4. Nội dung nghiên cứu
2.2.3 Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
khách sạn Continental
Với mục tiêu phục vụ khách hàng đạt chất lượng cao và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, Ban Giám đốc cũng như Trưởng bộ phận lễ tân đã thiết lập một quy trình phục vụ chu đáo, chặt chẽ và rất chuyên nghiệp.
HUTECH
Thơng qua quy trình này, nhân viên lễ tân có thể dễ dàng thực hiện các cơng việc chuyên mơn của mình, hạn chế tối đa các sai sót và rủi ro xảy ra, đồng thời giúp cho công việc của nhân viên lễ tân trở nên chuyên nghiệp hơn.
Song song đó, cùng với việc sử dụng hệ thống phần mềm máy tính để phục vụ cho cơng tác đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng và trả buồng, thanh toán, khách sạn Continental đã thành công trong việc xây dựng mơ hình khách sạn hiện đại, cơng nghệ hóa quy trình và hạn chế những sai sót cản trở cơng việc.
Tuy nhiên, bộ phận lễ tân của khách sạn Continental cũng có một số khó khăn trong cơng tác phục vụ. Đầu tiên, tuy rằng bộ phận lễ tân đã tinh giản bớt các bước trong quy trình phục vụ khách, thế nhưng, khi có các đồn khách đến, cơng tác phục vụ còn gặp nhiều trở ngại.
Khó khăn thứ hai, một vài nhân viên của bộ phận lễ tân chỉ được học nghiệp vụ cơ bản và khơng có bằng Đại học về chun ngành khách sạn, vì thế, trong quá trình phục vụ, những nhân viên này thường bị khách phàn nàn vì làm việc thiếu chuyên nghiệp, khơng có thái độ niềm nở với khách, và đôi khi nhân viên không mỉm cười với khách. Đây là một trở ngại đáng nói, vì lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Một khi khách hàng đã không hài long về bộ phận này, uy tín và hình ảnh của khách sạn cũng sẽ bị ảnh hưởng một cách đáng kể.
Điều tiếp theo, hệ thống máy tính và phần mềm quản lý của khách sạn Continental đã cũ và không phù hợp với thực trạng hiện tại. Việc sử dụng phần mềm dựa trên nền tảng MS-DOS đã trở nên lỗi thời và khó điều khiển, trong khi hầu hết các khách sạn quốc tế đều sử dụng các phần mềm quản lý hiện đại, dựa trên nền tảng của hệ điều hành Windows.
Bên cạnh đó, tính kỷ luật tại Khách sạn Continental chưa cao. Song song đó, chế tài khen thưởng – kỷ luật chưa tốt, từ đó nhân viên khơng có nhiều ý chí để nâng cao bản thân, trau dồi kiến thức lẫn ngoại ngữ cũng như tích cực trong cơng việc.
Như vậy, bên cạnh những ưu điểm trong công tác phục vụ của bộ phận Lễ tân cịn có những hạn chế cần được khắc phục.
HUTECH
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Tính đến nay, Khách sạn Continental đã hoạt động hơn 100 năm, với nhiều thăng trầm trong lịch sử, đồng thời cũng là một trong những Khách sạn lâu đời nhất tại Việt Nam mà vẫn còn hoạt động đến ngày nay.
Hiện nay, Khách sạn Continental thuộc tổng công ty Saigon Touris với các chức năng của khách sạn bao gồm cung cấp phòng lưu trú cho khách, kinh doanh nhà hàng, cùng nhiều hoạt động kinh doanh khác nhằm mục đích phục vụ khách hàng, đóng góp vào sự phát triển du lịch của Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, tiềm năng phát triển du lịch của Việt Nam nói chung.
Khách sạn Continental có 5 loại phịng chính, bao gồm Phịng Superior, Deluxe, Junior Suites, Continental Suites và Executive Suite với tổng lượng là 83 phòng lưu trú, đủ để đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của du khách quốc tế, khách hội nghị, thương nhân và khách mời của Chính phủ.
Bên cạnh đó, Khách sạn cịn có 4 nhà hàng và Bar như: Continental Palace Restaurant , La Fayette Restaurant, La Dolce Vita Bar, La Dolce Vita Café và Starry Nite Bar nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của du khách.
