PHẦN DÂN KHANG
2.3.1. Thiết kế quy trình bán hàng
Bất cứ một doanh nghiệp nào để hoạt động hiệu quả đều phải xây dựng một quy trình bán hàng bài bản cho riêng mình và phù hợp với mục tiêu phát triển đã đặt ra. Việc
này giống như việc vạch ra con đường để các nhân viên biết được nhiệm vụ của mình trong doanh nghiệp là gì? Làm việc với nhau như thế nào? Phối hợp ra sao để đạt được mục tiêu?
Công ty Cổ phần Dân Khang kinh doanh ở các lĩnh vực: dược phẩm, mỹ phẩm,… thì việc xây dựng quy trình bán hàng lại càng phải chỉn chu hơn. Hiện nay, cơng ty hoạt động dựa quy trình bán hàng thông qua đại lý (nhà phân phối) và thơng qua kênh online.
❖Quy trình bán hàng qua đại lý (nhà phân phối)
Đại lý hay nhà phân phối của Dân Khang chính là các nhà thuốc phân bố từ miền Trung, Tây Nguyên đến miền Đông, miền Tây và Thành phố Hồ Chí Minh.
Với lĩnh vực kinh doanh của cơng ty Cổ phần Dân Khang thì quy trình bán hàng qua đại lý bao gồm các bước sau:
Hình 2.2: Quy trình bán hàng qua đại lý
Nguồn: Phòng kinh doanh
Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch và xác định mục tiêu
Trong bất kỳ quy trình bán bn nào, cơng tác chuẩn bị ln được xem là cần thiết và quan trọng của mỗi doanh nghiệp, kể cả công ty Cổ phần Dân Khang. Ở bước này chuẩn bị đầy đủ thông tin và nội dung sau:
xxxvii Chuẩn bị kế hoạch
và xác định mục tiêu Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Tiếp cận khách hàng Giới thiệu sản phẩm Giải đáp thắc mắc, thuyết phục Chốt hợp đồng Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
- Về sản phẩm: Nắm được ưu, nhược điểm một cách chi tiết và quan trọng nhất là những lợi ích khách hàng có thể có được khi sở hữu sản phẩm của cơng ty.
- Xác định khách hàng tiềm năng: Từ những đặc điểm, hành vi hay các yếu tố quyết định mua hàng của khách hàng sẽ góp phần giúp việc chốt đơn có khả năng thành cơng cao hơn.
- Chuẩn bị hồ sơ bán hàng: Bao gồm bảng báo giá, giấy giới thiệu, hình ảnh sản phẩm,… Yếu tố này càng chuẩn bị kỹ lưỡng, rõ ràng sẽ tạo sức thu hút lớn với người mua.
Bên cạnh đó, sắp xếp thời gian, địa điểm hợp lý, nội dung rõ ràng, trang phục lịch sự hoặc chuyên nghiệp,…
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Sau bước 1 chuẩn bị kỹ càng, tiếp theo là tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Có rất nhiều cách để thực hiện, sau đây là một số cách Cơng ty Cổ phần Dân Khang có được khách hàng tiềm năng: sử dụng các phương tiện truyền thơng, báo chí; quảng cáo trên nền tảng Facebook; tổ chức các sự kiện; qua giới thiệu của người quen; …
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Với lượng khách hàng tiềm năng đã xác định, bước tiếp theo đó chính là tiếp cận những đối tượng đó. Đây là bước giúp cho người mua đánh giá doanh nghiệp có chun nghiệp hay khơng cho nên bước này cực kỳ quan trọng.
Một cuộc trò chuyện tự nhiên sẽ tạo nên mối quan hệ tốt và thu thập thêm những thông tin liên quan đến khách hàng là phù hợp và cần thiết.
Trường hợp khách hàng chưa từng sử dụng đến sản phẩm, cơng ty đưa chính sách khuyến mãi để thu hút và hướng khách hàng đến các bước kế tiếp.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm
Sản phẩm Công ty Cổ phần Dân Khang cung cấp chủ yếu là dược phẩm, do đó vấn đề liên quan đến chất lượng được thể hiện rõ mỗi khi giới thiệu đến khách hàng. Ở bước này, phần lớn sẽ tập trung vào những lợi ích của khách hàng nhận được khi mua.
