MÃ HÓA THANG ĐO

Một phần của tài liệu Khóa luận sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đông á – chi nhánh huế (Trang 119 - 122)

Nhân tố Mơ tảbiến

Mã hóa thang đo

Kí hiệu

Sựtin cậy

Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì cam kết

với khách hàng TINCAY1 TC1

Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng TINCAY2 TC2

Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín TINCAY3 TC3

Ngân hàng cung cấp thơng tin chính xác cho khách

hàng TINCAY4 TC4

Năng lực phục vụ

Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộchun mơn giỏi PHUCVU1 PV1

Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của

nhân viên ngân hàng PHUCVU2 PV2

Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin

dịch vụcần thiết cho khách hàng PHUCVU3 PV3

Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

các khiếu nại của khách hàng PHUCVU4 PV4

Khả năng đáp ứng

Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụkhách

hàng DAPUNG1 DU1

Ngân hàng ln tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụmới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

DAPUNG2 DU2

Các chi nhánh của Ngân hàng nằm ở các tuyến

đường thuận tiện cho khách hàng DAPUNG3 DU3

Phương tiện hữu hình

Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn

gàng, lịch sự HUUHINH1 HH1

Cơ sởhạtầng của ngân hàng khang trang, hiện đại HUUHINH2 HH2

Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện

nghi HUUHINH3 HH3

Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn HUUHINH4 HH4

Sự đồng cảm

Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân

DONGCAM

1 DC1

Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷniệm, sinh nhật của khách hàng

DONGCAM

2 DC2

Ngân hàng bố trí nhân viên có chun mơn đáp

ứng các yêu cầu của khách hàng

DONGCAM

3 DC3

Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của

khách hàng

DONGCAM

4 DC4

Sựhài lịng

Q khách hài lịng với lãi suất cho vay tiêu dùng

tạiĐơng Á Bank HAILONG1 HL1

Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay tại

Đông Á Bank HAILONG2 HL2

Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè,

đồng nghiệp và người thân HAILONG3 HL3

Sựtin cậy

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4

TINCAY

Khả năng đáp

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến

ứng DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4

Sự đồng cảm

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DONGCAM1,DONGCAM2,DONGCAM3,DONG CAM4 DONGCAM Phương tiện hữu hình

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HUUHINH1,HUUHINH2,HUUHINH3,

HUUHINH4

HUUHINH

Năng lực phục vụ

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3, PHUCVU4

PHUCVU

Sựhài lòng

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3

Một phần của tài liệu Khóa luận sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đông á – chi nhánh huế (Trang 119 - 122)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(144 trang)