PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á– Ch
Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với số vốn
điều lệ20 tỉ đồng, 56 cán bộcơng nhân viên và 3 phịng ban nghiệp vụ, qua 23năm
hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA
Bank đã khẳng định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công nghệ khơng ngừng của mình trong hệthống Ngân hàng thương mại cổphần tại Việt Nam.
2.1.5. Cơ cấu tổ chức củaDongA Bank
2.1.6. Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP Đơng Á- Chi nhánh Huế
Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngânhàng TMCP ĐôngÁ - Chi nhánh Huế
(ĐVT:Triệu đồng)
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế)
Chi tiêu 2017 2018 2019 So sánh GT (Tr.đồng) Cơ cấu (%) GT (Tr.đồng) Cơ cấu (%) GT (Tr.đồng ) Cơ cấu (%) 2018/2017 2019/2018 GT (Tr.đồng) Cơ cấu (%) GT (Tr.đồng) Cơ cấu (%) TÀI SẢN 590.708 100 767.920 100 751.867 100 177.212 30,00 -16.053 -2,09
1.Tiền mặt tại quỹ 10.574 1,79 16.125 2,10 14.71 1,96 5.551 52,50 -1.410 -8,74
2.Tiền gửi NHNN và tổ chức tín dụng
8.506 1,44 14.898 1,94 14.898 1,98 6.392 75,15 0 0
3.Cho vay các tổ chức kinh tếvà cá nhân
459.630 77,81 605.889 78,90 620.127 82,48 146.259 31,82 14.238 2,35
4.Tài sản cố định 14.531 2,46 13.823 1,80 12.950 1,72 -708 -4,87 -873 -6,32
5.Tài sản có khác 97.467 16,50 117.185 15,26 89.177 11,86 19.718 20,23 -28.008 -23,90
NGUỒN VỐN 590.708 100 767.920 100 751.867 100 177.212 30,00 -16.053 -2,09
1.Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân
525.931 89,03 697.118 90,78 683.163 90,86 171.187 32,55 -13.955 -2,00
2.Phát hành giấy tờcó giá 15.217 2,58 15.358 2,00 15.358 2,04 141 0,93 0 0
3.Vốn và các quỹ 14.118 2,39 20.811 2,71 19.750 2,63 6.693 47,41 -1.061 -5,10
Trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019, tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân
hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế được tổng kết thông qua bảng trên:
Tổng tài sản của ngân hàng TMCP Đông Á- CNH năm 2017 đạt 590.708 triệu đồng đến năm 2018 đạt 767.920 triệu đồng, tăng 30% so với năm 2017. Năm 2019 đạt 751.867 triệu đồng, giảm 2,09% so với năm 2018. Tổng tài sản của Đông Á CNH tăng đáng kể vào năm 2018, tuy nhiên đến năm 2019 thì bị giảm sút. Cụ thể
hơn, tiền mặt tại quỹ năm 2018 tăng 5.551 triệu đồng (tăng 52,50%) so với năm 2017, năm 2019 giảm 1.410 triệu đồng (giảm 8,74%) so với 2018. Tài sản cố định
giảm 708 triệu đồng vào năm 2018, giảm 4,87% so với năm 2017, năm 2019 giảm 873 triệu đồng (giảm 6,32%) so với 2018. Tài sản khác tăng 19.718 triệu đồng (tăng
20,23%) vào năm 2018, giảm 28.008 triệu đồng vào năm 2019 (giảm 23,90%).
Nghiệp vụ cho vay chính là nguồn thu chính của NH khi lượng cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân năm 2018 tăng thêm 146.259 triệu đồng (tăng 31,82%) so với
năm 2017. Năm 2019 tăng thêm 14.238 triệu đồng (tương ứng tăng 2,35%) so với năm 2018. Vềtổng tài sản của Đơng Á CNH thì khoản mục cho vay tổchức kinh tế và cá nhân chiếm tỷ trọng cao nhất trong những năm qua (tương ứng qua các năm 2017: 459.630 triệu đồng, năm 2018: 605.889 triệu đồng, năm 2019: 620.127 triệu
đồng).
