2.1 .1Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tạ
2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm Khả năng đáp ứng
Bảng2.17. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Khả năng đáp ứng
Biến quan sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig.(2- tailed) (T=4) % % % % % Các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, chính xác 4,0 10,0 16,0 33,3 36,7 3,89 0,222
Mobifone liên kết với ví
điện tủvà các ngân hàng 4,0 9,3 18,0 26,7 42,0 3,93 0,481 Các sản phẩm và dịch vụ
cung cấp đều có hướng dẫn sửdụng 4,7 12,7 20,0 26,7 34,0 3,73 0,006 Các thủtục thực hiện đơn giản, nhanh chóng 2,0 16,7 24,0 36,0 21,3 3,58 0,000 Phản hồi thắc mắc của khách hàng qua đường dây nóng 24/7 2,0 8,7 26,0 38,7 24,7 3,75 0,003
Với kết quả từ bảng trên, hai nhận định “Các dịch vụ được cung cấp đầy đủ,
nhanh chóng, chính xác” và “Mobifone liên kết với ví điện tủ và các ngân hàng” được
khách hàng hồn tồn đồng ý khi có giá trị Sig. lần lượt là 0,222 và 0,481 lớn hơn 0,05 (Chấp nhận giảthiết Hₒ).
Ba nhận định cịn lại đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên dựa vào giá trị trung bìnhđể đưa ra đánh giá. Cụ thể, nhận định “Các sản phẩm và dịch vụcung cấp đều có
hướng dẫn sửdụng”- 3,73, nhận định “Các thủtục thực hiện đơn giản, nhanh chóng”- 3,58 và nhận định “Phản hồi thắc mắc của khách hàng qua đường dây nóng 24/7” - 3,75. Cảba nhận định này đều lớn hơn mức trung lập và tiệm cận với mức đồng ý, nên có thểnói khách hàng khá đồng ý.
2.2.5.4. Đánhgiá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình
Bảng2.18. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Phương tiệnhữu hình hữu hình Biến quan sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig.(2- tailed) (T=4) % % % % %
Ứng dụng trên điện thoại
có giao diện dễsửdụng 2,0 10,0 14,7 22,0 51,3 4,11 0,242 Hệthống đường truyền
khi thanh tốn khơng bị tắt nghẽn
1,3 9,3 17,3 28,7 43,3 4,03 0,698
Mobifoneứng dụng tốt
công nghệthông tin trong dịch vụkhách hàng
2,7 9,3 22,0 33,3 32,7 3,84 0,069
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Cả ba nhận định cúa nhóm Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá rất
không bị tắt nghẽn” và “Mobifone ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ
khách hàng” đều có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 (Chấp nhận giảthiết Hₒ).
2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Sự đồng cảm
Bảng2.19. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự đồng cảm
Biến quan sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig.(2- tailed) (T=4) % % % % %
Nhân viên của Mobifone ln tận tình hướng dẫn kháchhàng đăng kí vàsử
dụng dịch vụthanh tốn
điện tử.
4,0 4,7 24,7 26,7 40,0 3,94 0,503
Nhân viên Mobifone luôn hiểu rõ nhu cầu vàthể
hiện sự quan tâm đến cá
nhân khách hàng
5,3 6,0 25,3 34,7 28,7 3,75 0,007
Nhân viên Mobifone luôn lịch sự, tôn trọng và nhiệt tìnhđểhỗtrợ khách hàng
được tốt nhất
3,3 11,3 21,3 28,0 36,0 3,82 0,055
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Thông qua kết quả từ bảng trên, dễ dàng thấy rằng hai nhận định “Nhân viên của Mobifone ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăngkí và sửdụng dịch vụ thanh toán điện tử.” và “Nhân viên Mobifone ln lịch sự, tơn trọng và nhiệt tình để hỗ trợ khách hàng
được tốt nhất” có giá trị Sig. lần lượt là 0,503 và 0,055 lớn hơn 0,05 (Chấp nhận giảthiết Hₒ), nên có thểkết luận rằng khách hàng hồn toànđồng ý với hai nhận định này.
Đối với riêng nhận định cịn lại thì có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 (Bác bỏ giả thiết Hₒ, chấp nhận giả thiết H₁). Cụthể, nhận định “Nhân viên Mobifone luôn hiểu rõ nhu
cầu và thể hiện sự quantâm đến cá nhân khách hàng” có giá trịtrung bình là 3,75 nên chỉ đượckhách hàng đánh giá ởmức khá tốt.
