1.1.2 .Vai trò của Digital Marketing đối với doanh nghiệp
2.2.3.3.Đánh giá của khách hàng đối với công ty
2.2. Đánh giá hoạt động Digital Marketing của công ty TNHH MTV Truyền thông và
2.2.3.3.Đánh giá của khách hàng đối với công ty
Giữa muôn vàn doanh nghiệp, đối với bất kỳ doanh nghiệp nào việc biết được nhu cầu của khách hàng và đánh đúng vào nhu cầu đó sẽ giúp công ty là sựlựa chọn
hàng đầu của khách hàng. Cùng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng qua bảng thống kê lí
Lí do lựa chọn cơng ty Số người lựa chọn Tỷlệ(%)
Giá cảhợp lý 59 49,2%
Thương hiệu uy tín 64 53,3%
Nhân viên tận tình, chuđáo 61 50,8%
Sản phẩm chất lượng 70 58,3%
Bảng 13–Bảng thống kê lí do khách hàng lựa chọn công ty
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Số liệu thống kê cho thấy lí do mà khách hàng lựa chọn dịch vụ tại công ty 58,3% là vì cơng ty đem lại cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, đây là tiêu
chí chiếm tỷlệcao nhất, số lượng người lựa chọn phương án này là 70 người trên tổng số điều tra 120. Tiêu chí có sự lựa chọn ít hơn là “Giá cả hợp lý” với số khách hàng lựa chọn là 59 trên tổng sốkhảo sát 120, chiếm tỷlệ49,2%, Mặc dù là tiêu chí có sự lựa chọn thấp nhất nhưng tiêu chí này vẫn chiếm gần một nửa tổng số khảo sát. Nhìn chung các tiêu chí này vẫn đem lại các kết quảcao. Những dịch vụmà công ty phục vụ
đối với địa bàn Thành phốHuếvẫn còn mới mẻ, đa sốHuếlà những doanh nghiệp nhỏ nên những dịch vụ như Quản trịFanpage, quay TVC, Dịch vụLivestream,... các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực nội bộ, chưa có ý định hay nhu cầu đầu tư vào chất lượng quá nhiều, do đó với mức giá mà công ty đưa ra làm khách hàng thấy giá cao, chưa hợp lý, bù lại khi khách hàng đã quyết định bỏtiền thì sẽ nhận được những sản phẩm chất lượng, điều nàyđãđược đánh giá với đại đa số khách hàng được khảo sát.
Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, điều tiếp theo công ty cần làm là phải liên hệ lại, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nhận những góp ý, nhận xét ở điểm chưa tốt từ đó khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụtốt hơn.
Khảo sát mức độ hài lòng của những khách hàng đã sử dụng dịch vụtại đây, thu
Biểu đồ4 - Mức độhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Biểu đồ thể hiện 54,2% khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại công ty. Mức độ trung lập và hoàn tồn hài lịng được khách hàng đánh giá có tỷ lệ ngang nhau, có giá trị là 20%. Trong số mẫu điều tra có 5% khách hàng khơng hài lịng khi sử dụng dịch vụ, đáng tiếc thay mặc dù chỉ chiếm tỷlệnhỏ nhưng đã có 0,8% khách
hàng đánh giá hồn tồn khơng hài lịng khi sử dụng dịch vụ. Nhìn chung, có 74,2% khách hàng hài lịng với dịch vụcủa cơng ty Philip, tuy nhiên vẫn có phảnứng xấu khi có 5,8% khách hàng đánh giá rằng khơng hài lịng
Cần tìm hiểu mức độ hài lòng của những khách hàng đã từng sửdụng ở dịch vụ nào, từ đó tìm hiểu nguyên nhân khắc phục. Mức độ hài lịng hay khơng hài lịng
thường sẽ rơi vào những dịch vụcụthể được thểhiện qua bảng sốliệu sau: Ghi chú:
1 –Hồn tồn khơng hài lịng, 2 – Khơng hài lịng, 3– Trung lập, 4 –Hài lịng, 5- Hồn tồn hài lòng 0.8% 5.0% 20.0% 54.2% 20.0% Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung lập Hài lịng Hồn tồn hài lịng
Loại dịch vụ
Mức độhài lòng với dịch vụ
1 2 3 4 5
Quay phim/ chụp hình quảng cáo
(TVC) doanh nghiệp 1 0 3 7 6
Sản xuất phim ngắn–Viral 0 0 4 8 2 Hòa âm–phối khí–thu âm 0 0 3 9 3 Quay phim - Chụp hình (Wedding,
event, …) 0 2 4 9 4
Dịch vụlivestream 0 0 2 4 1
Đào tạo quay phim, chụp hình, dựng
phim, xửlý hìnhảnh 0 2 1 10 1 Đào tạo Marketing online, truyền
thông cho doanh nghiệp 0 1 2 8 2
Quản trị Fanpage 0 1 5 10 5
Total 1 6 24 65 24
Bảng 14–Bảng thống kê cụthểgiữa mức độhài lòng giữa khách hàng và dịch vụ khách hàng đã từng sửdụng
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Dịch vụbị khách hàng đánh giá không hồn tồn hài lịng là dịch vụQuay phim/ chụp hình quảng cáo (TVC) doanh nghiệp. Đối với mức độ không hài lòng, những dịch vụ khách hàng đánh giá ở mức độ này gồm 4 dịch vụ: Quay phim - Chụp hình
(Wedding, event, …), Đào tạo quay phim, chụp hình, dựng phim, xửlý hình ảnh, Đào
tạo Marketing online, truyền thông cho doanh nghiệp và Quản trị Fanpage. Mặc dù bị
đánh giá thấp nhưng những dịch vụnày cũng là những dịch vụ được đánh giá tốt nhiều nhất. Điển hình như dịch vụQuản trịFanpage với tổng mức đánh giá hài lòng và hồn tồn hài lịng là 15, theo sau là dịch vụQuay phim - Chụp hình (Wedding, event, …) và Quay phim/ chụp hình quảng cáo (TVC) doanh nghiệp với tổng 13 đánh giá tốt. Những đánh giá này mang tính chất cá nhân của khách hàng, có lẽ trong lúc làm việc
đã xảy ra những rủi ro khơng đáng có, khiến khách hàng khơng hài lịng khiđược phục
vụ.