Tổng nguồn vốn năm 2018 đạt 767.920 triệu đồng tăng 177.212 triệu đồng
(tương ứng tăng lên 30,00%) so với năm 2017 và tổng nguồn vốn năm 2019 đạt
751.867 triệu đồng giảm 16.053 triệu đồng (tương ứng giảm 2,09%) so với năm 2018. Cụ thể, tiền gửi năm 2018 tăng 171.187 triệu đồng, tăng 32,55% với năm
2017, năm 2019 giảm 13.955 triệu đồng, giảm 2% so với năm 2018.Vốn và các
quỹ năm 2018 tăng 6.693 triệu đồng (tăng 47,41%) so với năm 2017, năm 2019 giảm 1.061 triệu đồng (giảm 5,1%) so với năm 2018. Ngoài ra, tài sản nợ khác giai
đoạn 2017 – 2018 giảm 809 triệu đồng (giảm 2,28%) và giai đoạn 2019 – 2018 giảm 1.037 triệu đồng (giảm 2,99%).
2.1.7. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019:
Bảng 4 : Tình hình laođộng của ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế năm 2017 –2019
(ĐVT:Người)
Chỉtiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018
SL(người) TL(%) SL(người) TL(%) SL(người) TL(%) +/- (%) +/- (%)
Tổng số LĐ 50 100 38 100 40 100 -12 -24 2 5,26 I.Phân theo TĐVH 1.Đại học, cao đẳng 44 88 35 92,11 38 95 -9 -20,45 3 8,57 2.Trung cấp, sơ cấp 5 10 2 5,26 2 5 -3 -60 0 0 3.Lao động phổthông 1 2 1 2,63 0 0 0 0 -1 -100 II.Theo giới tính 1.Nam 20 40 18 47,37 18 45 -2 -10 0 0 2.Nữ 30 60 20 52,63 22 55 -10 -33,33 2 10
Qua bảng tình hình laođộng ta thấy rằng:
- Số lượng lao động của của Ngân hàng năm 2018 giảm 12 người tương ứng giảm 24% so với năm 2017. Qua năm 2019, số lượng người lao động tăng thêm 2
người (tăng 5,26% so với 2018). Qua đây cho thấy số lượng nhân viên giảm đáng
kể ở năm 2018 sau đó đến năm 2019cũng ít tăng trưởng.
- Về cơ cấu giới tính: Số lượng lao động nữchiếm tỷlệ lớn hơn số lượng lao
động nam trong từng năm. Vào năm 2018, số nhân viên nam giảm 2 người (giảm 10%), nhân viên nữgiảm 10 người (giảm 33,33%). Đến năm 2019, số lao động nữ
tăng 2 người (tương ứng tăng 10%) trong khi số lao động nam vẫn giữnguyên.
- Vềmặt chất lượng: Nhìn chung cán bộ cơng nhân viên Ngân hàng đa sốtrình
độ học vấn cao, chun mơn tốt, cụthểsố lượng lao động có trìnhđộ đại học chiếm
tỷ lệ cao trong tổng cơ cấu. Tuy nhiên, vào năm 2018 số lao động giảm kéo theo việc có 9 nhân viên có trình độ học vấn Đại học, cao đẳng nghỉ việc (tương ứng giảm 20,45%), 3 nhân viên có trình độ học vấn Trung cấp, sơ cấp nghỉ việc (giảm
60%). Đến năm 2019, số lao động có trình độ Đại học, cao đẳng tăng lên 3 người
(8,57%), số lao động có trình độ học vấn Trung cấp, sơ cấp vẫn giữ nguyên so với
năm 2018 và trong cơ cấu lao động ngân hàng khơng có nhân viên nào có trình độ lao động phổthơng.
Với các chính sách và định hướng của Ngân hàng TMCP Đông Á cùng với sự chỉ
đạo về nhiều mặt của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế đã từng bước hoàn thành nhiệm vụ để đạt được mục tiêu của mình.
