CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2 Tổng quan những nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
1.2.1 Ngoài nước
+ P.M.B. Gujarati (2018) “Factors Influencing Consumer’s Intention to Use E-
payment” (Tạm dịch: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán
điện tửcủa người tiêu dùng).
Ưu điểm: Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đếný định của người tiêu dùng trong
việc sửdụng hệthống thanh tốn điện tửcho các mục đích khác nhau.
Nhược điểm: Chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng nhưng chưa đánh giá được hiệu quả của hệ thống thanh toán điện tử, chưa cho người tiêu dùng thấy rằng cách sửdụng hệ thống thanh tốn điện tửphù hợp và có thểhữu ích với lối sống của họ để tăng tỷlệsử dụng của họ.
+ Emrah Oney, Gizem Oksuzoglu Guven &Wajid Hussain Rizvi (2017) “The determinants of electronic payment systems usage from consumers’ perspective” (Tạm dịch: Các yếu tố quyết định việc sử dụng hệthống thanh toán điện tử theo quan điểm của người tiêu dùng).
Ưu điểm: xem xét các yếu tố quyết định của sựan toàn và sựtin cậy được nhận thức cũng như tác động của sự an toàn và sựtin tưởng được cảm nhận đối với việc sử dụng hệthống thanh toán điện tử.
Nhược điểm: Nghiên cứu này khơng tìm thấy bằng chứng về mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các thủ tục giao dịch và sự tin tưởng và an toàn nhận thức của người tiêu dùng trong việc sửdụng hệthống thanh tốn điện tử. Một giải thích cho kết quảnày có thể là người tiêu dùng có thểthấy các thủtục giao dịch phức tạp và tốn thời
gian, do đó, sự bất tiện này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức của họ về tính bảo mật và sựtin cậy.
1.2.2 Trong nước
+ Nguyễn Duy Thanh, Huỳnh Anh Phúc (2017) “Chất lượng dịch vụvàảnh hưởng
xã hội trong sựchấp nhận thanh toán điện tử”, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 20.
Ưu điểm: Nghiên cứu chỉ ra các yếu tốchất lượng dịch vụ,ảnh hưởng xã hội, và
nghiên cứu giải thích được khoảng 51% sự chấp nhận thanh toán điện tửvà cung cấp các thông tin mang hàm ý quản trị cho các ngân hàng và các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử trong việc nâng cao sự chấp nhận thanh toán điện tử của khách hàng.
Nhược điểm: Chưa thể hiện được các yếu tố có ảnh hưởng đến sựchấp nhận và sử dụng công nghệ ( nhận thức rủi ro, sự tin tưởng…), xem xét nghiên cứu ở cấp độ hành vi sửdụng với yếu tốsửdụng hệthống thanh toán điện tửthực sự.
+ Hà Nam Khánh Giao (2020) “Nghiên cứu nhân tố ảnhhưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài
Gịn” Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng.
Ưu điểm: Nghiên cứu xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smart banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV BSG). Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng của khách hàng cá nhân, và từ đó có những điều chỉnh chiến lược và
hành động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân
hàng.
Nhược điểm: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện,
phi xác suất nên chưa có tính đại diện cao, các nghiên cứu tiếp theo có thể cân nhắc
các phương pháp chọn mẫu xác suất để có tính đại diện cao hơn.
1.2.3 Đềxuất mơ hình nghiên cứu
1.2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam được dựa trên cơ sở lí luận của mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Thang đo theo mơ hình SERVQUAL có số
lượng câu hỏi nhiều gấp đơi so với mơ hình SERVPERF. Số lượng câu hỏi nhiều có
thểgây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độchính xác của thơng tin thu thập.
Đềtài sửdụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Mơ hình nghiên cứu được thểhiệnở sơ đồsau:
Hình 1.6. Mơ hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ thanh tốn điện tử đến sựhài lịng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
- Các giảthiết cho mơ hình nghiên cứu được đặt ra như sau:
1.1.1.1 Giả thuyết H1: Thành phần Mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
1.1.1.2 Giả thuyết H2: Thành phần Mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụthanh toánđiện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
1.1.1.3 Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
1.1.1.4 Giảthuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụcùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
2 Giảthuyết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất
lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
Thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam theo mơ hình SERVPERF gồm 19 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. trong đó thành phần Mức độtin cậy gồm có 4 biến quan sát; thành phần Khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình gồm 3 biến
quan sát; thành phần Năng lực phục vụgồm 4 biến quan sát; thành phần Mức độ đồng cảm gồm có 3 biến quan sát.
1.2.3.2 Thangđo nghiên cứuđềxuất
Bảng1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Nhân tố Khái niệm Tác giả
Mức độtin cậy
Thểhiện qua khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Parasuraman & Cộng sự (1985) Khả năng đáp ứng
Nói lên sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
Parasuraman & Cộng sự (1985)
Phương tiện hữu hình
Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các trang thiết bịphục vụ cho dịch vụ. Parasuraman & Cộng sự (1985) Năng lực phục vụ Thểhiện qua trìnhđộ chun mơn và cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng. Parasuraman & Cộng sự (1985) Mức độ đồng cảm
Thểhiện sựquan tâm,
chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Parasuraman & Cộng sự (1985)
1.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinhdoanh của các doanh nghiệp trên Thếgiới vàởViệt Nam