CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2. Đánh giá của khách hàng về hiệu quả hoạt động truyền thông qua website của công ty
của cơng ty TNHH TOS
2.2.2.1. Giới tính
Biểu đồ2.4. Biểu đồthểhiện cơ cấu giới tính của khách hàng
(Nguồn phân tích sốliệu SPSS)
Nhận xét: Từbiểu đồ trên có thểthấy được tỷlệ của khách hàng nam và nữ không chênh lệch quá lớn. Khách hàng nam chiếm 55.65% và khách hàng nữchiếm 44.35%, tỷlệ nam lớn hơn nữ 11.3% . Có thể nói rằng, từ mẫu điều tra thểhiện số
lượng khách hàng nam cũng như khách hàng nữ đều có nhu cầu vềdịch vụSEO của cơng ty TNHH TOS. Bởi cả hai đều có lượt truy cập vào website của công ty tương
đương nhau và không chênh lệch quá lớn. Tuy nhiên, với nam giới thì họ dành sự
quan tâm để nghiên cứu với dịch vụ SEO hiện nay hơn, đặc biệt là những người kinh doanh thì SEO là cơng cụ giúp đưa thương hiệu của công ty nhanh nhất đến
người tiêu dùng.
55,65% 44,35%
Giới Tính
2.2.1.2. Độtuổi
Biểu đồ2.5. Biểu đồthểhiện cơ cấu về độtuổi của khách hàng
(Nguồn phân tích sốliệu SPSS)
Nhận xét: Về độtuổi, nhóm tuổi chiếm cơ cấu đơng nhất của mẫu điều tra là nhóm tuổi từ 18-30 tuổi chiếm 43.48%, tiếp theo là nhóm tuổi 30-50 tuổi chiếm tỷ lệ cơ cấu gần với nhóm tuổi 18-30 tuổi là 40.87%, nhóm tuổi dưới 18 tuổi chiếm 8.7% và cuối cùng là nhóm tuổi trên 50 là 6.96%. Căn cứ vào biểu đồ trên có thể thấy rằng độtuổi ở đây chủyếu là từ18-50 tuổi và tập trung vàothanh niên và dưới trung niên. Điều này phản ánh khá đúng về đặc điểm của khách hàng sử dụng các dịch vụvềSEO. Hiện nay, ở lứa tuổi này nhiềungười bắt đầu start-up và gây dựng
doanh nghiệp của mình nên truyền thơng qua website được xem là công cụmạnh để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của họ đến với khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụSEO ngày càng phát triển, để nâng cao giá trị thương hiệu cũng như lan rộng sản phẩm
đến với người tiêu dùng, các công ty thường chọn SEO là phương tiện marketing và
cũng được nhiều người tìm hiểu hơn. Đặc biệt, đây là lứa tuổi sử dụng nhiều các thiết bị điện tử để học tập và làm việc cũng như dành nhiều thời gian cho mạng xã hội nhất nên đây chính là cơ hội để phát triển chiến lược truyền thông thông qua
8.70%
43.48% 40.87%
6.96%
Độ tuổi
2.2.1.3. Công việc
Biểu đồ2.6. Biểu đồthểhiện cơ cấu về độtuổi của khách hàng
(Nguồn phân tích sốliệu SPSS)
Nhận xét: Với chỉ tiêu nghềnghiệp, các hộ kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ lệcao nhất 29.57% tiếp đến là Freelancers (người làm tựdo) chiếm khoảng 26.09%,
nhân viên văn phòng chiếm 21.74% và học sinh, sinh viên chiếm 15.65%. Ngồi ra
cịn có một số nghề nghiệp khác trong mẫu điều tra nhưng chiếm tỷ lệ không đáng kể như lao động phổ thông chiếm 2.61% và một sốngành nghềkhác chiếm 4.35%. Thông qua số liệu trên có thể hiểu được các chủ kinh doanh, buôn bán nếu muốn
đưa sản phẩm/dịch vụ của mình đến gần hơn với khách hàng thì họ nên thực hiện các chiến lược nhằm lan rộng sản phẩm. Và SEO được xem là công cụ phổ biến nhất hiện nay để đưa sản phẩm gần hơn với người tiêu dùng cũng như nâng cao gía trị thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. Bên cạnh đó, nhóm người thuộc ngành nghềtự do hay là nhân viên văn phòng cũng chiếm tỷlệ tương đối cao bởi lẽ họcần có vốn kiến thức về SEO đểphát triển doanh nghiệp hay phục vụ cho công việc của bản thân. Số liệu trên cho thấy khách hàng của công ty phân bố khá đa dạng và đến từnhiều ngành nghềkhác nhau. 15.65% 29.57% 21.74% 26.09% 2.61% 4.35% Công việc
Học sinh, sinh viên Kinh doanh, bn bán Nhân viên văn phịng
2.2.1.4. Thu nhập
