2.2.4.1. Tình hình quản trị quan hệ khách hàng hiện tại
❖Phân loại khách hàng:
Phân loại sẽ giúp đội ngũ nhân viên bán hàng dễ dàng nắm bắt nhu cầu và làm hài lịng khách hàng, tiết kiệm thời gian, cơng sức và nguồn lực cho công ty. Hiện tại, cơng ty Cổ phần Dân Khang phân loại nhóm khách hàng dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài, tức là giá trị lợi nhuận mà họ mang đến cho cơng ty. Có 2 nhóm khách hàng chính:
● Khách hàng VIP: Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu mua hoặc khả năng thanh toán cao, thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty trong ít nhất là 6 tháng và chiếm khoảng 10% trong số khách hàng hiện hữu dựa theo kết quả đánh giá khách hàng.
● Khách hàng bán sỉ (khách hàng lớn): chiếm 60% trong khách hàng hiện hữu. Là các đại lý, chi nhánh đặt hàng với số lượng lớn. Tương tự như khách hàng VIP, họ cũng đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp.
❖Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng:
Tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng khi mua hàng tại Dân Khang đều sẽ được thu thập, lưu giữ trên phần mềm amis ami. Đặc biệt những thông tin này sẽ không được tiết lộ ra bên ngoài, nhằm bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng. Thông thường những thông tin lưu trữ của khách hàng sẽ bao gồm họ tên, số điện thoại, email (nếu có), địa chỉ, số lần giao dịch, thời gian giao dịch, thông tin về sản phẩm
khách hàng mua. Nhờ việc lưu trữ này, công ty tra cứu những lần giao dịch của khách hàng một cách dễ dàng và có thể giải quyết bất kỳ khiếu nại gì của khách khi có bất cứ vấn đề gì phát sinh.
⮚ Nhận xét: Thơng qua phân tích dữ liệu khách hàng, bộ phận chăm sóc khách
hàng kịp thời đề xuất các chương trình, chính sách bán hàng phân khúc theo từng nhóm khách hàng hay theo đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để nâng cao lòng trung thành của họ, hiệu quả chăm sóc khách hàng cũng được tăng lên đáng kể.
2.2.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn
❖ Trước khi mua hàng: Tùy vào nhu cầu của khách hàng mà nhân viên bán
hàng sẽ nhận biết và có cách tư vấn phù hợp:
Đối với nhóm khách hàng mua gián tiếp: Nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu sản phẩm và tư vấn, giải đáp thắc mắc sao cho phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua số hotline, facebook hoặc website của cơng ty.
Đối với nhóm khách hàng mua sỉ: Đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ trực tiếp gặp gỡ khách hàng, từ đó phân tích nhu cầu của họ. Sau đó, giới thiệu các thơng tin về sản phẩm để khách hàng nắm bắt rõ cũng như các chương trình ưu đãi, khuyến mãi liên quan hiện có.
❖ Trong khi mua hàng:
Sau giai đoạn tiếp xúc và chào bán hàng, thuyết phục thì khách hàng sẽ đi đến quyết định mua hàng. Nhân viên sẽ tiến hành đóng gói sản phẩm và thanh tồn. Bên cạnh, thanh tốn bằng tiền mặt thì Dân Khang cịn hỗ trợ thanh tốn bằng nhiều hình thức nhằm linh động cho khách hàng như thẻ tín dụng (Visa, Master, JCB, Amex), VN Pay, Momo…Đặc biệt và những ngày lễ cơng ty cịn áp dụng chính sách giảm giá, khuyến mãi.
Đối với các khách hàng tỉnh lẻ, công ty sẽ hỗ trợ chuyển sản phẩm thông qua đối tác giao hàng (giao hàng nhanh, Shopee, Lazada…) Với cách giao hàng này, trên hệ thống sẽ ln cập nhật tình trạng hàng hóa để giúp cho nhân viên có thể giải đáp cho khách hàng khi họ thắc mắc. Ngoài ra, khách hàng được quyền kiểm tra hàng trước khi nhận.
