Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig. (T=4) % % % % % Quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của tơi là hồn tồn đúng đắn.
0,0 0,8 65,8 5,0 7,3 3,75 0,000
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ du lịch những lần sau. 0,0 3,3 30,8 56,7 9,2 3,72 0,000 Tôi sẽ giới thiệu các dịch vụ
du lịch của công ty cho bạn bè, người thân.
0,0 2,5 34,2 56,7 6,7 3,68 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả). Giả thuyết:
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
SVTT: Phan Thị Kim Anh 64 Từ kết quả của bảng cho ta thấy cả 3 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. <0,05 đó là “Quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của tơi là hồn tồn đúng đắn”, “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ dulịch những lần sau” và “Tôi sẽ giới thiệu các dịch vụ du lịch của công ty cho bạn bè, người thân” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận.
Giá trị trung bình của 3 nhận định trên được khách hàng đánh giá là khá tốt với giá trị trung bình lần lượt là 3,75; 3,72 và 3,68. Có thể thấy rằng khách hàng khá hài lịng với nhũng gì mà công ty Vietravel chi nhánh Huế đã cung cấp. Nhưng đó vẫn chưa phải là mức mà khách hàng thật sự mong muốn, họ yêu cầu công ty cần làm tốt hơn nữa so với việc chỉ nhận được mức đánh giá trên 3. Vì vậy, toàn bộ ban quản trị cùng toàn thể đội ngũ nhân viên cần phải quyết tâm hơn nữa, hoàn thiện năng lực, trìnhđộ chun mơn và cung cấp các dịch vụ du lịch lữ hành cho khách hàng một cách tốt nhất, đầy đủ nhất và nhanh nhất có thể. Để từ đó nhận được nhiều sự đánh giá tốt đẹp hơn về các hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch của công ty.
2.3. Đánh giá chung vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụdu lịchtại công ty Vietravel chi nhánh Huế. tại công ty Vietravel chi nhánh Huế.
2.3.1. Những ưu điểm của dịch vụdu lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế.
- Là người tiên phong mở rộng thị trường nên có nhiều kinh nghiệm và có thương hiệu mạnh.
- Tiên phongứng dụng công nghệ thông tin, tạo sự tiệnlợi nhất cho khách hàng. -Đội ngũ nhân viên đông đảo và được đào tạo bài bản.
- Mạng lưới hoạt động rộng khắp.
- Có nhiều loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. -Thường xun có nhiều chương trình khuyến mãiđặc biệt.
-Đẩy mạnh mối liên kết giữacông ty, hàng không và khu nghỉ dưỡng.
2.3.2. Những hạn chếcủa dịch vụdu lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế.
- Giải quyết khiếu nại còn chậm.
-Chưa có chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu phù hợp.
-Phương châm kinh doanh của công ty là luôn ln quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu khách hàng. Tuy nhiên khách hàng lại chưa hài lòng về mức độ đồng cảm của công ty với khách hàng, đa số khách hành đều cảm thấy mìnhđược quan tâm nhưng với họ như vậy là chưa đủ so với những gì họ kỳ vọng ở công ty.
SVTT: Phan Thị Kim Anh 65
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH
SỬDỤNG DỊCH VỤDU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ.
3.1. Định hướng.
Tình hình kinh doanh du lịch của cơng ty ngày càng gặp nhiều khó khăn như sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, giá cả tiếp tục biến động theo chiều hướng tăng. Để đạt được những mục tiêu đề ra thì cơng ty phải có những định hướng cụ thể như sau:
Khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng các chương trình du lịch, để giữ vững uy tín và thương hiệu của công ty.
Tăng cường các hoạt động quảng cáo và xúc tiến các chương trình thương mại đến từng nhóm khách hàng để mở rộng thị trường, tham gia các hội chợ và các hội thảo có chọn lọc.
Đẩy mạnh quan hệ hợp tác. Có các chính sách ưu đãi, tạo sự tín nhiệm đối với các đối tác.
