CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ cở lý luận về chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự
1.1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mơ hình SERVQUAL là một mơ hình phổbiến và được sửdụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái qt hóa các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất
lượng dịch vụ thanh tốn điện tửthì sẽkhơng thích hợpởcác khía cạnh: - Khó khảthi do các tiêuchí đo lường mang tính chung chung.
- Đo lường quy trình nhiều hơnlà kết quảthực hiện dịch vụ.
- Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing và chỉ chú ý đến yếu tốnội tại mà thôi.
Nhiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL khá là dài dòng do
khách hàng phải đáng giá trên 2 phương tiện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận
được dịch vụ, có thểgây ra nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá. Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mơ hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL với bộ
thang đo hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự mơ hình SERVQUAL với 20 phát biểu.
Hình 1.4. Mơ hình chất lượng dịch vụSERVPERF
- Tin cậy (Reliability): Thểhiện qua khả năng thực hiện dịch vụchính xác và
đúngthời hạn ngay từlần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viênđể giúp đỡvà cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
- Sựcảm thông (Empathy): Thểhiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng. - Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn và cách phục vụlịch sự, niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, bao gồm cả những trang thiết bị được sử dụng trong quá trình thực hiện
Sựtin cậy (Reliability) Sự đápứng (Responsiveness) Sựcảm thơng (Empathy) Năng lực phục vụ (Assurance)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Sựhài lịng (Satisfation)