BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Một phần của tài liệu Khóa luận sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đông á – chi nhánh huế (Trang 114 - 119)

KHÁCH HÀNG

Kính chào Anh/Chị, tơi tên là Ngơ Thị Ngọc Thảo. Hiện nay, tơi đang thực hiệnđề

tài khóa luận tốt nghiệp “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế”. Rất mong quý Anh/ Chị dành một chút thời gian hoàn thành bảng khảo sát này. Mọi ý kiến của anh/chịvô cùng quý giáđểgiúp tơi hồn thành nghiên cứu này.

Xin chân thành cám ơn!

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG

Câu 1: Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huếlần thứbao nhiêu?

 Lần đầu  Từ2-3 lần

 Từ4-5 lần  > 5 lần

Câu 2: Mục đích mà quý khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đơng Á –Chi nhánh Huếlà gì?

 Vay tiền mua đồnội thất, vật dụng gia đình

 Vay tiền mua xe cộ, điện thoại, điện tử, điện máy

 Vay tiền sửa chữa, trang trí nhà cửa

 Vay tiền đáp ứng chi tiêu, học tập

 Khác (vui lòng ghi rõ)………..

Câu 3: Quý khách hàng biết đến dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông ÁChi nhánh Huếthông qua những nguồn thông tin nào?

 Internet, mạng xã hội  Nhân viên ngân hàng

 Bạn bè, người thân  Thông qua quảng cáo, tờ rơi, tạp chí

 Khác (vui lịng ghi rõ)………..

Câu 4: Lý do quý khách hàng lựa chọn dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đơng Á –Chi nhánh huếlà gì?

 Thủtục giao dịch dễdàng, tiện lợi

 Chất lượng dịch vụtốt

 Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác

 Ngân hàng uy tín

 Khác (vui lịng ghi rõ)………..

Câu 5: Anh/ chị đã giao dịch với Đông Á Bank trong thời gian gần nhất là:

 < 1 tuần  Khoảng 1 tháng trởlại

 Từ1–6 tháng  Trên 1 năm

PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU:

Hãy vui lòng đánh dấu ( X ) vào một ô tương ứng với mức độ đồng ý của bạn trong

bảng sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý

STT NỘI DUNG CÂU HỎI MỨC ĐÁNH

1 2 3 4 5 Đánh giá vềmức độtin cậy

1 Ngân hàng luôn thực hiện đúngnhững gì cam kết với khách hàng

2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng

3 Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín

4 Ngân hàng cung cấp thơng tin chính xác cho khách hàng

Đánh giá về năng lực phục vụ

5 Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộ chun mơn giỏi

6 Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng

7 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

8 Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

Đánh giá vềkhả năng đáp ứng

9 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụkhách hàng

10 Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụmớiđể đáp ứng nhu cầu ngày càngtăngcủa khách

hàng

11 Các chi nhánh của Ngân hàng nằmở các tuyến đường thuận tiện cho khách hàng

12 Thời gian vay vốn nhanh chóng

13 Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự

14 Cơ sởhạtầng của ngân hàng khang trang, hiện đại

15 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi

16 Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn

Đánh giá vềsự đồng cảm

17 Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân

18 Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng q nhân dịp ngày lễ, kỷniệm, sinh nhật của khách hàng

19 Ngân hàng bố trí nhân viên có chun mơn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

20 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

Đánh giá vềsựhài lịng

21 Q khách hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng tại Đông

Á Bank

22 Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay tạiĐông Á

Bank

23 Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân

PHẦN III: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG:

1. Giới tính: Nam Nữ

2.Độtuổi: Dưới 25 Từ 25 đến 35

2. Lĩnh vực nghềnghiệp:

 Nông dân, công nhân  Cán bộ, viên chức

 Buôn bán, kinh doanh  Khác

3. Mức thu nhập hằng tháng:

 <5 triệu  Từ5–10 triệu

 Từ10 –20 triệu  > 20 triệu

Một phần của tài liệu Khóa luận sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đông á – chi nhánh huế (Trang 114 - 119)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(144 trang)