2.1 .1Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone
2.1.1.6 Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh
Quản lý toàn bộ lao động, tài sản, vật tư và trang thiết bị thuộc đơn vị mình phụ trách.
Đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng hướng và có hiệu quả.
2.1.1.6 Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tửcủa MobifoneTỉnh Quảng Nam. Tỉnh Quảng Nam.
- Thuê bao trả trước Mobifone. - Thuê bao trảsau Mobifone. - Thẻcào Mobifone.
- Thiết bị đầu cuối.
- Thuê bao Internet Mobiwifi.
2.1.1.7 Các hình thức thanh toán điện tửcủa Mobifone Tỉnh Quảng Nam
- Qua tài khoản ngân hàng.
- Các ví điện tửcủa các đối tác: MoMo, ViettelPay, VNPay,… - Các app của Mobifone: My Mobifone, Mobifone next.
- Ví điện tửMobifonePay.
2.1.1.8 Tổchức nhân sựtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam
Lao động là một yếu tố được sửdụng hàng ngày trong cáo doanh nghiệp, là một yếu tốhết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quảhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thì quản lý lao động là một
trong những giải pháp quan trọng nhất hiện nay. Hiện nay, trong cơng tác quản lý doanh nghiệp nói chung và cơng tác quản lý lao động nói riêng, Mobifone Tỉnh Quảng
Nam đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiện để phù hợp với đặc
điểm tình hình kinh doanh của cơng ty.
Bảng 2.2. Tình hình laođộng 2018–2020Chỉ Chỉ tiêu Năm So sánh 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Tổng số lao động Lao động % Lao động % Lao động % ± % ± % 140 100 135 100 134 100 -5 96,43 -1 99,26
Nhìn chung, tổng số nhân viên của Mobifone Tỉnh Quảng Nam giảm dần trong
giai đoạn 2018- 2020. Năm 2019 giảm 5 nhân viên so với năm 2018, năm 2020 giảm
1 nhân viên so với năm 2019. Hằng năm, Mobifone Tỉnh Quảng Nam đều hồn thiện về cơ sở vật chất và cơng nghệ, từng bướcgiảm đi số lượng nhân sự không cần thiết
để tăng năng suất, hiệu quả làm việc của công ty. Dẫn đến số lượng nhân sự qua mỗi năm giảmdần.
2.1.1.9 Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Quảng Nam
Bảng 2. 3- Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone
ĐVT (Tỷ đồng)
Chỉtiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019
Giá trị Giá trị Giá trị ± % ± %
Tổng doanh thu 375 404 428 29 107,73 24 105,94
Tổng chi phí 284 298 308 14 104,93 10 103,36
Lợi nhuận trước thuế 91 106 120 15 116,48 14 113,21
(Nguồn Mobifone Tỉnh Quảng Nam)
Nhìn chung, tổng doanh thu Mobifone Quảng Nam đều có sự tăng trưởng qua mỗi năm. Cụ thể tổng doanh thu năm 2019 đạt gần 404 tỷ đồng, so với năm 2018
doanh thu tăng lên 29 tỷ đồng. Đến năm 2020, tổng doanh thu đạt gần 428 tỷ đồng, so
với năm 2019 doanh thu tăng lên 24 tỷ đồng. Tuy nhiên % doanh thu của từng thời kì lại cóxu hướng giảm. Cụthểtừ2018–2019 doanh thu tăng 107,73% (tương ứng tăng 7,73%), từ 2019–2020 doanh thu giảm còn 105, 94% (tương ứng giảm 1,79% so với thời kìđầu).
Tổng chi phí của cơng ty năm 2018 ước tính hơn 284 tỷ đồng và khơng dừng lại
ở đó, chi phí tiếp tục tăng thêm 14 tỷ đồng trong năm 2019 tương ứng với mức tăng 4,93% so với năm 2018. Đến năm 2020 tổng chi phí tiếp tục tăng thêm 10 tỷ đồng
tương ứng với 3,36% so với năm 2019. Tổng chi phí thời kì 2019 - 2020 giảm so với
thời kì 2018 - 2019 là 4 tỷ đồng tương ứng 1,57%. Sở dĩ tổng chi phí có xu hướng giảm trong giai đoạn này là do trong các giai đoạn đầu thì cơng tyđãđầu tư nhiều vào cơ sở hạtầng, máy móc, cơng nghệ… nên bây giờ công ty chỉ cần vận hành, sửdụng và bảo trì nên khơng tốn thêm nhiều chi phí vào những vật tư trên. Ngồira do cơng ty
đã sửdụng cơng nghệ, giản lược công việc, tinh chỉnh lại cơ cấu tổ chức để phù hợp với lượng công việc cần xửlý, dẫn đến chi phí cho nhân cơng và các chi phí khác giảm
đi. Mặc dù số lượng nhân sự giảm dần nhưng doanh thu của Mobifone Tỉnh Quảng Nam qua từng năm vẫn tăng, có thể nói rằng Mobifone Tỉnh Quảng Nam đang dần phát triểnởbên trong lẫn bên ngoài.