2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Sựhài lòng
Bảng2.20. Thống kê và đánh giá cảmnhận của khách hàng vềSự hài lịng
Biến quan sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig.(2- tailed) (T=4) % % % % %
Anh/Chịcảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ thanh tốn điện tửcủa
Mobifone
0,0 0,7 28,7 61,3 9,3 3,79 0,000
Dịch vụthanh toán điện tửcủa Mobifone đáp ứng
được yêu cầu của
Anh/Chị 0,0 4,0 33,3 48,7 14,0 3,73 0,000 Anh/Chịsẽtiếp tục sử dụng dịch vụthanh toán điện tử 0,0 4,0 34,0 53,3 8,7 3,67 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Đối với ba nhận định thuộc nhóm Sựhài lịng thì tất cả nhận định đều có giá trị trung bình trên mức trung lập và tiệm cận mức đồng ý, nên có thểnói rằng khách hàng
khá đồng ý với các nhậnđịnh đó. Với việc nhận được các đánh giá từ khách hàng thì nhóm Sựhài lịng vẫn chưa thật sự được đánh giá cao như kỳvọng. Vì vậy cơng ty cần
có các định hướng, chính sách để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh tốn điện tử của cơng ty dịch vụ Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
2.2.6 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tạiMobifone Tỉnh Quảng Nam Mobifone Tỉnh Quảng Nam
2.2.6.1 Những kết quả đạt được
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam hiện đang được đánh giákhá tốt, nhưng chưa thực sựgóp phần nâng cao kết quả
lao động kinh doanh của công ty. Cần phát triển mạnh hơn nữa vềcác dịch vụ TTĐT như marketing sản phẩm, hỗ trợ nhiều hơn cho khách hàng, có các chương trình khuyến mãi,…
Kết quảkhảo sát cho thấy Mobifone Tỉnh Quảng Nam đã thực hiện tốt công tác
đào tạo nhân viên để đáp ứng được các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng, điều này
làm tăng sự thiện cảm của khách hàng đối với công ty. Đây là một thế mạnh để gia
tăng sức cạnh tranh với các công ty viễn thông khác.
2.2.6.2 Những hạn chế
Trong quá trình thực hiện đề tài, do những hạn chế về mặt thời gian nên chỉ có
được 150 bảng khảo sát được sử dụng cho việc nghiên cứu và kiểm định mơ hình lý
thuyết đánh giá sựhài lịng của khách hàng sửdụng dịch vụthanh toán điện tử, do đó
khảnăng tổng quát hóa là chưa cao. Phạm vi nghiên cứu chỉ được thực hiện tại thành phố Tam kỳ nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những cơng ty Viễn thơng khác,địa phương khácđểcó sựso sánh.
Từkết quảnghiên cứu cho thấy thói quen sửdụng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chungvà người dân thành phốTam Kỳ nói riêng đã tồn tại rất lâu. Trong khi
đó điều kiện cơ sở hạ tầng, công nghệ ở Việt Nam chưa đủ phát triển mạnh mẽ để
người dân thay đổi thói quen này, do đó chỉ phần đơng nhóm khách hàng trẻ mới sử dụng đến dịch vụthanh tốn điện tử.
Bên cạnh đó, do tâm lý lo ngại và không am hiểu nhiều về công nghệ, kiến thức cũng là rào cản đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến. Ngồi ra, cơng tác tìm kiếm khách hàng và công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thịcòn nhiều hạn chế.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN ĐIỆN TỬTẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM
3.1. Địnhhướng nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam
3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán điện tử
Mobifone Tỉnh Quảng Nam ngày càng quan tâm đến việc phát triển và nâng cao
chất lượng dịch vụ thanh tốn điện tửcủa mình để không bịtụt lùi trong thời đại công nghệ 4.0, đồng thời không ngừng gia tăng sức mạnh đểtrởthành một công ty mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng. Để có thể phát triển nhanh và bền vững thì cơng ty cần vạch ra cho mình những mục tiêu cụthể:
- Mobifone Tỉnh Quảng Nam cần tiếp tục nâng cao uy tín, củng cốlịng tin của khách hàng về tính an tồn, bảo mật của các giao dịch được thực hiện bằng dịch vụ
thanh toán điện tử, nâng cao khả năng nhận thức của khách hàng vềdịch vụthanh toán
điện tử như: dễdàng sửdụng, tiện lợi, giảm chi phí,…
- Đầu tư cơ sởhạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, kỹ thuật cao để dễdàng xử lý đối với các tình huống xảy ra, cũng như hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng. Nâng cao chất lượng công việc, giúp nhân viên thích nghi được
với sựcạnh tranh mạnh mẽtrên thị trường.