Tân trang, mở thêm các văn phòng đại diện nhằm cho thấy nguồn lực của doanh nghiệp về tài chính, nâng cấp cơ sở vật chất nhằm toạ sự thoải mái khi làm việc cho nhân viên.
Nâng cao trình độ, chất lượng nhân viên thông qua đào tạo, song song với việc thu hút nguồn nhân lực mới có trìnhđộ chun mơn cao.
Kiểm sốt chất lượng, trìnhđộ của đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác.
3.2. Giải pháp.
3.2.1.Đối với cơ sởvật chất.
Cần thay mới và bổ sung hệ thống trang thiết bị làm việc, phương tiện liên lạc mới, hiện đại tạo điều kiện làm việc nhanh chóng và xun suốt: máy tính, điện thoại, máy in, fax, photo…
Hệ thống máy vi tính trong cơng ty đã lỗi thời, chậm chạp, hay bị treo máy và còn nhiều máy đang sử dụng hệ thống điều hành Windows XP- đã không được hỗ trợ từ Microsoft. Cơng ty có thể lựa chọn giải pháp hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ tiền cho nhân viên mua laptop. Nhờ tính cơ động của laptop, nhân viên cũng có thể làm việc bất cứ đâu kể cả ở nhà, điều này giúp tận dụng được hết khả năng làm việc của nhân viên.
SVTT: Phan Thị Kim Anh 66 Trang trí không gian làm việc sạch sẽ, thoáng mát, lịch sự, trang trí phù hợp, văn minh, có hìnhảnh của những điểm du lịch. Mặt tiền cơng ty đẹp, ấn tượng, mang dấu ấn riêng của công ty.
Diện tích nối rộng, các phịng ban chia ra khu vực riêng biệt nhưng vấn kết nối với nhau thông qua các phương tiện liên lạc.
3.2.2Đối với khả năng đáp ứng.
Không ngừng cải thiện các sản phẩm của công ty để đem lại cho khách hàng những sản phẩm thú vị nhất. Các sản phẩm hiện tại của công ty đãđáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng nhưng để khách hàng quay lại công ty phải không ngừng cái tiến các dịch vụ liên tục cung cấp các dịch vụ mới đểkhách hàng có những trải nghiệm mới mẻ thú vị hơn.
Ln cung cấp đúng các dịch vụ mà công ty đã cam kết với khách hàng. Các dịch vụ mà công ty cam kết cung cấp phải đúng như những gì mà khách hàng mong đợi khi được giới thiệu. Đáp ứng tốt các dịch vụ như đã hứa.
Nâng cao hiệu quả công tác truyền tin, tuyên truyền, quảng bá hìnhảnh.
Tăng cường các hoạt động tiếp thị, tuyên truyền quảng bá sản phẩm du lịch thông qua các hội chợ du lịch, các chiến dịch phát động thị trường, các chuyến khảo sát các sự kiện,lễ hội trong và ngoài nước, phát hành cácấn phẩm, tờ gấp, bản đồ du lịch, quảng cáo trên kênh truyền hình cũng như các phương tiện truyền thông đại chúng trong nước như Báo Du lịch, tạp chí du lịch, Trung tâm Thơng tin du lịch, Truyền hình Du lịch,...
Cần có những đầu tư cụ thể và mạnh mẽ để website của công ty trở thành một thương hiệu giúp khách hàng tìm kiếm những thơng tin cần thiết trước khi đến sử dụng dịch vụ của công ty. Thường xuyên cập nhật thông tin liên tục, nội dung và hình thức thêm phong phú và bắt mắt hơn.
3.2.3. Đối với khuyến mãiưu đãi.
Khuyến mãi là hình thức mà cơng ty sử dụng để giữ chân khách hàng cũ và lơi kéo khách mới. Tuỳ vào thời điểm cụ thể, đồn khách cụ thể mà cơng ty sử dụng các hình thức khuyến mãi khác nhau.