Ngồi nghiên cứu mức độ hài lịng, để cơng ty có thể xác định những hoạt động dịch vụ đang tiến hành tốt hay không cần xem xét tỷlệ quay lại của khách hàng, tỷlệ
khách hàng đã từng sửdụng dịch vụtại công ty.
Biểu đồ5 - Mức độsửdụng dịch vụtại công ty
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Biểu đồ trên thể hiện mức độ, tỷ lệ sửdụng dịch vụ tại công ty Philip, qua biểu
đồta thấy cao nhất là tỷlệ36,7% số khách hàng đã sửdụng dịch vụ “2-3 lần”, tiếp đến là mức độ “4-5 lần” với tỷ lệ 29,2%, thấp nhất là mức độ “>6 lần” với tỷ lệ 13,3%. Chứng tỏ đa sốkhách hàng rất hợp ý với những dịch vụcủa cơng tyvà có hành động
quay lại sau khi sửdụng dịch vụtại đây.
Xem xét mức độtrung thành của khách hàng rất quan trọng và cần thiết với các doanh nghiệp. Điều này cho thấy mức độ tin tưởng của khách hàng, mức độmuốn gắn bó lâu dài của họ với công ty. Nghiên cứu đánh giá mức độ trung thành của khách hàng dựa trên 2 tiêu chí và được thểhiện như sau:
20.8% 36.7% 29.2% 13.3% 1 lần 2-3 lần 4-5 lần >6 lần
Biểu đồ6 - Tiêu chí: Tơi sẽquay lại và tiếp lựa chọn dịch vụtại đây trong tương lai
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Trong tổng số 120 khách hàng đãđược khảo sát với tiêu chí “Tơi sẽ quay lại và tiếp lựa chọn dịch vụ tại đây trong tương lai”, số người đồng ý với ý kiến này có 56 người chiếm tỉlệcao nhất,sau đó là “Hồn tồn đồng ý” với 28 người. Trong sốkhách hàng được khảo sát có đến 11 người “không đồng ý” việc sẽ quay lại công ty và sử dụng dịch vụ tại đây, tức là có 11 người sẽ khơng mong muốn, ý định sẽ gắn bó với doanh nghiệp trong tương lai, sẽ tìm kiếm doanh nghiệp khác khi có nhu cầu.Đối với
tiêu chí này, nhìn tổng qt, có 84 khách hàng có ý định sẽquay lại và tiếp lựa chọn dịch vụ tại đây trong tương lai, chứng tỏ mức độ mong muốn gắn bó với đại đa số khách hàng tại cơng ty khá cao.
0 11 25 56 28 0 10 20 30 40 50 60 Hồn tồn khơng đồng ý
Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Biểu đồ7 - Tiêu chí: Tơi sẽgiới thiệu bạnbè, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụtại đây
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Đối với tiêu chí “Tơi sẽgiới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp, sửdụng dịch vụ tại đây”, chiếm tỷ lệ cao nhất với 56 người đồng ý với tiêu chí này, cao khoảng 6 lần so với đánh giá “Không đồng ý” với 9 lựa chọn. Số người chưa có quyết định, lựa chọn “Trung lập” với tiêu chí này là 30 và số người nhất định sẽ giới thiệu bạn bè,
người thân, đồng nghiệp sửdụng dịch vụ là 25 người. Nhìn chung, cóđến 81 người có ý định sẽ giới thiệu dịch vụ với người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đây là số lượng khả quan thểhiện mức độtin cậy của khách hàng đối với công ty Philip rất lớn.