4. Nội dung nghiên cứu
3.3 Kiến nghị
3.3.3 Kiến nghị với bộ phận lễ tân
Đối với các nhân viên lễ tân, cần chăm chỉ, nghiêm túc trong công việc, tự nâng cao khả năng ngoại ngữ, trình độ chun mơn – nghiệp vụ và kiến thức cuộc sống nhằm đáp ứng nhu cầu làm việc.
Đối với cấp quản lý của bộ phận lễ tân, cần tăng cường kiểm tra, giám sát cơng việc của nhân viên, thường xun rà sốt hồ sơ, sổ sách, đặc biệt là đối với bộ phận thu ngân để hạn chế sai sót. Ngồi ra, cấp quản lý của bộ phận lễ tân nên thiết lập quy định của bộ phận. Trưởng – phó bộ phận lễ tân cần nghiêm khắc, răn đe đối với các trường hợp vi phạm quy định của khách sạn và quy định của bộ phận, hình thành sự chuẩn mực đối với các nhân viên.
HUTECH
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
“Your satisfaction is our precious present” – “Sự hài lòng của quý khách là món quà quý giá dành cho chúng tơi” là tầm nhìn mà khách sạn Continental đã đặt ra, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hồn thiện bản thân.
Với mục đích đem lại cung cách và chất lượng phục vụ hoàn hảo, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, trở thành một thương hiệu khách sạn có uy tính trong lòng du khách, khách sạn Continental cần đề ra nhiều giải pháp nhằm phát huy các điểm mạnh và khắc phục các điểm yếu đang tồn tại.
Về chuyên môn – nghiệp vụ, bộ phận lễ tân của khách sạn Continental cần tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, nâng cao trình độ ngoại ngữ, tăng cường khả năng giao tiếp ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh, đồng thời nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề đối với cấp quản lý nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự.
Bên cạnh đó, khách sạn Continental cần cải thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, bằng cách nâng cấp hệ thống máy tính của bộ phận lễ tân, thay đổi phần mềm Quản lý lễ tân, cùng các trang thiết bị kỹ thuật khác.
Song song đó, quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân cũng cần được xây dựng hệ thống tiêu chuẩn, tối ưu hóa thủ tục nhận phịng của khách. Đối với cấp quản lý của bộ phận lễ tân, trưởng – phó bộ phận cần được học tập, bồi dưỡng, nâng cao năng lực quản lý, thường xuyên giám sát, kiểm tra nhân viên, đồng thời hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật để tạo nên tính nghiêm minh trong cơng việc.
Với những giải pháp và kiến nghị đã nêu, tôi tin rằng, bộ phận lễ tân của khách sạn Continental sẽ hình thành nên bộ mặt mới, hiệu suất công việc nâng cao, chất lượng đảm bảo, hạn chế được sai sót trong quy trình và đem lại sự hài lịng cho khách hàng, đúng với tầm nhìn mà khách sạn đã đặt ra.
HUTECH
KẾT LUẬN
Hiện nay, trước sự cạnh tranh gay gắt của nhiều tập đoàn khách sạn quốc tế nổi tiếng tại Việt Nam, việc hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm đảm bảo mức độ hài lịng của khách đã và đang là vấn đề ưu tiên của các khách sạn quốc doanh, trong đó có khách sạn Continental thuộc tổng cơng ty SaigonTourist.
Quy trình phục vụ chun nghiệp, nhanh chóng và chính xác sẽ tạo nên sự hài lòng đối với khách, đồng thời nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ. Song song đó, bộ phận lễ tân được xem là vị trí trung tâm, là bộ mặt của khách sạn, là nơi gây ấn tượng đầu tiên đối với du khách. Đồng thời, bộ phận lễ tân cũng là trung tâm các hoạt động diễn ra, là nơi du khách tiếp xúc, trao đổi, tìm hiểu các thơng tin. Nó đóng góp rất lớn đến hình ảnh và thương hiệu của khách sạn.
Qua quá trình tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental, tác giả nhận thấy rằng, bộ phận này đã hoạt động có hiệu quả, tính chuyên nghiệp cao và đạt được mức độ hài lòng nhất định của khách. Tuy nhiên, bộ phận lễ tân của khách sạn Continental vẫn còn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục trong thời gian tới. Với những giải pháp và kiến nghị đã đề ra, khách sạn Continental có thể tận dụng những ưu điểm, giải quyết được các khuyết điểm, hoàn thiện chất lượng phục vụ và quy trình làm việc của nhân viên lễ tân.
Hy vọng rằng, trong tương lai, khách sạn Continental sẽ phát triển hơn nữa, vẫn giữ được hình ảnh một khách sạn cổ trong lòng một thành phố hiện đại, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ để có thể cạnh tranh với các khách sạn hiện đại khác. Tác giả tin rằng, thương hiệu của khách sạn Continental sẽ vang rộng hơn, xa hơn và để lại được ấn tượng sâu đậm trong lòng du khách Việt Nam và quốc tế, cũng như đạt được tầm nhìn mà khách sạn đã đề ra:
“Your satisfaction is our precious present” – “Sự hài lịng của q khách là món q quý giá dành cho chúng tôi”
HUTECH
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Thị Cúc (2005), “Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân”, NXB Hà Nội 2. Trịnh Xuân Dũng (2005), “Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn”, NXB Lao
động – Xã hội
3. Nguyễn Văn Đính và Hồng Thị Lan Hương (2007), “Công nghệ phục vụ trong khách sạn, nhà hàng”, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân
4. Nguyễn Vũ Hà (2008), “Giáo trình tổng quan cơ sở lưu trú du lịch”, NXB Lao động – Xã hội
5. Khánh Linh (2012), “Cẩm nang nghiệp vụ nhà hàng khách sạn”, NXB Thời Đại
6. Hổ Lý (2009), “Giáo trình tâm lý khách du lịch”, NXB Lao động
7. Trần Thị Mai (2009), “Giáo trình tổng quan du lịch”, NXB Lao động – Xã hội
8. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
9. Hoàng Lê Minh (2005), “Nghiệp vụ lễ tân khách sạn”, NXB Lao Động 10. Đinh Thị Thư (2005), “Kinh tế du lịch khách sạn”, NXB Lao động 11. Hồng Vân (2005), “Đường vào nghề - Khách sạn”, NXB Trẻ
HUTECH PHỤ LỤC PHỤ LỤC A – HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN CONTINENTAL QUA CÁC THỜI KỲ Năm 1880 Năm 1900 Năm 1907 Năm 1925 Năm 1950 Năm 1969
HUTECH Năm 1972 Năm 1975 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2012
HUTECH PHỤ LỤC B – HÌNH ẢNH TỔNG QUAN CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL
Mặt tiền của khách sạn Khu vực sân vườn
Tiền sảnh của khách sạn Khu vực hành lang
HUTECH
PHỤ LỤC C –HÌNH ẢNH CÁC LOẠI PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL
Phòng Superior Twin Phòng Superior Double
Phịng Junior Suite
HUTECH PHỤ LỤC D – HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG – BAR CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL Nhà hàng La Fayette Restaurant
Nhà hàng Continental Palace Restaurant
Nhà hàng Continental Palace Restaurant
HUTECH
PHỤ LỤC E – HÌNH ẢNH PHÒNG HỘI NGHỊ CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL
Phịng Hội nghị Bamboo bố trí theo kiểu Classroom
Phịng Hội nghị Bamboo bố trí theo kiểu hội nghị - Hollow Square