Về lợi nhuận trước thuế, trong giai đoạn 2018 - 2020 có xu hướng tăng. Năm
2019 tăng 15 tỷ đồng tương ứng với 16,48% và đến năm 2020 thì lợi nhuận trước thuế của cơng ty đạt được 120 tỷ đồng tăng 14 tỷ đồng so với năm 2019.
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụthanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu
2.2.1.1. Đặc điểm hành vi của khách hàng Bảng2.3.Đặc điểm hành vi của khách hàng Tiêu chí Số lượng (150) Cơ cấu (100%) Tỷlệtích lũy (100%) Theo thời gian sửdụng
Dưới 6 tháng 15 10,0 10,0
Từ 6 đến 12 tháng 56 37,3 47,3
Trên 12 tháng 79 52,7 100,0
Theo loại hình thuê bao
Trả trước 76 50,7 50,7
Trảsau 39 26,0 76,7
Mạng Internet 28 18,7 95,3
Khác 7 4,7 100,0
Theo hình thức thanh tốn
Thanh tốn bằng tiền mặt 57 38,0
Thanh tốn bằng ví điện tử 124 82,7
Thanh toán qua app của Mobifone 86 57,3
Khác 14 9,3
Theo sốlần thanh toán 1năm
Dưới 2 lần 8 5,3 5,3
Từ 2 đến 10 lần 36 24,0 29,3
Từ 10 đến 20 lần 44 29,3 58,7
Trên 20 lần 62 41,3 100,0
Theo thời gian sửdụng: dựa vào kết quả điều tra từbảng trên, dễdàng thấy rằng phần lớn khách hàng sửdụng các dịch vụcủa cơng ty có thời gian chủyếu là “Trên 12
tháng” với 79 lượt trảlời trên tổng số150 đối tượng khảo sát, chiếm 52,7%. Tiếp theo
lần lượt là các nhóm “Từ 6 đến 12 tháng” (chiếm 37,3%) và thấp nhất là “Dưới 6 tháng” khichỉ có 15 lượt trảlời (chiếm 10,0%).
Theo loại hình thuê bao: trong tổng số 150 đối tượng được khảo sát thì cóđến 76
lượt trả lời là “Trả trước”, qua đó chiếm đến 50,7%. Tiếp theo là loại hình thuê bao
“Trảsau”khi chiếm 26,0% trên tổng số 150 đối tượng khảo sát. Đứng thứba là nhóm loại hình “Mạng Internet” chiếm 18,7% và thấp nhất là nhóm “Khác” với chỉ 7 lượt trả lời (chiếm 4,7%).
Theo hình thức thanh tốn: trong thời đại cơng nghệ4.0 hiện nay, Internet được
phát triển khơng ngừng. Vì vậy, dễdàng thấy rằng hình thức “Thanh tốn bằng ví điện tử” được khách hàng sử dụng nhiều nhất với 124 lượt trả lời, chiếm 82,7 % trên tổng số 150 đối tượng khảo sát. Tiếp theo là hình thức “Thanh tốn qua appcủa Mobifone” (chiếm 57,3%) và “Thanh toán bằng tiền mặt” (chiếm 38,0%). Một số ít cịn lại là các
nhóm “Khác” (chỉchiếm 9,3%).