Các biện pháp thực hiện:
- Các chương trình khuyến mãi nên cụ thể, chi tiết, rõ ràng cho từng thời điểm du lịch. Xác định rõđối tượng và mục tiêu khuyến mãiđể áp dụng chính sách khuyến mãiđạt hiệu quả.
SVTT: Phan Thị Kim Anh 67 - Sử dụng đa dạng các cơng cụ khuyến mãi, hình thức khuyến mãi ngồi việc giảm giá tour, tặng hoa, tặng quà cho khách tham gia tour cơng ty có thể sử dụng chương trình khuyến mãiđặc biệt cho khách mới lần đầu mua tour.
- Liên kết hợp tác quảng cáo với một số nhà sản xuất những sản phẩm đơn giản hữu ích để giúp quảngcáo các sản phẩm của đơi bên, sử dụng sản phẩm đó để tặng khách hàng. - Tổ chức các trị chơi có giải thưởng trong lịch trình tour mà giải thưởng là các sản phẩm của các nhà sản xuất – ta đã liên kết hợp tác.
- Tuy nhiên, khơng nên vì mục tiêu thu hút khách hàng mà áp dụng khuyến mãi tràn lan gây lãng phí và làm suy giảm lịng tin của khách hàng về chất lượng sản phẩm.
- Thực hiện các chương trình khuyến mãi vào các thángđược tiêu thụ ít để kích thích quyết định mua của khách hàng.
- Tăng cường các chương trình khuyến mãi về tần suất lẫn giá trị cho phù hợp với từng nhóm khách hàng.
3.2.4. Đối với uy tín thương hiệu.
Trong các yếu tố thì yếu tố “Uy tín thương hiệu” có sự ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng. Vì vậy, cơng ty Vietravel chi nhánh Huế đặc biệt chú trọng phát triển thương hiệu và tăng khả năng nhận biết thương hiệu trong tâm trí khách hàng như:
-Định vị thương hiệu trên thị trường: đây chính là sự khẳng định mạnh mẽ với khách hàng sự khác biệt của công ty so với đối thủ, nếu rõ lý do tại sao khách hàng phải chọn sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty Vietravel mà không phải của công ty lữ hành nào khác.
- Phát triển trang web: thay đổi hình thức để làm trang web trở nên bắt mắt hơn, tạo các event, các đường liên kết dẫn từ trang web khác đến trang web của công ty. Thường xuyên cập nhật và phổ biến đến khách hàng, giúp khách hàng nắm bắt thông tin cũng như tạo điều kiện để khách hàng đóng góp, phản hồi ý kiến tạo nên sự tương tác giữa khách hàng và công ty. Tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm sẽ hỗ trợ đưa khách hàng về với trang web của công ty cao hơn.
- Phát triển tên, logo, khẩu hiệu của công ty nhằm để khách hàng nhận diện thương hiệu thông qua tên, hình ảnh, logo, khẩu hiệu. Đây là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quảng bá thương hiệu.
- Gửi lời hỏi thăm đến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ hoặc gửi lời chúc mừng sinh nhật bằng tin nhắn thông thường hoặc tin nhắn thương hiệu.
- Cơng ty có thể sử dụng các cơng cụ như quan hệ với báo chí, tạo sự kiện để thu hút sự chú ý của công chúng hàng năm như tài trợ chính cho các chương trình truyền hình
SVTT: Phan Thị Kim Anh 68 hoặc các chương trình mà cóđơng đảo cơng chúng tham gia như các cuộc thi đấu thể thao của thành phố, các đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho các tổ chức từ thiện, tham gia hoạt động cơng ích… tạo ra các thiện cảm và sự nhận diện thương hiệu đến mọi người.
3.2.5. Đối với giá cả.
