2.1 .1Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tạ
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Để áp dụng được phân tích nhân tố cần trải qua phép kiểm định sự phù hợp của dữliệuđối với phương pháp phân tích nhân tố. Kiểm định này được thực hiện qua hai đại lượng là chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olikin Meansure of Sampling Adequacy) và
Barlett (Barlett’s Test ofSphericity).
Bảng2.7. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lậpKMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,715
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 1050,662
Df 171
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Kết quả từ bảng trên cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp với phân tích các nhân tố vì giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy là
0,715 tương ứng với 71,5% lớn hơn 0,5 tương ứng với 50% với mức ý nghĩathống kê là 99%. Ngoài ra, do sốphiếu điều tra khá lớn nên phân tích nhân tốlà hồn tồn phù hợp.
2.2.3.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo và tính phù hợp của cơ sở dữ liệu thì phần tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành. Phương pháp này rút trích nhân tố được sửdụng Principal Component với phép quay Varimax. Các nhân tố rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung các thông tin của tập biến
quan sát ban đầu. Để phân tích EFA có nghĩa thì biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Bên cạnh đó, theo tiêu chuẩn Keiser thì hệ số Eigenvalues phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1, đồng thời giá trị tổng phương sai trích tích lũy phải từ 50% trở lên. Kết quả phân tích nhân tố từ dữ liệu điều tra được thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng2.8. Rút trích nhân tố biến độc lập
Biến quan sát Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5 DAPUNG1 0,863 DAPUNG5 0,853 DAPUNG2 0,840 DAPUNG4 0,834 DAPUNG3 0,803 PHUCVU4 0,785 PHUCVU3 0,725 PHUCVU2 0,719 PHUCVU1 0,688 TINCAY1 0,795 TINCAY4 0,749 TINCAY2 0,677 TINCAY3 0,649 DONGCAM1 0,844 DONGCAM2 0,810 DONGCAM3 0,776 HUUHINH1 0,844 HUUHINH2 0,831 HUUHINH3 0,767 Eigenvalue 3,764 2,949 2,104 1,882 1,622 Phương sai trích % 19,810 15,522 11,075 9,906 8,539
Phương sai trích tích lũy % 19,810 35,332 46,407 56,313 64,853
Từ số liệu ở bảng trên, ta thấy tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, phân tích khám phá nhân tố EFA đã rút trích được 5 nhân tốtừ19 biến quan sát với phương sai trích tích lũy lớn nhất là 64,853% (lớn hơn 50%) đã đạt yêu cầu. Tất cả các nhân tố
trên đều đạt yêu cầu vì có hệsốtải đều lớnhơn 0,5.
- Nhóm nhân tố thứ nhất: Giá trị Eigenvalue bằng 3,764, nhân tố này gồm 5 biến quan sát có tương quan chặt chẽvới nhau. Nhân tốnày bao gồm các biến quan sát
liên quan đến Khả năng đáp ứng, đây là nhân tố giải thích được 19,810% biến thiên của dữliệu điều tra.
- Nhóm nhân tốthứhai: Giá trị Eigenvalue bằng 2,949, nhân tốnày gồm 4 biến
quan sát có tương quan chặt chẽvới nhau. Nhân tốnày bao gồm các biến quan sát liên
quan đếnNăng lực phục vụ, đây là nhân tố giải thích được 35,332% biến thiên của dữ liệu điều tra.
- Nhóm nhân tốthứba: Giá trị Eigenvalue bằng 2,104, nhân tố này gồm 4 biến
quan sát có tương quan chặt chẽvới nhau. Nhân tốnày bao gồm các biến quan sát liên
quan đến Tin cậy, đây là nhân tố giải thích được 46,407% biến thiên của dữ liệu điều tra.
- Nhóm nhân tốthứ tư: Giá trị Eigenvalue bằng 1,882, nhân tốnày gồm 3 biến quan sát có tương quan chặt chẽvới nhau. Nhân tốnày bao gồm các biến quan sát liên
quan đến Sự đồng cảm, đây là nhân tố giải thích được 56,313% biến thiên của dữliệu
điều tra.
- Nhóm nhân tố thứ năm: Giá trị Eigenvalue bằng 1,622, nhân tố này gồm 3 biến quan sát có tương quan chặt chẽvới nhau. Nhân tốnày bao gồm các biến quan sát
liên quan đếnPhương tiện hữu hình, đây là nhân tốgiải thích được 64,853% biến thiên của dữliệu điều tra.
2.2.3.3. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến phụthuộc
Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộcKMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,688
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 113,910
Df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Kết quả từ bảng trên cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp với phân tích các nhân tố vì giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy là 0,688tương ứng với 68,8% lớn hơn 0,5 tương ứng với 50% với mức ý nghĩa thống kê
là 99%. Ngoài ra, do sốphiếu điều tra khá lớn nên phân tích nhân tốlà hồn tồn phù hợp.
