng ký khách sạn của khách cho nhân viên thu ngân
• Nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chi tiêu của khách
Bƣớc 8: Đối với khách có đăng ký trƣớc
• Kiểm tra sự sai lệch giữa thực tế với hồ sơ đặt phòng
– Nội dung kiểm tra: số lượng phòng, số lượng khách; loại phòng; thời gian lưu lại; hình thức thanh tốn; phương thức thanh tốn
– Nếu có sai lệch chuyển sang bước 9
– Nếu khơng có sai lệch chuyển sang bước 5
Bƣớc 9: Điều chỉnh sai lệch
• Yêu cầu: điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách nhưng khách sạn không bị thiệt
• Những sai lệch liên quan đến thông tin đơn thuần, tiến hành xác nhận lại thơng tin và điều chỉnh thơng tin
• Những sai lệch cần can thiệp, cần xác nhận nguyên nhân sai lệch để có hướng giải quyết:
HUTECH Khách yêu cầu nhiều phòng hơn
Khách yêu cầu ghép khách Khách yêu cầu loại phòng khác Thời gian: đến sớm hơn; ở lại lâu hơn
Lỗi do thông tin bị nhiễu
Khách báo có đăng ký nhưng danh sách khách dự định đến khơng có Số phòng, loại phòng, thời gian lưu lại
Trách nhiệm thanh toán; Phương thức thanh toán
Lỗi do khách sạn: hết loại phòng khách đặt chỗ, hết phịng • Giải quyết (điều chỉnh sai lệch):
Lỗi do khách đặt phòng thiếu, tiếp tân xem xét khả năng của khách sạn để phục vụ khách tốt nhất. Nếu có sự điều chỉnh về giá phòng phải báo cho khách
Lỗi do nhiễu thông tin, lật lại hồ sơ đăng ký đặt buồng, liên hệ với bộ phận đặt buồng tìm ngun nhân nhiễu thơng tin và giải quyết cho khách
Lỗi do khách sạn: thuyết phục khách thay đổi phương án (đổi loại phòng, ghép khách, chuyển khách sạn khác), thực hiện các chính sách đền bù theo quy định của khách sạn
Điều chỉnh sai lệch xong chuyển sang bước 5 hay chuyển khách sang khách sạn khác
2.2.2.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách.
HUTECH
khách tiêu dung nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúo khách sạn tối đa hóa lợi nhuận.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng và rời khách sạn.
Hình 2.6 Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại khách sạn Continental
Hình 2.6 –Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại khách sạn Continental
2.2.2.4. Giai đoạn khách thanh tốn, trả phịng và rời khỏi khách sạn
- Nhân viên lễ tân làm thủ tuc thanh toán cho khách và tiễn khách.
- Cơng việc chủ yếu là thanh tốn, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa.
- Tiễn khách tận tình chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai.
HUTECH + Khẳng định lại việc khách trả buồng:
• Trước một ngày, bộ phận đặt phòng chuyển danh sách khách dự định đi trong ngày của khách đến thu ngân
• Thu ngân liên lạc với khách khẳng định lại việc trả phòng + Phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh tốn cho khách:
• Thơng báo cho các bộ phận dịch vụ
• Nhận các hố đơn thanh toán dịch vụ từ các bộ phận
Kiểm tra hồ sơ của khách: khách thuộc trường hợp do cơ quan trả hay khách tự trả.
• Nếu do cơ quan trả: Nhân viên thu ngân sẽ kiểm tra xem đã nhận phiếu Ủy nhiệm chi hay chưa (tức xác nhận đã thanh toán). Nếu chưa, thu ngân sẽ gọi điện thoại đến cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán để yêu cầu thanh tốn trước khi khách trả phịng
• Nếu khách tự thanh toán: Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ trước khi thanh toán
+ Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán: Phiếu đăng ký khách sạn; Phiếu đổi buồng (nếu có); Thư khẳng định đặt buồng;
Các loại hoá đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ; Các phiếu nợ (nếu có);
Phiếu thanh tốn trước của khách của các cơng ty lữ hành (nếu có); Phiếu cà thẻ tín dụng (nếu có);
HUTECH Thư cảm ơn của khách sạn;
Các chứng từ có liên quan khác Quy trình:
o Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu trả phòng từ khách
o Bước 2: Hỏi thơng tin liên quan đến khách: tên, số phịng o Bước 3: Thông báo các bộ phận liên quan
o Bước 4:
+ Nếu khách thuộc trường hợp do Cơ quan trả => Chuyển sang bước 9
+ Nếu khách tự thanh toán => Chuyển sang bước 5 o Bước 5: Hỏi phương thức thanh toán
o Bước 6: Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận và cập nhật tiếp chi phí của khách trong ngày
o Bước 7: In bảng tổng hợp chi phí của khách và chuyển cho khách kiểm tra
o Bước 8: Nếu khách đồng ý, lập hoá đơn thanh toán và nhận tiền o Bước 9: Nhận lại chìa khố phịng; báo nhân viên hành lý tiễn khách o Bước 10: Điều tra sự hài lòng của khách; chuyển thư cám ơn của
khách sạn; lời chúc và tiễn khách
2.2.3. Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental khách sạn Continental
Với mục tiêu phục vụ khách hàng đạt chất lượng cao và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, Ban Giám đốc cũng như Trưởng bộ phận lễ tân đã thiết lập một quy trình phục vụ chu đáo, chặt chẽ và rất chuyên nghiệp.
HUTECH
Thơng qua quy trình này, nhân viên lễ tân có thể dễ dàng thực hiện các cơng việc chuyên mơn của mình, hạn chế tối đa các sai sót và rủi ro xảy ra, đồng thời