Nhìn chung, thị trường khách của khách sạn Continental là các vị khách đa phần đến từ các nước châu Mỹ và châu Âu, ngồi ra, một lượng khách khơng nhỏ cũng đến từ các nước châu Á. Về mục đích lưu trú, khách du lịch là đối tượng khách hàng lớn nhất của Khách sạn, ngoài ra, doanh nhân cũng là đối tượng khách đầy tiềm năng.
Tại Khách sạn Continental, sơ đồ tổ chức của khách sạn cũng tương tự như các Khách sạn lớn khác, theo đúng quy định của quốc tế, bao gồm có các bộ phận như Bộ phận lễ tân, Bộ phận phòng, Khối ăn uống, Bộ phận Sale & Marketing cùng các bộ phận văn phòng khác.
Song song đó, bộ phận Lễ tân tại khách sạn Continenal được chia thành năm bộ phận nhỏ, đó là: bộ phận đặt phịng, bộ phận tiếp tân, bộ phận thanh tốn, bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phịng và bộ phận hỗ trợ đón tiếp.
HUTECH
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân dựa trên chu trình khách, bao gồm có 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn
Ở mỗi giai đoạn trong quy trình phục vụ khách, nhân viên tại bộ phận lễ tân phải làm đúng quy trình đã được quy định và chuẩn hóa nhằm phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất, đem lại sự hài lòng tuyệt đối đến du khách. Thơng qua quy trình này, nhân viên lễ tân có thể dễ dàng thực hiện các cơng việc chun mơn của mình, hạn chế tối đa các sai sót và rủi ro xảy ra, đồng thời giúp cho công việc của nhân viên lễ tân trở nên chuyên nghiệp hơn.
Ngồi ra, khách sạn Continental đã hiện đại hóa các khâu làm việc,giúp cho công việc trở nên đơn giản, bớt đi nhiều thủ tục đối với khách hàng, và giúp thông tin chính xác hơn. Bên cạnh đó, tác phong chun nghiệp và thái độ niềm nở, nhiệt tình của bộ phận lễ tân cũng là một ưu điểm đáng ghi nhận cùng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân.
Tuy nhiên, khách sạn Continental vẫn cịn có những điểm cần khắc phục như nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân, tinh giản bớt quy trình phục vụ khách để giảm thời gian chờ của khách khi thực hiện thủ tục nhận phịng, nâng cấp hệ thống máy tính và trang thiết bị kỹ thuật, áp dụng nghiêm ngặt chế tài khen thưởng – kỷ luật đối với nhân viên, và quan trọng hơn hết, đó chính là nâng cao năng lực quản lý đối với bộ phận Lễ tân.
HUTECH
CHƢƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CỦA QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL)
3.1. Định hƣớng phát triển bộ phận lễ tân
3.1.1. Định hƣớng phát triển của khách sạn Continental
3.1.1.1. Tầm nhìn của khách sạn
Tầm nhìn của khách sạn Continental được đặt ra là: “Your satisfaction is our precious present” – “Sự hài lịng của q khách là món quà quý giá dành cho chúng tôi”.
Hồn thiện quy trình phục nhằm đem đến sự hài lịng cho du khách chính là điều mà khách sạn Continental tâm huyết và đặt ra các mục tiêu để đạt được. Đây chính là tầm nhìn mà khách sạn Continental đã đề ra.
3.1.1.2. Mục đích phát triển của khách sạn
Mục đích phát triển của khách sạn Continental là đem lại cung cách và chất lượng phục vụ hoàn hảo, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, trở thành một thương hiệu khách sạn có uy tính trong lịng du khách.
Bên cạnh đó, khách sạn Continental cịn đề ra mục tiêu phát triển xa hơn, đó là được các Hiệp hội du lịch quốc tế và các Hiệp hội khách sạn đánh giá cao và được công nhận là một khách sạn lưu trú an toàn, chất lượng cao và đại diện cho văn hóa Việt Nam.