2.2.3.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc
Bảng2.10. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc
Sựhài lịng Hệsốtải
HAILONG1 0,844
HAILONG2 0,840
HAILONG3 0,789
Phương sai trích tích lũy % 68,018
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này
được tạo ra từ3 biến quan sát mà đề tài đãđề xuất từ trước, nhằm mục đích rútra kết luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh tốn điện tử tại cơng ty dịch vụMobifone Tỉnh Quảng Nam.
Nhận xét:
Qua q trình phân tích nhân tốkhám phá EFA trên đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ thanh tốn điện
Như vậy, mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA khơng có gì thayđổi đáng kểso với ban đầu, khơng có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mơ hình trong q trình kiểm định độtin cậy thang đo và phân tích nhân tốkhám phá.
2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy
2.2.4.1. Kiểm định Pearson’s sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc thuộc
Bảng2.11. Phân tích tương quan Pearson
HAILONG TINCAY PHUCVU DAPUNG HUUHINH DONGCAM
Tương quan Pearson 1,000 0,392 0,389 0,441 0,295 0,384 Sig.(2- tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Giảthiết:
+ Hₒ: các biến độc lập khơng có sự tương quan với biến phụthuộc. + H₁: các biến độc lập có sự tươngquan với biến phụthuộc.
Từ kết quả của kiểm định Pearson’s với giá trị Sig. (2-tailed) của các biến độc lập < 0,05. Do đó, đã có cơ sở đểbác bỏgiảthiết Hₒ, chấp nhận H₁. Điều này cũng có
nghĩa rằng sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh tốn điện tử tại cơng ty dịch vụ Mobifone Tỉnh Quảng Nam hoàn toàn phụ thuộc vào các yếu tố trên hay việc đưa ra các biến độc lập vào mơ hìnhlà đúng.
2.2.4.2. Xây dựng mơ hình hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đểkhám phá các nhân tốmới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy mơ
hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến sựhài lòng của khách hàng.
Mơ hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” -
gồm 5 biến: “Sự tin cậy” - TINCAY, “Năng lực phục vụ” - PHUCVU, “Khả năng đáp ứng” - DAPUNG, “Phương tiện hữu hình” - HUUHINH, “Sự đồng cảm” -
DONGCAM với các hệsốBê -ta tương ứng lần lượt làβ1,β2,β3,β4,β5.
Mơ hình hồi quy được xây dựng như sau:
HAILONG = β0 + β1TINCAY + β2PHUCVU + β3DAPUNG + β4HUUHINH + β5DONGCAM + ei
Dựa vào hệsốBê - ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với
mức độra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và
đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mơ hình hồi quy sẽ giúp ta
xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại công ty dịch vụ MobiFone–Chi nhánh Quảng Nam.
2.2.4.3. Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Bảng2.12.Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin - Watson 1 0,559 0,544 0,380 1,896
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Dựa vào bảng kết quảphân tích, mơ hình 5 biến độc lập có giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,544 tức là: độphù hợp của mơ hình là 54,4%. Hay nói cách khác, 54,4% độ
biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lịng” được giải thích bởi 5 nhân tố được đưa
vào mơ hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,544 khá là cao (> 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là gần chặt chẽ.
2.2.4.4. Kiểm định sựphù hợp của mơ hìnhBảng2.13. Kiểm định ANOVA Bảng2.13. Kiểm định ANOVA ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 26,406 5 5,281 36,579 0,000 Residual 20,791 144 0,144 Total 47,197 149
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Kết quảtừbảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giảthiết rằng “Hệsố xác định R bình phương = 0” tức là mơ hình hồi quy phù hợp. Như vậy mơ hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được
khá lớn sự thay đổi của biến phụthuộc“Sự hài lịng”.
2.2.4.5. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽgiúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụthuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tốcó mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tốnào có giá trị Sig. > 0,05 sẽ bị loại khỏi mơ hình và khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Bảng 2.14. Hệ số phân tích hồi quyHệsố chưa chuẩn hóa Hệsốchuẩn hóa Hệsố chưa chuẩn hóa Hệsốchuẩn hóa
T Sig. VIF B Độlệch chuẩn Beta Hằng số 0,227 0,268 0,848 0,398 TINCAY 0,190 0,037 0,298 5,169 0,000 1,084 PHUCVU 0,204 0,044 0,270 4,645 0,000 1,107 DAPUNG 0,228 0,034 0,378 6,687 0,000 1,045 HUUHINH 0,117 0,036 0,184 3,255 0,001 1,048 DONGCAM 0,187 0,035 0,303 5,411 0,000 1,027
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình:
“Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”,
“Sự đồng cảm” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình. Ngồi ra hằng sốtrong mơ hình có giá trịSig. là 0,398 > 0,05 nên cũng sẽbị loại.
Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
HAILONG = 0,298TINCAY + 0,270PHUCVU + 0,378DAPUNG + 0,184HUUHINH + 0,303DONGCAM
Thông qua các hệsố hồi quy chuẩn hóa của mơ hình thì ta có thểbiết được mức
độ quan trọng của các biến tham gia vào phương trình hồi quy. Cụ thể, nhóm nhân tố
“Khả năng đáp ứng” (β = 0,378) có tác động lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng. Tiếp theo, lần lượt theo thứtự giảm dần từ quan trọng đến ít quan trọng bao gồm các nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” (β = 0,303), “Sự tin cậy” (β = 0,298), “Năng lực phục vụ” (β = 0,270) và “Phượng tiện hữu hình” (β = 0,184) có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh tốn điện tửtại cơng ty dịch vụMobifone Tỉnh Quảng Nam. Nhìn chung thì tất cả5 nhân tố trên đều có nhữngảnh hưởng nhất định đến biến phụthuộc và bất cứ một thay đổi nào của 1 trong 5 nhân tố
2.2.4.6. Xem xét tự tương quan
Đại lượng Durbin - Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin - Watson là 1,896 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.2.4.7.Xem xét đa cộng tuyến
Mơ hình hồi quy vi phạm hiện tượng đacộng tuyến khi có giá trị hệsố phóng đại
phương sai (VIF- Variance Inflation Factor) lớn hơnhay bằng 10.
Từ kết quảphân tích hồi quyở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mơ hình nhỏ(trên dưới giá trị 1) nên nghiên cứu kết luận rằng mơ hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty dịch vụ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty dịch vụ Mobifone Tỉnh Quảng Nam
2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Sựtin cậy
Bảng2.15. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự tin cậy
Biến quan sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig.(2- tailed) (T=4) % % % % %
Dịch vụ thanh toán điện tử được cung cấp với khách hàng một cách nhanh chóng
và chính xác
5,3 10,7 25,3 21,3 37,3 3,75 0,012
Mobifone bảo mật thông tin
khách hàng nghiêm ngặt 6,0 34,7 22,7 18,0 18,7 3,09 0,000
Hồ sơ đăng kí sửdụng dịch
vụ thanh tốn điện tử đơn giản
2,0 27,3 23,3 24,7 22,7 3,39 0,000
Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone ln quan tâm và
giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
5,3 16,7 24,0 27,3 26,7 3,53 0,000
Dựa vào kết quảtừbảng trên có thểthấy cảbốn nhận định đều có giá trịSig. nhỏ
hơn 0,05 (Bác bỏ giả thiết Hₒ, chấp nhận giả thiết H₁). Để đánh giá phải dựa vào giá
trịtrung bình của các nhận định.
Hai nhận định “Dịch vụ thanh toán điện tử được cung cấp với khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác” và “Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía
Mobifone ln quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,75 và 3,53 - trên mức trung lập và tiệm cận mức đồng ý nên có thể nói
khách hàng khá đồng ý.
Hai nhận định cịn lại thì chỉ ở mức trung lập. Cụthể, nhận định “Mobifone bảo mật thông tin khách hàng nghiêm ngặt” - 3,09 và nhận định “Hồ sơ đăng kí sử dụng dịch vụthanh tốn điện tử đơn giản”- 3,39.
2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Năng lực phục vụ
Bảng2.16. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Năng lựcphục vụ phục vụ Biến quan sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig.(2- tailed) (T=4) % % % % %
Nhân viên Mobifoneđủ kiến
thức, trình độnghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách
hàng khi sử dụng dịch vụthanh
toán điện tử
4,0 4,0 20,0 32,0 40,0 4,00 1,000
Nhân viên giải quyết khiếu nại
một cách rõ ràng, minh bạch và nhanh chóng
0,0 4,0 20,7 34,7 40,7 4,12 0,095
Nhân viên luôn niềm nở, ân cần
với khách hàng 2,0 8,0 30,7 26,0 33,3 3,81 0,026 Nhân viên luôn cung cấp và
giải thích các thơng tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
2,7 6,0 28,7 34,0 28,7 3,80 0,016
Dựa vào kết quảtừbảng trên có thểthấy hai nhận định “Nhân viên Mobifoneđủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử” và “Nhân viên giải quyết khiếu nại một cách rõ ràng, minh bạch và nhanh chóng” có giá trị Sig. lần lượt là 1,000 và 0,095 lớn hơn 0,05 (Chấp nhận giả