Giá cả dịch vụ là một yếu tố cực kỳ quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiêu thụ sản phẩm của khách hàng và lợi nhuận của cơng ty. Do đó, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của cơng ty. Vì thế, trong q trình kinh doanh du lịch, khơng thể định giá một cách chủ quan tuỳ tiện mà phải mềm dẻo, linh hoạt và mang tính chiến lược phù hợp với nhu cầu của thị trường để thu được lợi nhuận tối ưu.
Các biện pháp thực hiện:
- Xây dựng chính sách giá phù hợp với từng thời điểm, mùa cao điểm thường giá cao, mùa thấp điểm giá thấp và kèm theo những chương trình khuyến mãi của khách sạn, hàng khơng…
- Chính sách phù hợp với từng đối tượng khách đoàn hay khách lẻ. Đối với khách đồn giá cả có thể rẻ hơn so với khách lẻ vì số lượng khách đơng hơn nên sẽ giảm thiểu một số chi phí như hướng dẫn viên, xe ô tô…
-Căn cứ vào giá, khả năng cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp cơng ty có quyết định đúng đắn về giá cả sản phẩm của mình.
- Căn cứ vào khả năng tài chính của khách hàng và năng lực cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vietravel Huế đã xây dựng nhiều mức giá khác nhau trên cùng một chương trình du lịch. Điều này là một thế mạnhcủa cơng ty vì như vậy khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong khi mua sản phẩm và có thể lựa chọn được những sản phẩm phù hợp với khả năng chi trả của mình.
- Tuỳ vào yêu cầu của khách và đối tượng khách mà áp dụng chiến lược định giá thấp khơng nên lạmdụng vì giá cả đi đơi với chất lượng.
- Công ty cần ký các hợp đồng cung cấp dịch vụ dài hạn với các nhà cung cấp (thường là 6 tháng hay 1 năm) nhằm tránh những biến động giá ảnh hưởng khơng tốt đến giá bán và tính cạnh tranh của cơng ty.
- Xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung cấp để được hưởng chiết khấu tốt hơn. Bên cạnh đó, cơng ty cần phải tìm kiếm thêm những nhà cung cấp mới có chất lượng tốt hơn và giá cả cạnh tranh hơn. Ngành du lịch của nước ta đang trong đà phát triển một cách nhanh chóng, nhà hàng, khách sạn mọc lên rất nhiều do vật họ thường tung ra những chương trình khuyến mãi nhằm lôi kéo khách hàng.
SVTT: Phan Thị Kim Anh 69
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.1. Kết luận. 1. Kết luận.
Công ty Vietravel là một trong nhữngcông ty chuyên kinh doanh các sản phẩm về dịch vụ du lịch lữ hành tại thành phố Huế, tuy nhiên vào hơn 1 năm gần đây với sự xuất hiện của dịch covid-19, công ty đã trải qua một số vấn đề khó khăn và làm ảnh hưởng ít nhiều đến kết quả kinh doanh của cơng ty. Trong q trình thực tập tại cơng ty, tơi đã phần nào hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh của cơng ty du lịch cũng như q trình nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại đây, từ đó đánh giá được những vấn đề tích cực và những vấn đề cịn hạn chế đểhồn thiện tốt bài khố luận của mình. Bên cạnh đó, tơi cũng đưa ra một số giải pháp cơ bản và kiến nghị để có thể góp phần nâng cao các quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng tại công ty.
Từ kết quả nghiên cứu, tơi đã hồn thànhđược một số vấn đề sau:
- Tổng hợp được một số cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đính sử dụng dịch vụ du lịch tại cơng ty.
- Phân tích tình hình laođộng nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng bằng phần mềm SPSS 2.0 thông qua các kĩ thuật như: thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định sự khác biệt, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng.
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế” qua điều tra nghiên cứu thực tế đã cho thấy các giải pháp có thể ứng dụng thực tiễn trong việc nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân. Một số kết luận được rút ra như sau:
Hạn chế của đề tài: Do những thiếu hụt về nguồn lực cũng như kinh nghiệm, khả