Đối với khách hàng là các nhà bán sỉ, đặt số lượng sản phẩm nhiều sẽ được cơng ty hỗ trợ về chi phí giao hàng, cùng với mức chiết khấu ưu đãi tùy thuộc vào số lượng sản phẩm. Ví dụ, giá sỉ đối với sản phẩm vitamin EDK 500, mua càng nhiều thì mức chiết khấu càng cao.
Đối với các đơn hàng có giá trị lớn: trên 10.000.000 đồng sẽ được tặng voucher giảm 10% và trên 20.000.000 đồng sẽ được tặng voucher giảm 20% cho lần mua hàng tiếp theo và những sản phẩm quà tặng đi kèm, giá trị sản phẩm tặng kèm sẽ tùy thuộc vào giá trị hàng mua.
❖Sau khi mua hàng:
Chăm sóc khách hàng sau bán cũng được cơng ty rất chú trọng. Q trình này sẽ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng diễn ra hiệu quả hơn nhờ những phản hồi từ khách hàng. Đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ tiếp nhận những phản hồi tích cực lấy làm động lực, đồng thời những phản hồi tiêu cực hay góp ý thì nhân viên bán hàng sẽ tổng hợp lại và tìm ra giải pháp khắc phục. Công ty Cổ phần Dân Khang đã kết hợp một số các hoạt động nhằm chăm sóc khách hàng sau mua như sau:
- Chủ động nhắn tin, gọi điện hỏi thăm khách hàng đã mua hàng sau 1 tuần sử dụng sản phẩm hỏi thăm về mức độ hài lịng, giải đáp những thắc mắc hoặc những khó khăn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
- Giới thiệu các chương trình ưu đãi, các sản phẩm đang trong thời gian ưu đãi dựa trên dữ liệu khách hàng đã được lọc sẵn (bao gồm khách hàng quen và khách hàng tiềm năng).
- Tổ chức các chương trình tặng quà tri ân, khuyến mãi vào các ngày lễ, Tết, chính sách chiết khấu, giảm giá cho các đơn hàng lớn… để tri ân và giữ chân khách hàng.
- Trao thưởng cho các đại lý xuất sắc hàng tháng, hàng quý, hàng năm.
Hình 2.6: Trao thưởng các đại lý xuất sắc của công ty Dân Khang
Nguồn: Fanpage Dân Khang Pharma
- Hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh như: chính sách đổi trả hàng, chính sách bảo hành, bảo mật thơng tin khách hàng:
✔ Chính sách đổi trả hàng: Khách hàng được công ty hỗ trợ đổi trả hàng
trong các trường hợp:
●Sản phẩm bị lỗi, không đúng như mô tả trên facebook hay các kênh mua hàng online khác.
●Hàng không đúng chủng loại như đã đặt.
●Bao bì, sản phẩm khơng ngun vẹn do trong q trình di chuyển. ●Khơng đủ số lượng.
✔ Chính sách bảo hành:
Cơng ty Cổ phần Dân Khang đảm bảo tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng, đảm bảo mọi thông tin khách hàng được lưu trữ sẽ được bảo mật, không tiết lộ ra bên ngồi với bất kỳ mục đích sinh lợi của cá nhân nào.
✔ Chính sách bảo mật thơng tin:
Công ty Cổ phần Dân Khang đảm bảo tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng, đảm bảo mọi thông tin khách hàng được lưu trữ sẽ được bảo mật, khơng tiết lộ ra bên ngồi với bất kỳ mục đích sinh lợi của cá nhân nào.
⮚ Nhận xét: Nhìn chung các hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau
bán hàng tại công ty Cổ phần Dân Khang khá hoàn thiện và đầy đủ. Chỉn chu ngay từ bước tiếp xúc, tư vấn làm hài lòng khách hàng cho đến hỗ trợ giải đáp những thắc mắc, những vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và linh hoạt nhất. Tuy nhiên, vẫn cịn tồn tại một số nhân viên có thái độ chưa tốt, thiếu sự nhiệt tình hoặc chưa thực sự nhạy bén trong giải quyết tình huống khi tư vấn khách hàng.