- Trên lĩnh vực công nghệ, cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào cơng nghệbảo mật và an tồn dữ liệu. Đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thơng tin nhằm tạo lịng tin của khách hàng. Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết vềmặt dữliệu truyền đi, hạn chếtối đa sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Tăng cường liên kết và hợp tác với các ngân hàng cũng như công ty viễn
thông khác và liên kết với các nhà sản xuất công nghệnhằm tranh thủ sựhỗtrợ nhiều mặt như: tài chính, kỹthuật, kinh nghiệm,… Từ đó, Mobifone Tỉnh Quảng Nam từng
- Đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử nhằm đáp ứng phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng. Qua đó, Mobifone phát triển thêm các tiện ích
mới dễsửdụng, giàu tính cơng nghệ, đảm bảo an tồn và bảo mật cao. Dựkiến trong
năm 2021 tới, Mobifone sẽcho ra mắt app MobiPay nhằm phục vụnhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Tăng cường hoạt động quảng bá, gọi điện giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với
khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết về sản phẩm mà công ty cung cấp. Nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử đồng thời hỗ trợ khách hàng tìm hiểu kỹvềnhững tính năng và tiện ích hiện đại của dịch vụ.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử
Dựa vào kết quảthu thập được từnghiên cứu,xin đưa ra một số định hướng như
sau:
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm và tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm và tin cậy vào sản phẩm dịch vụmà công ty cung cấp.
Tăng cường công tác quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn để tăng số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ thanh tốn điện tửvà giúp khách hàng có nhiều hiểu biết đầy đủ, đúng đắn vềsản phẩm dịch vụ.
Đẩy mạnh hoạt động đào tạo các bộ nhân viên đểnâng cao năng lực chun mơn, tác phong và nghiệp vụ.
Hồn thiện khn khổ pháp lý để kích thích đầu tư vào thị trường dịch vụ thanh toán điện tử.
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam 3.2.1. Giải pháp vềMức độtin cậy
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các doanh nghiệp đều chú ý nâng cao chất
lượng sản phẩm, đảm bảo sựhấp dẫn của sản phẩm đểgiữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Mobifone Quảng Nam cần chú trọng nhiều hơn đến
chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng các dịch vụcủa Mobifone như:
- Cải tiến các thủ tục và quy trình giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian của khách hàng. Đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, an tồn và chính xác.
- Duy trì và nâng cao uy tín của cơng ty thơng qua việc cung cấp tốt dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi
vào các dịp đặc biệt.
- Tăng cường đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệ thống công nghệ để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và khơng xảy
ra bất cứsai sót nào.
- Cập nhật thường xuyên những tiến bộ của công nghệ được ứng dụng trong dịch vụ thanh tốn điện tử và dị tìm những thiếu sót trong hệ thống để khắc phục tốt
hơn nhằm giúp cho khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng mà không lo ngại bị mất
cắp những thông tin tài khoản cá nhân; đưa ra những cam kết với khách hàng và chịu trách nhiệm về những cam kết đó, tránh trường hợp thổi phồng các tính năng để khi khách hàng sử dụng dịch vụ mà không đúng những gì đã cam kết sẽ gây mất lịng tin
khách hàng; giải thích rõ ràng, chi tiết những từ ngữ chuyên mơn, lợi ích và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro cũng như cách phòng tránh những rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn điệntử.
- Hồn thiện sản phẩm hiện có về hình thức lẫn các tiện ích chưa đạt hiệu quả nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng; đầu tư, nghiên cứu và làm đa dạng thêm danh mục sản phẩm dịch vụ thanh tốn điện tử với nhiều tiện ích vượt trội hơn, nhằm đáp
ứng phù hợpvới nhu cầu ngày càng cao của từng khách hàng.
- Tham gia nhiều chương trình hoạt động xã hội như: hỗ trợ lũ lụt, từ thiện,…
để xây dựng hìnhảnh củacơng ty.
3.2.2. Giải pháp vềKhả năng đáp ứng
Trước những cạnh tranh gay gắt của thị trường, bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chất lượng phục vụtác phong của nhân viên được coi là yếu tố quan trọng
nghiên cứu cho thấy sự đáp ứng là nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Chính vì vậy Mobifone Tỉnh Quảng Nam cần:
- Nâng cao chất lượng nhân viên trong tồn bộ cơngty để tất cả nhân viên đều cóđủkhả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình, phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tạo mối thân thiện với khách
hàng.
- Xây dựng hệthống tin nhắn và các thông báo tự động trên cácứng dụng thanh toán điện tửcủa Mobifone Tỉnh Quảng Nam, khi có thay đổi vềchính sách hoạt động, phần mềm,… sẽ thông tin kịp thời đến với khách hàng.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong cơng ty, trong tồn bộ các chi nhánh để mọi
nhân viên đều có đủkhả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Bổsung thêm mục giải đáp thắc mắc trực tuyến thông qua Website hoặcứng
dụng của Mobifone trên điện thoại đề giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tuyến một cách nhanh chóng để tránh các vấn đề khác xảy ra. Xây dựng một website riêng của Mobifone Tỉnh Quảng Nam để giúp khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận tới nguồn thông tin mới nhất.
- Nhân viên trực Hotline phải có đầy đủ chun mơn để hỗ trợ được cho khách hàng mọi thời điểm khách hàng cần.
- Giám sát chặt chẽ những rủi ro trong khi gặp phải sự cốtrong giao dịch, xây dựng cho nhân viên khảnăng phảnứng nhanh trước những sựcố.