Bước 5: Giải đáp thắc mắc và thuyết phục
Mọi thắc mắc về giá cả, phương thức vận chuyển hay bất kỳ rủi ro nào có thể xảy ra sẽ được giải đáp sau khi sản phẩm được giới thiệu với khách hàng. Đồng thời, làm sao khách hàng có thể đặt niềm tin nhập sản phẩm bên công ty cũng sẽ được quyết định ở bước này.
Bước 6: Chốt hợp đồng
Dựa vào những cử chỉ, ánh mắt, thái độ,… để nhận biết thời điểm vàng để chốt hợp đồng. Sau khi 2 bên đã đồng thỏa thuận với nhau, đồng thời dựa trên những dấu hiệu tích cực trên thì đưa ra bản hợp đồng là phù hợp ở thời điểm này.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán
Khách hàng là những nhà thuốc vì thế chăm sóc sau bán là cực kỳ quan trọng. Để duy trì sự hợp tác dài lâu hơn nữa, Dân Khang thường xuyên hỏi thăm đại lý có những khó khăn gì hay cần hướng dẫn hay khơng. Bên cạnh đó, cơng ty đã xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng để giải đáp thắc mắc từ khách hàng.
⮚ Nhận xét: Cơng ty có quy trình bán hàng qua đại lý rõ ràng, các khâu được
tiến hành theo trình tự phù hợp và chặt chẽ giúp cơng ty đạt hiệu quả cao trong bán hàng, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và thị hiếu khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các đối thủ trong ngành và tiềm ẩn. Từ đó, nâng cao thị phần và lợi nhuận cho cơng ty.
❖Quy trình bán hàng thông qua kênh online
Tại cơng ty Cổ phần Dân Khang, quy trình này mới được áp dụng gần đây. Đơn hàng sẽ được tiếp nhận, xử lí, đóng gói và giao hàng trực tiếp cho các đại lí hoặc cho khách hàng cá nhân. Quy trình này bao gồm 5 bước:
Hình 2.3: Quy trình bán hàng thơng qua kênh online
Nguồn: Phịng Kinh doanh
Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng
Cơng ty tiến hành tiếp nhận đơn hàng thông qua số hotline của cơng ty, qua trang fanpage chính thức Dân Khang Pharma trên facebook, qua sàn thương mại điện tử, qua website https://dankhang.vn/
Bước 2: Xử lý đơn hàng
Nhân viên tiếp nhận đơn hàng sẽ có nhiệm vụ liên hệ với bộ phận quản lý kho để kiểm tra sản phẩm được yêu cầu thông qua mã vạch, đồng thời kiểm tra khả năng cung ứng hiện tại của cơng ty (cịn hàng hay hết hàng?). Sau đó, tiến hành thơng báo lại cho khách hàng.
Bước 3: Xác nhận lại đơn hàng
Sau khi kiểm tra, việc tiếp theo đó chính là thơng báo với khách hàng về số lượng sản phẩm đã đặt, tiếp nhận những lưu ý mà khách dặn. Xin số điện thoại, địa chỉ và sau đó tính thơng báo tổng số tiền của khách đã đặt và thời gian nhận hàng.
Bước 4: Tiến hành đóng gói hàng theo đơn hàng đã xác minh ở bước 3. Bước 5: Giao hàng và nhận thanh tốn
Cơng ty sẽ chuyển giao đơn hàng cho đối tác giao hàng nhanh và nhận thanh toán hộ.
⮚ Nhận xét: Qua quy trình bán hàng trên, có thể thấy công ty đang thực hiện khá
tốt. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề đối với quy trình bán hàng thơng qua kênh online đó là trong q trình vận chuyển sản phẩm bị móp méo, vỡ,… Đây chính
xl Tiếp nhận đơn hàng Xử lý đơn hàng Xác nhận lại đơn hàng Đóng gói hàng Giao hàng và nhận thanh tốn
là những yếu tố ảnh hưởng tới hình ảnh cơng ty, khiến khách khơng hài lịng. Ngồi ra, cơng ty cịn đối mặt với những đơn hàng “ảo” khiến cho cơng ty phải chịu một khoản phí vận chuyển hồn hàng về.