2.2.4.3. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác
Công ty Cổ phần Dân Khang ln mong muốn mang đến sự hài lịng, trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, tất cả nhân viên luôn luôn lắng nghe, phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng, nhiệt tình và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc một cách linh hoạt và nhanh chóng nhất.
❖ Hỗ trợ qua điện thoại:
Hotline của công ty: 1900 7061
Cơng ty ln có đội ngũ nhân viên trực điện thoại, chịu trách nhiệm tư vấn, hướng dẫn khách đặt hàng, giải đáp các thắc mắc, thăm hỏi khách hàng nhằm tạo sự tin tưởng, tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và làm hài lòng khách hàng.
Ưu điểm:
● Thông tin của sản phẩm sẽ được cung cấp đến khách hàng một cách nhanh chóng
● Nhân viên sẽ nắm bắt nhanh chóng, kịp thời nhu cầu của khách hàng l
● Nhận được phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng nhất
● Giúp tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí đi lại cho cả nhân viên bán hàng và khách hàng
● Trong một số trường hợp nhất định, nhân viên bán hàng hoặc khách hàng không thể gặp mặt trực tiếp thì giao tiếp qua điện thoại tỏ ra hữu ích
● Giúp cơng ty bán được sản phẩm, dịch vụ cho những khách hàng ở khoảng cách xa, khơng đến được cơng ty.
Nhược điểm:
● Có thể làm phiền đến khách hàng khi khách hàng đang làm việc, đang chạy xe ngồi đường, đang bận cơng việc nào đó.
● Khách hàng không thể trực tiếp thấy, trải nghiệm thử được sản phẩm. ● Đòi hỏi rất nhiều kỹ năng như giao tiếp, thuyết phục khách hàng.
● Không thể nhận thấy được thái độ của khách hàng một cách trực tiếp như tiếp xúc bên ngoài.
❖Hỗ trợ qua Email:
Email: dankhang.vn@gmail.com
Hỗ trợ qua email là hình thức khá phổ biến hiện nay, hầu hết các cơng ty đều sử dụng hình thức này. Khách hàng khi cần bất kì sự hỗ trợ, hay thắc mắc nào, thậm chí là những ý kiến khơng hài lịng về dịch vụ…đều có thể gửi mail trực tiếp đến cho công ty. Ngược lại, để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, công ty cũng có thể gửi mail chúc mừng sinh nhật, chúc mừng các ngày lễ Tết, thư tri ân khách hàng, hay thông tin các sản phẩm mới gửi đến khách hàng tham khảo.
Hoạt động hỗ trợ này tại công ty Cổ phần Dân Khang hiện tại mang lại những ưu điểm cũng như nhược điểm.
Ưu điểm: Chi phí bỏ ra ít nhưng mang lại hiệu quả cao trong khai thác nhu cầu, thị
hiếu khách hàng, nhận biết những mặt chưa được trong sản phẩm, dịch vụ và hoàn thiện hơn.
Nhược điểm: Một số khách hàng phản hồi mail chậm hoặc quên không phản hồi
hoặc trường hợp công ty nhận quá nhiều mail dẫn đến việc phản hồi có một số trường hợp dễ bị thiếu sót.
❖ Hỗ trợ kiểm tra, cập nhật tình hình đơn hàng:
Sau khi đơn hàng đã được gửi đi, nhân viên sẽ cung cấp cho khách hàng 1 mã và 1 đường link kết nối tới hệ thống theo dõi của cơng ty vận chuyển. Nhờ đó, khách hàng tiện cho việc theo dõi đơn hàng của mình: đơn vị nào vận chuyển, nhân viên giao hàng, thời gian dự kiến đơn hàng đến nơi… Nhân viên sẽ trả lời bất kỳ thắc mắc nào của khách hàng liên quan đến đơn hàng, gửi hoặc hỗ trợ liên hệ với shipper để đổi địa chỉ hay thời gian giao hàng,…