Biểu đồ2.7. Biểu đồthểhiện cơ cấu về độtuổi của khách hàng
(Nguồn phân tích sốliệu SPSS)
Nhận xét: Dựa theo kết quảkhảo sát có thể thấy được lượng khách hàng có thu nhập trên 8 triệu đồng chiếm tỷlệlớn nhất 43.48%, tiếp đến là từ5- dưới 8 triệu đồng chiếm 30.43%, thu nhập từ2- dưới 5 triệu đồng chiếm 17.39% và cuối cùng là
thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm 8.7%. Kết quảnày phần nào cho thấy khách hàng của công ty chủ yếu tập trung ở phân khúc có thu nhập trung bình từ 2 đến trên 8 triệu đồng, đặc biệt trên 8 triệu đồng. Những người có thu nhập tương đối cao tìm
đến với cơng ty chủyếu là trải nghiệm các dịch vụmà công ty TNHH TOS mang lại
để phát triển và mở rộng sản phẩm/ dịch vụ tại doanh nghiệp của họ. Vì vậy, cơng ty nên có những phương pháp để níu giữ khách hàng cũ và tìm kiếm thêm những khách hàng mới. 8.70% 17.39% 30.43% 43.49% Thu Nhập
2.2.1.5. Kênh thông tin khách hàngthường xuyên sửdụng đểtìm hiểu dịch vụcủa cơng ty
Bảng 2.2.Kênh thơng tin khách hàng thường xun sửdụng đểtìm hiểu dịchvụcủa cơng ty vụcủa cơng ty
Chỉtiêu Số lượng Tỷlệ(%)
Kênh thơng tin khách hàng thường xun sửdụng để tìm hiểu dịch vụ của cơng ty Website 34 29.6 Cơng cụtìm kiếm Google 71 61.7 Mạng xã hội Facebook 7 6.1 Khác 3 2.6 Tổng 115 100 (Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Nhận xét: Từ kết quả khảo sát có thể thấy được tỷ lệ khách hàng sử dụng cơng cụtìm kiếm Google đểtìm hiểu vềdịch vụcủa công ty là cao nhất. Chiếm đến 61.7% (71 khách hàng) và chiếm hơn một nửa số lượng khách hàng trong mẫu điều tra. Tiếp đến là tìm kiếm thông tin trực tiếp trên website chiếm tỷ lệ 29.6% (34 khách hàng). Còn lại là một số cơng cụ tìm kiếm khác những chiếm tỷ lệ không
đáng kể. Thông qua bảng số liệu này, cơng ty nên có thêm những phương pháp để
thúc đẩy thêm sựphát triển và phổbiến của website đến với khách hàng. Chính bởi vai trị quan trọng của website nên cơng ty khơng ngừng nâng cấp và bổsung thêm những dịch vụ và chính sách mới giúp khách hàng nhớ đến cơng ty khi có nhu cầu sửdụng dịch vụvềSEO.
Bên cạnh đó, cơng ty cũng nên tiếp tục tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm để tăng thêm tỷlệxuất hiện website của công ty trên các công cụ tìm kiếm. Thêm vào đó,
Facebook được xem là mạng xã hội phổ biến ngày nay, tuy nhiên lượng tìm kiếm trên Facebook khá thấp. Do đó, để tăng cường sự phổ biến vềdịch vụ, công ty nên chú trọng đầu tư hơn cho hoạt động truyền thông qua mạng xã hội.
2.2.1.6. Thiết bị khách hàng dùng đểtruy cập vào website
Bảng 2.3. Thiết bị khách hàng dùng đểtruy cập vào website
Chỉtiêu Số lượng Tỷlệ(%) Thiết bịkhách hàng dùng đểtruy cập vào website Điện thoại 55 47.8 Laptop 58 50.4 Máy tính bảng 2 1.7 Tổng 115 100.0 (Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Nhận xét: Thông qua bảng số liệu trên có thể thấy được, tỷ lệ người dùng
điện thoại (47.8%) và laptop (50.4%) để truy cập vào website của công ty tương
đương nhau, khơng có chênh lệch lớn. Tuy nhiên, khách hàng sử dụng laptop để vào tìm hiểu dịch vụcủa cơng ty vẫn nhỉnhhơn so với điện thoại. Điều này thểhiện rằng với các dịch vụ về SEO thì khách hàng muốn có nhu cầu tìm hiểu rõ ràng và chi tiết hơn bằng giao diện lớn của laptop. Nhưng cũng không thể phủ nhận rằng, thiết bị điện thoại cũng là một nhân tố mà khách hàng thường xuyên sử dụng để truy cập vào website của cơng ty. Vì vậy, bên cạnh việc cập nhật thêm các tính năng phù hợp trên máy tính thì cơng ty cũng nên thường xuyên cập nhật nhưng phiên bản Website có giao diện thu hút dành cho điện thoại thông minh thuận tiện cho khách hàng.