2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánhHuế giai đoạn 2017 –2019: Huế giai đoạn 2017 –2019:
Bảng 5 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á giai đoạn 2017-2019 (ĐVT:Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm So sánh 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 GT (Tr.đồng) Cơ cấu (%) GT (Tr.đồng) Cơ cấu (%) GT (Tr.đồng) Cơ cấu (%) +/- Cơ cấu (%) +/- Cơ cấu (%) Thu nhập 67.234 100 70.250 100 67.889 100 3.016 4,49 -2.361 -3,36
- Thu lãi cho vay 65.359 97,21 68.110 96,95 65.754 96,86 2.751 4,21 -2.356 -3,46
- Thu lãi tiền gửi 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
- Thu nhập từ DVTT &
NQ 1.869 2,78 2.125 3,03 2.125 3,13 256 13,70 0 0
- Thu từ hoạt động
khác 6 0,01 15 0,02 10 0,01 9 150 -5 -33,33
Chi Phí 41.849 100 48.309 100 48.832 100 6.460 15,44 523 1,08
- Chi trả lãi tiền gửi 25.155 60,11 27.255 56,42 27.245 55,79 2.100 8,35 -10 -0,04
- Chi lãi phát hành giấy
tờ có giá 1.393 3,33 1.495 3,09 1.655 3,39 102 7,32 160 10,70
- Chi dịch vụ thanh toán
và ngân quỹ 297 0,71 336 0,70 345 0,71 39 13,13 9 2,68
- Chi hoạt động khác 15.004 35,85 19.223 39,79 19.587 40,11 4.219 28,12 364 1,89
Lợi nhuận 25.385 100 21.941 100 19.057 100 -3.444 -13,57 -2.884 -13,14
Trong giai đoạn từ năm 2017 –2019, công ty hoạt động tương đối ổn định:
Tình hình thu nhập của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế có sự biến động qua 3 năm: Tổng thu nhập năm 2018 có xu hướng tăng nhẹkhoảng 3.016 triệu đồng
(tương ứng với 4,49%) so với năm 2017 nhưng qua năm 2019 lại giảm 2.361 triệu đồng (tương ứng với 3,36%) so với năm 2018. Trong đó, khoảng thu lãi vay chiếm
tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập của 3 năm qua. Cụ thể, thu lãi cho vay năm
2018 tăng lên 2.751 triệu đồng (tương ứng tăng khoảng 4,21%) so với năm 2017 và
qua 2019 lại có sựchuyển biến rõ khi giảm 2.356 triệu đồng (tương ứng với khoảng 3,46%) so với năm 2018. Còn thu lãi tiết kiệm lại không thay đổi qua 3 năm qua. Thu nhập từ dịch vụ thanh toán và ngân quỹ năm 2018 tăng lên 256 triệu đồng
(tương ứng với 13,70%) so với năm 2017 nhưng năm 2019 thì lại giữnguyên so với 2018. Thu nhập từhoạt động khác thì tăng lên khơng đáng kể chỉ tăng thêm 9 triệu
đồng (tương ứng tăng 150%) so với 2017 và năm 2019 lại có xu hướng giảm đi
khoảng 5 triệu đồng (tương ứng với 33,33%) so với 2018. Qua đó cho ta thấy được thu nhập của ngân hàng Đơng Á có sựchuyển biến nhưng khơng đáng kể.
