Nhân tố Mơ tảbiến
Mã hóa thang đo
Kí hiệu
Sựtin cậy
Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì cam kết
với khách hàng TINCAY1 TC1
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng TINCAY2 TC2
Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín TINCAY3 TC3
Ngân hàng cung cấp thơng tin chính xác cho khách
hàng TINCAY4 TC4
Năng lực phục vụ
Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộchun mơn giỏi PHUCVU1 PV1
Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của
nhân viên ngân hàng PHUCVU2 PV2
Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin
dịch vụcần thiết cho khách hàng PHUCVU3 PV3
Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
các khiếu nại của khách hàng PHUCVU4 PV4
Khả năng đáp ứng
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụkhách
hàng DAPUNG1 DU1
Ngân hàng ln tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụmới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
DAPUNG2 DU2
Các chi nhánh của Ngân hàng nằm ở các tuyến
đường thuận tiện cho khách hàng DAPUNG3 DU3
Phương tiện hữu hình
Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn
gàng, lịch sự HUUHINH1 HH1
Cơ sởhạtầng của ngân hàng khang trang, hiện đại HUUHINH2 HH2
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện
nghi HUUHINH3 HH3
Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn HUUHINH4 HH4
Sự đồng cảm
Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân
DONGCAM
1 DC1
Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷniệm, sinh nhật của khách hàng
DONGCAM
2 DC2
Ngân hàng bố trí nhân viên có chun mơn đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng
DONGCAM
3 DC3
Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách hàng
DONGCAM
4 DC4
Sựhài lịng
Q khách hài lịng với lãi suất cho vay tiêu dùng
tạiĐơng Á Bank HAILONG1 HL1
Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay tại
Đông Á Bank HAILONG2 HL2
Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè,
đồng nghiệp và người thân HAILONG3 HL3
Sựtin cậy
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4
TINCAY
Khả năng đáp
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến
ứng DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4
Sự đồng cảm
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DONGCAM1,DONGCAM2,DONGCAM3,DONG CAM4 DONGCAM Phương tiện hữu hình
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HUUHINH1,HUUHINH2,HUUHINH3,
HUUHINH4
HUUHINH
Năng lực phục vụ
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3, PHUCVU4
PHUCVU
Sựhài lòng
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3