2.2.1.7. Những yếu tốthu hút sựchú ý của khách hàng trên website
Bảng 2.4. Những yếu tốthu hút sựchú ý của khách hàng trên website
Chỉtiêu Số lượng Tỷlệ(%)
Những yếu tố khách hàng
Thơng tin hữu ích 30 26.1
Tiêuđềbài viết 36 31.3
Nội dung hấp dẫn
25 21.7
Màu sắc hìnhảnh
thường chú ý về các bài viết trên
Website Video 8 7.0 Khác 7 6.1 Tổng 115 100 (Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Nhận xét: Trong quá trình điều tra những khách hàng đã biết đến Website
của công ty TNHH TOS, kết quả điều tra vềcác yếu tố thu hút sựchú ý của khách
hàng đối với website như sau: Khách hàng có xu hướng chú ý đến “Tiêu đề bài viết” với tỷlệ 31.3% và “Thơng tin hữu ích” với 26.1%. Bên cạnh đó là “Nội dung hấp dẫn” chiếm tỷ lệ 21.7%. “Màu sắc hình ảnh” chiếm 7.8% và “Video” chiếm
7%. Ngoài ra là các yếu tốkhác chiếm 6.1%.
Do đó, để thu hút sự chú ý của khách hàng đến với website của công ty cần chú trọng tập trung vào “Tiêu đềbài viết” và “Thơng tin hữu ích”, hai yếu tốnày là những nhân tố được khách hàng nhìn thấy đầu tiên khi bài viết đăng tải và lựa chọn vào website của công ty. Với tiêu chí tạo ra một tiêu đề ngắn gọn, sửdụng từ ngữ tích cực, phù hợp với “trend”, hàm chứa nội dung hữu ích của bài viết sẽ thu hút
được nhiều người xem. Bên cạnh đó, thơng qua tiêu đề độc giảcũng được cung cấp thêm những thông tin từbài viết mang lại cũng như nội dung hấp dẫn nhằm giải đáp những thắc mắc cho người đọc về các dịch vụ của công ty. Đặc biệt, nội dung bài viết phải mang lại giá trị cho người đọc. Tuy nhiên, đểxây dựng một bài viết chất
lượng và có hiệu quảthì cần kết hợp, đan xen giữa nhiều yếu tốvới nhau mới có thể
2.2.1.8. Mục đích của khách hàng khi vào website của cơng ty
Bảng 2.5. Mục đích của khách hàng khi vào website của công ty
Chỉtiêu Số lượng Tỷlệ(%)
Những chủ đề khách hàng quan tâm trên Website
Tìm hiểu thơng tin, kiến thức
vềSEO 40 34.8
Muốn được tư vấn vềSEO
22 19.1
Tăng thứhạng từ khóa, lượt
truy cập 29 25.2 Tìm hiểu các dịch vụkhác của công ty 10 8.7 Khác 14 12.2 Tổng 115 100 (Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Nhận xét: Từ bảng số liệu trên có thể thấy được 3 mục đích chính mà
khách hàng quan tâm khi ghé thăm website của cơng ty là tìm hiểu thơng tin, kiến
thức về SEO chiếm tỷ lệ cao nhất 34.8%, tiếp theo là tăng thứ hạng từ khóa, lượt truy cập chiếm 25.2% và cuối cùng là muốn được tư vấn về SEO chiếm 19.1%. Ngoài ra, các mục đích ít được khách hàng quan tâm hơn bao gồm tìm hiểu các dịch vụkhác của cơng ty và một sốmục đích khác chiếm tỷlệkhá thấp.
Trong đó, mục đích được quan tâm nhất là “Tìm hiểu thơng tin, kiến thức
về SEO”, điều này cũng dễhiểu bởi SEO đang là một công cụrất phổbiến hiện nay nhằm giới thiệu thương hiệu đến với khách hàng. Không chỉ là các doanh nghiệp kinh doanh cần hiểu biết vềSEO mà ngay cảnhững Freelancers - những người làm nghềtựdo thì SEO là một nhân tốquan trọng đểhọ gia tăng thêm kiến thức và phát triển, bổsung thêm cho công việc của bản thân.