Về chi phí, thu nhập có xu hướng tăng dẫn đến tổng chi phí cũng tăng qua các
năm. Tổng chi phí năm 2017 là 41.849 triệu đồng, năm 2018 là 48.309 triệu đồng và năm 2019 là 48.832 triệu đồng. Năm 2018 so với 2017 tăng lên 6.460 triệu đồng (tương ứng với 15,44%) và năm 2019 so với 2018 tiếp tục tăng 523 triệu đồng (tương ứng với 1,08%). Cụ thể, về chi trả lãi tiền gửi năm 2018 so với 2017 tăng 2.100 triệu đồng (tương ứng với 8,35%) và 2019 so với 2018 thì lại giảm nhưng
khơng đáng kể lắm là 10 triệu đồng (tương ứng khoảng 0,04%). Cịn chi phí phát hành giấy tờ có giá năm 2018 so với 2017 cũng tăng nhẹ102 triệu đồng (tương ứng với 7,32%) và năm 2019 cũng tiếp tục tăng 160 triệu đồng (tương ứng 10,70%). Chi phí chi dịch vụ thanh toán và ngân quỹ năm 2018 so với 2017 tăng 39 triệu đồng (ứng với 13,13%) và 2019 so với 2018 vẫn tăng 9 triệu đồng (tương ứng với 2,68%). Và chi cho hoạt động khác thì năm 2018 so với 2017 tăng 4.219 triệu đồng
(tương ứng với 28,12%) và năm 2019 so với năm 2018 tăng lên 364 triệu đồng (ứng
Lợi nhuận là số tiền thu được từ sự chênh lệch giữa thu nhập và chi phí. Qua bảng 5 có thể thấy được lợi nhuận giảm qua các năm từ 2017 đến 2019. Cụ thể,
năm 2018 so với 2017 giảm 3.444 triệu đồng (tương ứng với 13,57%) và năm 2019
so với năm 2018 tiếp tục giảm 2.884 triệu đồng (tương ứng với 13,14%). Vì từ năm 2017-2019 ta thấy tốc độ chi phí đều tăng nên lợi nhuận giảm. Qua đó, hy vọng những năm sau lợi nhuận sẽ tăng đều qua các năm để ngân hàng tồn tại và phát triển vững mạnh hơn nữa.
2.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùngcá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế: cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế:
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra:
2.2.1.1. Đặc điểm đốitượng điều tra:
Bảng 6: Đặc điểm đối tượng điều tra
Tiêu chí Số lượng Cơ cấu
Theo giới tính Nam 44 35,2 Nữ 81 64,8 Theo độtuổi Dưới 25 tuổi 14 11,2 Từ 25 đến 35 tuổi 39 31,2 Từ 35 đến 45 tuổi 35 28,0 Trên 45 tuổi 37 29,6 Theo nghềnghiệp
Nông dân, công nhân 41 32,8
Cán bộ, viên chức 29 23,2
Buôn bán, kinh doanh 50 40,0
Khác 5 4,0 Theo thu nhập hằng tháng Dưới 5 triệu 15 12,0 Từ 5 đên 10 triệu 75 60,0 Từ 10 đến 20 triệu 25 20,0 Trên 20 triệu 10 8,0
Theo giới tính: Dựa vào kết quảcủa bảng trên, có thểthấy trong sốcác khách hàng
cá nhân được khảo sát thì tỉlệ(%) nữgiới chiếm nhiều hơn so với nam giới. Cụthể, trong 125đối tượng được phỏng vấn, có 44đối tượng là nam (chiếm 35,2 %) và có
81 đối tượng là nữ (chiếm 64,8 %). Qua đó có thể thấy đối tượng được phỏng vấn ngẫu nhiên đa sốlà nữgiới (64,8% so với 35,2%).
Theo độ tuổi: Có thể thấy rằng đối tượng khách hàng được khảo sát chủ yếu nằm
trong độ tuổi “Từ 25 tuổi đến 35 tuổi”với 39 lượt trả lời (chiếm 31,2% trong tổng số125 đối tượng khảo sát. Đứng thứ2 là nhóm khách hàng nằm trong độtuổi “Trên
45 tuổi” (chiếm 29,6%) và nhóm khách hàng “Từ 35 đến 45 tuổi” (chiếm 28%). Còn lại là số ít là các khách hàng nằm trong độ tuổi dưới 25 tuổi với 14lượt trảlời (chiếm 11,2%) 35,2% 64,8% Giới tính Nam Nữ 11,2% 31,2% 28% 29,6% Độ tuổi
Theo nghề nghiệp: Dựa vào kết quả khảo sát, nhận thấy rằng đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu có nghề nghiệp chủ yếu là “Buôn bán, kinh doanh” với 50
lượt trảlời (chiếm 40% trong tổng số125 đối tượng khảo sát). Đứng thứ2 là nhóm khách hàng có nghề nghiệp là “Nơng dân, công nhân” với 41 lượt trả lời (chiếm
32,8%) và nhóm khách hàng là “Cán bộ, viên chức” đạt 29 lượt trả lời (chiếm 23,2%). Cịn lại là số ít các khách hàng thuộc các nghành nghềkhác với 5 lượt trả lời (chiếm 4%).
