CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ cở lý luận về chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự
1.1.3.7 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi vềdịch vụvà cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, 1985). Và cảm nhận về chất luợng dịch vụcủa khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ được thực hiện qua tiếp xúc nên khách hàng quan tâm nhiều
đến khía cạnh dịch vụ làm cho họ thỏa mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thỏa mãn các khách hàng sử dụng nó, mà cịn địi hỏi việc đáp ứng thơng tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp
thời, đúng hẹn và chuẩn xác. Hướng dẫn cho khách sửdụng rõ ràng, hàng hóa dịch vụ
an tồn, thái độphục vụniềm nở nhiệt tình, thủtục đơn giản.
Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu là một khái niệm để chỉ những tính năng, những đặc điểm hay yếu tố nổi bật của dịch vụ thanh toán điện tử nhằm thỏa mãn những nhu cầu và kì vọng của khách hàng, địi hỏi việc đáp ứng thơng tin kịp thời, chuẩn xác và đảm bảo cho hoạt động của cảMobifone và khách hàng sửdụng.
1.1.3.8 Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh tốnđiện tử
Tùy theo gócđộquan sát khác nhau, mà chất lượng được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chungđều nêu lên bản chất cuối cùng mà cảngười sản xuất và người tiêu dùngđều quan tâm hướng tới đó là“đặc tính sửdụng cao và giá cảhợp lí”. Chất lượng dịch vụthanh tốnđiện tửcũng tn theo nhữngđặcđiểm của
chất lượng dịch vụnói chung. Như vậy chất lượng dịch vụthanh tốn có thể được hiểu như là: sựthỏa mãn, sựhài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận dịch vụ thanh toán mà doanh nghiệp mang lại.