được điều trađều là những khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụcủa cơng ty. Vì vậy, họ đến với website nhằm thực hiện dịch vụ của công ty là nhờ tăng thứ hạng từ khóa trên cơng cụ tìm kiếm. Giúp gia tăng giá trị thương hiệu của công ty họ đến với người dùng. Hoặc những đối tượng khác có nhu cầu về SEO và muốn
được tư vấn chi tiết, rõ ràng hơn với dịch vụnày. Chính vì lẽ đó, cơng ty đã vàđang
cung cấp đến khách hàng những thông tin hữu ích nhất vềdịch vụSEO nhằm mang
đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
2.2.1.9. Hành động của khách hàng khi muốn sửdụng dịch vụcủa công ty
Bảng 2.6.Hành động của khách hàng khi muốn sửdụng dịch vụcủa công ty
Chỉtiêu Số lượng Tỷlệ(%)
Hành động của khách hàng khi muốn được tư vấn hoặc tìm hiểu thêm
thông tin
Gọiđiện trực tiếp bằng
hotline 27 23.5
Nhắn tin trực tiếp trên
website 40 34.8
Xem những bình luận, đánh
giá vềdịch vụcủa cơng ty 25 21.7
Tìm kiếm thơng tin và liên
lạc trực tiếp 18 15.7
Khác 5 4.3
Tổng 115 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Nhận xét: Dựa vào bảng số liệu trên ta có thể thấy được hành động mà khách hàng lựa chọn nhắn tin trực tiếp trên website chiếm tỷlệlớn nhất 34.8%, tiếp theo là gọi điện trực tiếp bằng hotline chiếm 23.5%. Điều này có thể hiện rằng
khách hàng đã có sựchủ động khi có mong muốn tìm kiếm hoặc giải đáp thơng tin từ phía cơng ty. Ngồi ra là những hành động như xem những bình luận, đánh giá vềdịch vụcủa cơng ty chiếm 21.7%, tìm kiếm thơng tin và liên lạc trực tiếp chiếm 15.7% và một số hành động khác chiếm 4.3%. Tỷ lệ các hành động được khách hàng lựa chọn khá là đồng đều và phía cơng ty cũng nên chú trọng chủ động hơn
nữa trong việc xây dựng các hệthống tư vấn, liên lạc đểdễ dàng trao đổi với khách
hàng hơn.
2.2.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
2.2.2.1. EFA các nhóm biến độc lập
Bảng 2.7. Kiểm định KMO and Barlett’s TestKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .793
Approx. Chi-Square 1412.497
Bartlett’s Test of Sphericity df 276
Sig. .000
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS) Nhận xét: Với kết quảkiểm định KMO là 0.793 lớn hơn 0.5 và p –value (Sig. =0.000) của kiểm định Barlett’s cómức ý nghĩa sig<0.05 chứng tỏrằng dữliệu dùng phân tích nhân tốlà thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau. Vì vậy, có thểkết luận được dữliệu khảo sát đảm
bảo các điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA và có thểsửdụng các kết quả đó.
Thực hiện phân tích nhân tố theo Principal components với phép quay Varimax. Kết quả cho thấy 24 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 5 nhóm, khi
đó có thể nói rằng 5 nhân tố này giải thích 65.762% biến thiên của dữ liệu. Tất cả các hệsốtải nhân tốtrong từng yếu tố đều lớn hơn 0.5.
Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này đã sử dụng 2 tiêu chuẩn:
+ Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ
thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn
hơn 1 mới được giữlại trong một mơ hình phân tích. Kết quảphân tích EFA cho ra 5 nhân tốcó giá trị>1.
+ Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích khơng được nhỏ hơn 50%.
Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục “phân tích nhân tố
EFA”, tổng phương sai trích là 65.762% > 50%. Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp. 5 nhân tố được xác định trong Bảng Rotated Component Matrix thuộc phụlục
“phân tích EFA”, có thể được mơ tả như sau:
Nhóm nhân tố thứ nhất: Chú ý (Viết tắt trong bài CY), có giá trị
Eigenvalue = 6.380 >1. Gồm:
Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:
Nhiều thơng tin có ích
Tiêuđề bài viết thu hút
Hìnhảnh, video đi kèm ấn tượng
Bài viết thường sửdụng những từngữ “hot trend”
Quảng cáo gây tò mò, thú vịtrên nhiều kênh trực tuyến
Bài viết xuất hiện nhiều trên các kênh trực tuyến