KHÁCH HÀNG
Kính chào Anh/Chị, tơi tên là Ngơ Thị Ngọc Thảo. Hiện nay, tơi đang thực hiệnđề
tài khóa luận tốt nghiệp “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế”. Rất mong quý Anh/ Chị dành một chút thời gian hoàn thành bảng khảo sát này. Mọi ý kiến của anh/chịvô cùng quý giáđểgiúp tơi hồn thành nghiên cứu này.
Xin chân thành cám ơn!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huếlần thứbao nhiêu?
Lần đầu Từ2-3 lần
Từ4-5 lần > 5 lần
Câu 2: Mục đích mà quý khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đơng Á –Chi nhánh Huếlà gì?
Vay tiền mua đồnội thất, vật dụng gia đình
Vay tiền mua xe cộ, điện thoại, điện tử, điện máy
Vay tiền sửa chữa, trang trí nhà cửa
Vay tiền đáp ứng chi tiêu, học tập
Khác (vui lòng ghi rõ)………..
Câu 3: Quý khách hàng biết đến dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á–Chi nhánh Huếthông qua những nguồn thông tin nào?
Internet, mạng xã hội Nhân viên ngân hàng
Bạn bè, người thân Thông qua quảng cáo, tờ rơi, tạp chí
Khác (vui lịng ghi rõ)………..
Câu 4: Lý do quý khách hàng lựa chọn dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đơng Á –Chi nhánh huếlà gì?
Thủtục giao dịch dễdàng, tiện lợi
Chất lượng dịch vụtốt
Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác
Ngân hàng uy tín
Khác (vui lịng ghi rõ)………..
Câu 5: Anh/ chị đã giao dịch với Đông Á Bank trong thời gian gần nhất là:
< 1 tuần Khoảng 1 tháng trởlại
Từ1–6 tháng Trên 1 năm
PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU:
Hãy vui lòng đánh dấu ( X ) vào một ô tương ứng với mức độ đồng ý của bạn trong
bảng sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý
STT NỘI DUNG CÂU HỎI MỨC ĐÁNH
1 2 3 4 5 Đánh giá vềmức độtin cậy
1 Ngân hàng luôn thực hiện đúngnhững gì cam kết với khách hàng
2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín
4 Ngân hàng cung cấp thơng tin chính xác cho khách hàng
Đánh giá về năng lực phục vụ
5 Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộ chun mơn giỏi
6 Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng
7 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
8 Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
Đánh giá vềkhả năng đáp ứng
9 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụkhách hàng
10 Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụmớiđể đáp ứng nhu cầu ngày càngtăngcủa khách
hàng
11 Các chi nhánh của Ngân hàng nằmở các tuyến đường thuận tiện cho khách hàng
12 Thời gian vay vốn nhanh chóng
13 Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự
14 Cơ sởhạtầng của ngân hàng khang trang, hiện đại
15 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi
16 Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn
Đánh giá vềsự đồng cảm
17 Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân
18 Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng q nhân dịp ngày lễ, kỷniệm, sinh nhật của khách hàng
19 Ngân hàng bố trí nhân viên có chun mơn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
20 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
Đánh giá vềsựhài lịng
21 Q khách hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng tại Đông
Á Bank
22 Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay tạiĐông Á
Bank
23 Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân
PHẦN III: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG:
1. Giới tính: Nam Nữ
2.Độtuổi: Dưới 25 Từ 25 đến 35
2. Lĩnh vực nghềnghiệp:
Nông dân, công nhân Cán bộ, viên chức
Buôn bán, kinh doanh Khác
3. Mức thu nhập hằng tháng:
<5 triệu Từ5–10 triệu
Từ10 –20 triệu > 20 triệu