Theo thu nhập: Theo kết quả của bảng trên, dễ dàng nhận thấy rằng phần lớn khách hàng có mức thu nhập từ 5 cho đến 10 triệu/tháng. Trong nhóm đối tượng khách hàng khảo sát, mức thu nhập “5 đến 10 triệu/tháng” chiếm tỉ lệcao nhất với 75 lượt trả lời (chiếm 60%), tiếp đến là nhóm có mức thu nhập “10 đến 20 triệu/tháng” với 25 đối tượng (chiếm 20% trông tổng số 125 khách hang khảo sát),
đứng thứ 3 là nhóm “Dưới 5 triệu/tháng” chiếm 15 phiếu (tương ứng 12%) và ít
nhất là nhóm “Trên 20 triệu/tháng” với chỉ 10 lượt trảlời (chiếm 8%).
32,8%
23,2% 40%
4%
Nghề nghiệp
2.2.1.2. Đặc điểm hành vi sửdụng dịch vụcho vay tiêu dùng của khách hàng:
Bảng 7: Đặc điểm hành vi của khách hàng
Tiêu chí Số lượng Cơ cấu
Theo sốlần sửdụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
Lần đầu 45 36,0
Từ2–3 lần 48 38,4
Từ4–5 lần 28 22,4
Trên 5 lần 4 3,2
Theo mục đích sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế
Vay tiền mua đồnội thất, vật dụng giađình 28 22,4
Vay tiền mua xe cộ, điện thoại, điện tử, điện máy
36 28,8
Vay tiền sửa chữa, trang trí nhà cửa 28 22,4
Vay tiền đáp ứng chi tiêu, học tập 26 20,8
12%
60% 20%
8%
Thu nhập
Khác 7 5,6
Theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
Internet, mạng xã hội 75 60
Nhân viên ngân hàng 50 40
Bạn bè, người thân 83 66,4
Thông qua quảng cáo, tờ rơi, tạp chí 35 28,0
Khác 21 16,8
Theo lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng Đông Á
Thủtục giao dịch dễdàng, tiện lợi 65 52,0
Chất lượng dịch vụtốt 62 49,6
Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác
33 26,4
Ngân hàng uy tín 48 38,4
Khác 14 11,2
Theo thời gian giao dịch gần nhất của khách hàng đối với ngân hàng Đông Á
Dưới 1 tuần 13 10,4
Khoảng 1 tháng trởlại 26 20,8
Từ 1 đến 6 tháng 31 24,8
Trên 1 năm 55 44,0
Theo sốlần sử dụng dịch vụcho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế: Dịch vụcho vay tiêu dùng vốn đã phát triển từ lâu nhưng nó đang càng ngày càng phổ biến, đặc biệt trong những năm gần đây, dịch vụ cho vay tiêu dùng phục vụnhu cầu mua sắm nhà cửa, đất đai, ô tô, đi du lịch, cho con cái du học của các hộ gia đình và các cá nhân. Vì CVTD thường là các khoản vay có giá trị khơng lớn thậm chí cịn rất nhỏ, từvài triệu đến vài trăm triệu đồng, rất hiếm trường hợp khách hàng vay tiêu dùng với giá trị lên đến vài chục tỷ đồng như với các món vay cho mục đích kinh doanh nên khách hàng thường hòan trảtrong thời gian ngắn