Ngồi ra, khách sạn cịn có mục tiêu phát triển doanh số phòng, nâng cao tổng doanh số hàng năm và phát triển, mở rộng để nâng hạng sao. Hiện nay, khách sạn Continental đã có đề án trình lên Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh, nhằm được phép tu sửa, nâng cấp và mở rộng khách sạn, để có thể được xếp hạng 5 sao. Tuy nhiên, do khách sạn Continental là một khách sạn xưa nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, Việt Nam và khu vực Đơng Dương nói chung, mang đậm nét kiến trúc của Pháp, là một trong những điểm nhấn về kiến trúc tại khu vực trung tâm thành phố, vì thế, Ủy Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh địi hỏi cần có
HUTECH
một lộ trình và đề án thích hợp để khơng phá đi lối kiến trúc và mỹ quan hiện có của khách sạn.
3.1.2. Định hƣớng phát triển của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là trái tim của mọi hoạt động, là trung tâm diễn ra các sự kiện hằng ngày, đồng thời cũng là bộ mặt của khách sạn. Chính vì vậy, hồn thiện và phát triển bộ phận lễ tân là một yêu cầu cấp thiết và đòi hỏi được thực hiện ngay của khách sạn Continental.
Dựa trên những ưu và khuyết điểm của bộ phận lễ tân, Ban Giám Đốc khách sạn Continental cùng Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn – SaigonTourist cần đề ra nhiều biện pháp, nhằm nâng cấp và hoàn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong quý 4 năm 2012 và trong năm 2013.
Đầu tiên, bộ phận lễ tân cần được chuyên nghiệp hóa tồn bộ, đồng bộ và nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, trưởng bộ phận lễ tân cần tạo điều kiện nâng cao trình độ của nhân viên trong bộ phận, tăng cường khả năng ngoại ngữ và khuyến khích các nhân viên có thêm ngoại ngữ thứ hai, thứ ba. Song song đó, các cấp quản lý của bộ phận lễ tân phảo thường xuyên tổ chức kiểm tra – đánh giá chuyên môn – nghiệp vụ của nhân viên, từ đó có kế hoạch tập huấn để hoàn thiện.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn Continental cũng đã có kế hoạch thay đổi hệ thống máy tính cùng phần mềm quản lý để nâng cao chất lượng làm việc, rút ngắn thời gian thao tác và đảm bảo tính ổn định dữ liệu của hệ thống. Song song đó, với các trang thiết bị kỹ thuật khác như hệ thống điện thoại, điện đàm, hệ thống máy tính phục vụ nhu cầu của khách tại Trung tâm hỗ trợ dịch vụ văn phòng… cũng cần được nâng cấp để đảm bảo khả năng phục vụ khách.
Về tổ chức và quản lý nhân sự, khách sạn Continental cần nâng cao năng lực quản lý của cấp quản lý, thường xuyên sâu sát, kiểm tra quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân, chú trong cơng tác bàn giao ca và hồn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật nhằm có biện pháp răn đe đối với những nhân viên thường mắc phải sai sót, đồng thời động viên các nhân viên có chun mơn cao, khuyến khích tinh thần làm việc của họ mà giảm được những sai phạm
HUTECH
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân
3.2.1. Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ:
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp
Chuyên môn – nghiệp vụ luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu trong công tác tuyển dụng – tập huấn cho nhân viên. Những nhân viên có tay nghề cao, nắm vững chuyên môn sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, hạn chế được sai sót và làm tăng khả năng mang đến sự hài lòng cho khách.
Hiện tại, số lượng nhân viên đã được đào tạo bài bản thông qua trường lớp về du lịch – khách sạn chưa nhiều, đa phần là do “nghề truyền nghề”. Họ thường được các nhân viên cũ, những người đi trước hướng dẫn, chỉ dạy về nghiệp vụ và những công việc cần phải làm.
Song song đó, trình độ ngoại ngữ cũng là một vấn đề tiên quyết và cần được cải thiện tại bộ phận lễ tân. Ngoài ra, yêu cầu đặt ra đối với nhân viên của bộ phận lễ tân, đặc biệt là nhân viên lễ tân, thu ngân và nhân viên của bộ phận đặt phịng, cần phải có khả năng giao tiếp được một số ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn…
3.2.1.2. Phương án thực hiện
3.2.1.2.1. Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên
Hiện nay, các trường Đại học – Cao đẳng và Trung cấp thường có các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn, cụ thể là nhân viên bộ phận lễ tân, như trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn SaigonTourist (23/8 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh) thường mở các lớp đào tạo nghiệp vụ lễ tân với mức học phí từ 3.000.000 đến 5.000.000 đồng (3 – 6 tháng).
