CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành của công ty
1.1.4.1. Nhóm yếu tố bên trong.
Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm: nguồn nhân sự, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình cơng nghệ, chính sách phát triển xây dựng hìnhảnh cơng ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất…tất cả những yếu tố nàyảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành.
- Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ khơng đạt được kết quả nếu khơng có sự cam kết triệt để của lãnhđạo cấp cao. Lãnhđạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể.
- Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp đến cơng ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được đó là thái độ phục vụ và bầu khơng khí làm việc của nhân viên.
- Quy trình cơng nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản phẩm cao hơn và được khách hàng hài lịng hơn. Khi sử dụng được những cơng nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thơng tin tới khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như ngược lại.
- Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra cũng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như cơng ty có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại công ty vào các buổi chiều thứ 7 hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt để nâng cao được trìnhđộ chun mơn của nhân viên do đó chất lượng dịch vụ cũng cao hơn.
1.1.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài.
Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, nhà cũng cấp, đại lý du lịch, môi trường tự nhiên xã hội…
- Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo sản phẩm. Một khi cảm nhận của họ về những nhu cầu đãđược đáp ứng đầy đủ thì chất lượng
SVTT: Phan Thị Kim Anh 20 dịch vụ được đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy cơng ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Cơng thức tính sự thỏa mãn của khách là:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận –Sự mong chờ
-Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trị cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữ hành.
-Đối với nhà cung cấp vào mùacao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần chú ý vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa các nhà cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, …
-Môi trường tự nhiên – xã hội cũng ảnh hưởng khơng nhỏ. Nước ta có nguồn tài ngun thiên nhiên vơ cùng phong phú và hấp dẫn, thu hút hàng ngàn du khách trong và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của một số nguồn tài nguyên và việc không bảo vệ môi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp nghiêm trọng. Điều đó đặt ra cho ngành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lịngđể bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như thế thì chất lượng của mỗi chuyến đi mới được nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho du khách.
1.1.5.Đềxuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịchvụdu lịch của khách hàng.