Theo sốlần thanh toán 1 năm:dựa vào kết quảkhảo sát từbảng trên có thể thấy
khách hàng thanh tốn trong 1 năm nhiều nhất là “Trên 20 lần” (chiếm 41,3%) và “Từ 10 đến 20 lần” (chiếm 29,3%). Ngồi ra thì “Từ 2 đến 10 lần” (chiếm 24,0%) và thấp
2.2.1.2. Đặc điểm thông tin khách hàng
Bảng2.4. Đặc điểm thơng tin khách hàng
Tiêu chí Số lượng (150) Cơ cấu (100%) Tỷlệtích lũy (100%) Theo giới tính Nam 82 54,7 54,7 Nữ 68 45,3 100,0 Theo độtuổi Dưới 20 tuổi 11 7,3 7,3 Từ21đến 30 tuổi 32 21,3 28,7 Từ31đến 40 tuổi 63 42,0 70,7 Trên 40 tuổi 44 29,3 100,0 Theo trình độhọc vấn Phổthơng 35 23,3 23,3 Caođẳng/Đại học 88 58,7 82,0 Sau đại học 27 18,0 100,0 Theo nghềnghiệp
Học sinh, sinh viên 10 6,7 6,7
Lao động phổthông 21 14,0 20,7 Cán bộ, viên chức 35 23,3 44,0 Kinh doanh 67 44,7 88,7 Nội trợ/Hưu trí 12 8,0 96,7 Khác 5 3,3 100,0 Theo thu nhập Dưới 4 triệu/tháng 16 10,7 10,7 Từ4đến 10 triệu/tháng 45 30,0 40,7 Từ10đến 15 triệu/tháng 63 42,0 82,7 Trên 15 triệu/tháng 26 17,3 100,0
Theo giới tính: dựa vào kết quả của bảng trên, có thể thấy tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá đáng kể. Trong 150 đối tượng được phỏng vấn, có 82 đối tượng là nam (chiếm 54,7%) và có 68 đối tượng là nữ(chiếm 45,3%).
Theo độ tuổi: qua kết quả điều traở bảng trên, số lượng khách hàng của cơng ty
có độtuổi chủyếu “Từ 31 đến 40 tuổi” (chiếm đến 42,0% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát) và “Trên 40 tuổi” (chiếm đến 29,3% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát).
Trong khi đóđộ tuổi “Từ 21 đến 30 tuổi” chiếm 21,3%. Cịn lại là số ít độ tuổi “Dưới 20 tuổi” (chiếm 7,3%).
Theo trìnhđộ học vấn: từkết quả điều tra ở bảng trên, số lượng khách hàng của
cơng ty có trìnhđộ học vấn chủ yếu là “Cao đẳng/Đại học” với 88 lượt trảlời, chiếm 58,7%. Tiếp theo là nhóm trình độ học vấn “Phổ thơng” với 23,3% trên tổng số 150
đốitượng khảo sát. Ci cùng là nhóm “Sau đại học” với chỉ18,0%.
Theo nghề nghiệp: có thể thấy rằng đối tượng khảo sát của đềtài nghiên cứu có
nghềnghiệp chủ yếu là“Kinh doanh” khi có đến67 lượt trảlời, chiếm đến 44,7% trên tổng số 150 đối tượng khảo sát. Tiếp theo là nhóm nghề nghiệp “Cán bộ, viên chức” chiếm 22,3%. Nhóm nghề nghiệp “Lao động phổ thơng” đứng thứ 3 với 14,0%. Còn lại là các nhóm “Nội trợ/Hưu trí” chiếm 8,0%, nhóm “Học sinh, sinh viên” chiếm 6,7% và ít nhất là nhóm “Khác” khi chỉcó 5 lượt trảlời (chiếm 3,3%).
Theo thu nhập: kết quả của bảng trên, dễ dàng nhận thấy rằng phần lớn khách
hàng có mức thu nhập từ 10 triệu/tháng trở lên. Trong đó, mức thu nhập “Dưới 4 triệu/tháng” có tỉ lệ thấp nhất với 16 lượt trả lời (chiếm 10,7% trong tổng số 150 đối
tượng khảo sát), tiếp đến là nhóm có mức thu nhập “Trên 15 triệu/tháng” với 26 đối tượng (chiếm 17,3% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát), đứng thứ2 là nhóm “Từ 4
đến 10 triệu/tháng” chiếm 30,0% và cao nhất là nhóm “Từ 10 đến 15 triệu/tháng” với
63 lượt trảlời (chiếm đến 42,0%).
2.2.2. Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm
định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải
Đềtài nghiên cứu sửdụng thang đo gồm 6 biến độc lập, gồm: - Sựtin cậy.
- Nănglực phục vụ. - Khả năng đáp ứng. - Phương tiện hữu hình.
- Sự đồng cảm.
Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợpởbảng dưới đây:
Bảng2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập
Biến Hệsố tương quan biến tổng HệsốCronbach’s Alpha nếu loại biến
1. Sựtin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,710
TINCAY1 0,582 0,594
TINCAY2 0,468 0,666
TINCAY3 0,431 0,686
TINCAY4 0,509 0,640
2. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,729
PHUCVU1 0,524 0,666
PHUCVU2 0,511 0,676
PHUCVU3 0,475 0,696
PHUCVU4 0,577 0,633
3. Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,896
DAPUNG1 0,770 0,867
DAPUNG2 0,737 0,875
DAPUNG3 0,710 0,882
DAPUNG4 0,744 0,873
DAPUNG5 0,770 0,869
4. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,764
HUUHINH1 0,602 0,677 HUUHINH2 0,612 0,666 HUUHINH3 0,575 0,707 5. Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,760 DONGCAM1 0,627 0,637 DONGCAM2 0,595 0,673
Qua bảng tổng hợp kết quảkiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha trên, có thểkết luận rằng:
- Yếu tố Sự tin cậy bao gồm 4 biến quan sát: TINCAY1, TINCAY2,
TINCAY3, TINCAY4. Ta thấy, tất cảcác biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach
Alpha tổng là 0,710 nên tất cảcác biến quan sát này đều được chấp nhận.
- Yếu tố Năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát: PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3, PHUCVU4. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,729 nên tất cảcác biến quan sát này đều được chấp nhận.
- Yếu tốKhả năng đáp ứng bao gồm 5 biến quan sát: DAPUNG1, DAPUNG2,
DAPUNG3, DAPUNG4, DAPUNG5. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số
tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach
Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ
hơn Cronbach Alpha tổng là 0,896 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận.
- Yếu tố Phương tiện hữu hình bao gồm 3 biến quan sát: HUUHINH1,
HUUHINH2, HUUHINH3. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,764 nên tất cảcác biến quan sát này đều được chấp nhận.
- Yếu tốSự đồng cảm bao gồm 3 biến quan sát: DONGCAM1, DONGCAM2,
DONGCAM3. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến
(Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha
tổng là 0,760 nên tất cảcác biến quan sát này đều được chấp nhận.
Bảng2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc
Biến Hệsố tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,759
HAILONG1 0,627 0,650
HAILONG2 0,614 0,655
HAILONG3 0,546 0,727
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,759. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,759 nên biến phụthuộc“Sự hài lòng” được giữlại và đảm bảo độtin cậyđểthực hiện các bước phân tích tiếp theo.
2.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA)2.2.3.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến độc lập 2.2.3.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến độc lập
Để áp dụng được phân tích nhân tố cần trải qua phép kiểm định sự phù hợp của dữliệuđối với phương pháp phân tích nhân tố. Kiểm định này được thực hiện qua hai đại lượng là chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olikin Meansure of Sampling Adequacy) và
Barlett (Barlett’s Test ofSphericity).
Bảng2.7. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lậpKMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,715
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 1050,662
Df 171
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Kết quả từ bảng trên cho thấy cơ sở dữ liệu này là hồn tồn phù hợp với phân tích các nhân tố vì giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy là
0,715 tương ứng với 71,5% lớn hơn 0,5 tương ứng với 50% với mức ý nghĩathống kê là 99%. Ngoài ra, do sốphiếu điều tra khá lớn nên phân tích nhân tốlà hồn tồn phù hợp.
2.2.3.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo và tính phù hợp của cơ sở dữ liệu thì phần tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành. Phương pháp này rút trích nhân tố được sửdụng Principal Component với phép quay Varimax. Các nhân tố rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung các thông tin của tập biến
quan sát ban đầu. Để phân tích EFA có nghĩa thì biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Bên cạnh đó, theo tiêu chuẩn Keiser thì hệ số Eigenvalues phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1, đồng thời giá trị tổng phương sai trích tích lũy phải từ 50% trở lên. Kết quả phân tích nhân tố từ dữ liệu điều tra được thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng2.8. Rút trích nhân tố biến độc lập
Biến quan sát Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5 DAPUNG1 0,863 DAPUNG5 0,853 DAPUNG2 0,840 DAPUNG4 0,834 DAPUNG3 0,803 PHUCVU4 0,785 PHUCVU3 0,725 PHUCVU2 0,719 PHUCVU1 0,688 TINCAY1 0,795 TINCAY4 0,749 TINCAY2 0,677 TINCAY3 0,649 DONGCAM1 0,844 DONGCAM2 0,810