Bên cạnh đó, trường Cao đẳng nghề Du lịch Sài Gòn (347A, Nguyễn Thượng Hiền, P.11, Quận 10) có các lớp ngắn hạn (1 - 3 tháng) đào tạo nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên hỗ trợ đón tiếp tại với mức học phí từ 900.000 đồng đến 2.000.000 đồng.
HUTECH
Ngồi ra, để tiết kiệm chi phí, tạo điều kiện cho các nhân viên của bộ phận lễ tân đều được học nghiệp vụ một cách bài bản, bộ phận lễ tân có thể sử dụng phương án mời một số giáo viên của các trường học nêu trên, cùng các trưởng – phó bộ phận lễ tân mở các lớp đào tạo nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn (một tuần 3 buổi).
3.2.1.2.2. Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên
Bộ phận lễ tân cần tạo điều kiện để các nhân viên trong bộ phận có thể nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình, bằng cách cho các nhân viên học thêm ngoại ngữ tại các trung tâm ngoại ngữ. Đồng thời, để khuyến khích tinh thần học tập của nhân viên, bộ phận lễ tân có thể xem xét, trợ cấp một phần hoặc tồn bộ học phí đối với các nhân viên có thành tích học ngoại ngữ tại trung tâm, đạt loại Khá trở lên.
Hiện nay, nhân viên của bộ phận lễ tân có thể theo học các lớp học Anh ngữ tại Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh (280 An Dương Vương, Phường 4, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh) với mức học phí khá rẻ cho các lớp ngắn hạn và có nhiều cấp độ học, tùy thuộc vào khả năng Anh ngữ của nhân viên. Ngoài ra, một số trung tâm Anh ngữ có uy tín khác tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh như Trung tâm Anh Ngữ AMA (186 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 6, Quận 3), trung tâm Anh Ngữ ILA, Hội Việt Mỹ… là những lựa chọn đáng tin cậy cho các nhân viên trau dồi thêm vốn ngoại ngữ của mình.
Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân cần khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ hai, ngoại ngữ thứ ba… nhằm nâng cao khả năng giao tiếp với du khách, đặc biệt đối với những nước không sử dụng tiếng Anh làm ngơn ngữ chính, như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Pháp… Trưởng bộ phận lễ tân cần thiết lập quy định, mỗi nhân viên phải thơng thạo tiếng Anh, có khả năng giao tiếp đơn giản bằng một ngôn ngữ khác, ngồi ra, nếu nhân viên sử dụng thơng thạo từ hai đến ba ngơn ngữ, bộ phận lễ tân có thể đề xuất đến Ban Giám Đốc để có hình thức khen thưởng và biểu dương.
Một số trung tâm đáng tin cậy để các nhân viên của bộ phận lễ tân có thể học thêm các ngơn ngữ khác như: Đại học Khoa học xã hội và nhân văn (10-12 Đinh Tiên Hoàng, Phường Bến Nghé, Quận 1), Trung tâm Nhật ngữ Saigon Language
HUTECH
School (số 2, Trương Định, Phường 6 Quận 3), Trung tâm Nhật ngữ Đông Kinh (Nguyễn Tri Phương, Quận 5)…
3.2.1.2.3. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề đối với quản lý bộ phận lễ tân phận lễ tân
Đối với nhân viên trưởng- phó bộ phận lễ tân, kỹ năng giải quyết vấn đề là yêu cầu cần thiết trong việc quản lý nhân viên, xử trí các tình huống bất ngờ và kiểm sốt cơng việc tại bộ phận lễ tân.
Để nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề, các cấp quản lý của bộ phận lễ tân có thể học thêm các khóa Kỹ năng mềm tại một số trung tâm, ngồi ra có thể tham khảo các tài liệu trên mạng Internet. Các bước cơ bản trong kỹ năng giải quyết vấn đề, đó là: Nhận ra vấn đề - xác định chủ sở hữu vấn đề - Hiểu vấn đề - Chọn giải