PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1.1. Khái niệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổchức.
Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là mọi hành động và kêt quảmà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủyếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sởhữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất.”
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụlà hàng hóa mang tính vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng khơng hềtách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụtrong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong nền kinh tếthị trường hiện nay, hoạt động cungứng dịch vụrất đadạng và
phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụcông cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đơ thị. Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải, bảo hiểm.
Bản chất dịch vụ:
– Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vơ hình nhằm giải quyết các mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng.
– Dịch vụ là một q trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đơi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụphụ, dịch vụcộng thêm.
– Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những
tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ:
- Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho,
phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
- Tính khơng đồng nhất: Khó có thểcó một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá
được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng có
tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ sốkỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được
thể hiệnở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
- Tính khơng thểcất trữ: Tính khơng thểcất trữ là hệ quảcủa tính vơ hình và khơng thểtách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụkhông cất trữnhững dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, Dịch vụ không thểsản xuất hàng loạt
đểcất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hố, khách hàng
mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV
mang lại trong một thời gian nhất định mà thơi.
- Tính vơ hình: Tính vơ hìnhđược thểhiệnởchỗ người ta khơng thểnào dùng
các giác quan đểcảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.