PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tới chất lượng dịch
hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế.
1.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
Với kếhoạch phát triển trởthành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã trình làng ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính tiện ích. Sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư là sản phẩm liên kết với Công ty chứng khốn với mục đích cung cấp dịch vụtài chính trọn gói hiệu quả cho nhà đầu tư chứng khoán. Với sự ra đời của sản phẩm này,
khách hàng được thực hiện không hạn chế các giao dịch ngân hàng trên tài khoản tiền gửi trong suốt phiên giao dịch chứng khoán, ngay cả khi đang đặt lệnh mua bán chứng khốn. Dịch vụ thực hiện hồn tồn miễn phí với nhà đầu tư và các cơng ty chứng khốn liên kết.
ACB cũng triển khai chính sách “Siêu linh hoạt” dành cho những tài khoản tiết kiệm gửi mới bằng VNĐ của các KHCN với kỳhạn gửi 2 hoặc 3 tháng. Đây là chính sách của ACB để đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng khi có nhu cầu chính sách của ACB nhằm đảm bảo quyền lợi cao nhất cho khách hàng khi có nhu cầu sửdụng vốn linh hoạt.
1.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank)
Năm 2017, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Techcombank thơng báo hồn thành việc liên kết với 16 cửa hàng xe máy trên toàn địa bàn TP. Huế cho người mua xe vay vốn. Đây là một nét mới trong hướng hợp tác của các ngân hàng, thay vì giới thiệu và cung cấp sản phẩm cho vay tại các quầy giao dịch, khách hàng có thể tiếp cận nguồn vốn vay này ngay tại cửa hàng mà mình đang mua. Xu hướng này rút
ngắn thời gian và thủ tục cho khách hàng, đồng thời cũng là một cách của ngân hàng chuyên biệt hóa sản phẩm theo từng nhu cầu của khách hàng.
Về mặt thủ tục cũng đơn giản và thuận tiện hơn rất nhiều cho các khách hàng mua xe. Với việc tham gia của ngân hàng, khách hàng được tiếp cận nguồn vốn
ngân hàng nhanh hơn, thủ tục mua xe và trả tiền cũng nhanh hơn rất nhiều. Khách
hàng sau khi mua xe sẽ được nhận xe ngay và ngân hàng giải ngân trả tiền cho cửa hàng. Lãi suất tính theo dư nợ giảm dần và phương thức trả nợ giúp khách hàng chủ
động hơn trong việc lên kế hoạch trả nợ cho mình.
1.2.3. Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế:
Thông qua việc xem xét cách thức của các ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế trong việc nâng cao chất
lượng cho vay khách hàng cá nhân:
Thứ nhất, cần nghiên cứu và phát triển sản phẩm cho vay sát với hoàn cảnh thực tếvà nhu cầu thực tiễn của KHCN.
Thứhai, cập nhật thông tin thị trường tài chính ngân hàng, thị trường bất động sản..., các cơ chế chính sách điều tiết nền kinh tế vĩ mơ của chính phủ để kịp thời
điều chỉnh phương hướng hoạt động.
Thứ ba, có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng thơng thạo pháp luật, chun mơn trong lĩnh vực tài chính -ngân hàng để tư vấn hồ sơ KHCN một cách
kỹ lưỡng và nhạy bén.
Thứ tư, tùy theo năng lực tài chính của mình, tự cân đối nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động tín dụng cá nhân đảm bảo khả năng cạnh tranh vềgiá (lãi suất + phí).
Thứ năm, thơng thường, tại các NHTM của Việt Nam dư nợ cho vay mua bất
động sản chiếm tỷtrọng lớn trong tổng dư nợtín dụng cá nhân mà thời hạn vay mua bất động sản thường là trung dài hạn. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Huếkhơng nên vì mục tiêu lợi nhuận mà sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay nhiều trong lĩnh vực bất động sản một cách bất hợp lý nhằm tránh rơi vào tình trạng mất thanh khoản khi thị trường bất động sản có biến động.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY TIÊU DÙNG CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
2.1.1. Những thơng tin chung về DongA Bank
♦ Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty cổphần
♦ Ngành nghề: Ngân hàng
♦ Thểloại: Tài chính
♦ Thành lập: 1992
♦ Nhân viên chủchốt: - Chủtịch hội đồng quản trị: Chủtịch Võ Minh Tuấn - Tổng giám đốc: Nguyễn Thanh Tùng
♦ Sản phẩm: Dịch vụtài chính
♦ Tổng tài sản: Vốn điều lệ là 5000 tỷ đồng (31/12/2014), tổng tài sản 87.258 tỉ đồng (31/12/2014)
♦ Sốnhân viên: 4183
♦ Chi nhánh: 223 chi nhánhởViệt Nam
♦ Website: www.dongabank.com.vn
♦ Email: 1900545464@dongabank.com.vn
♦ Điện thoại: (84-28) 3 9951483 Fax: (84-28) 3 9951614
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
1992: Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính
thức đi vào hoạt động vào ngày 01/07/1992, với vốn điều lệ20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ.
Từ 1993 – 1998: Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank. Ngân hàng tập
trung nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những năm này, DongA Bank đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị
trường như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ. Ngân hàng cũng là đối tác nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam. DongA Bank cũng là một trong hai ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thếgiới.
Từ 1999 – 2002: DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng Thanh tốn tồn cầu (SWIFT) và thành lập Công ty Kiều hối Đông Á. Xây dựng và áp dụng thành công hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng. Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ
Ngân hàng Hợp tác Quốc tếNhật Bản (JBIC), DongA Bank ngày càng đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Song song đó, ngân hàng thành lập Trung tâm ThẻDongA Bank và phát hành thẻ Đông Á. Đây cũng là năm đánh dấu việc tham gia vào hoạt động thểthao với việc nhận chuyểngiao đội bóng Cơng an TP.HCM, lập
Cơng ty cổphần Thể thao Đơng Á (CLB Bóng đá Ngân hàng Đơng Á).
Từ2003–2007:DongA Bank đạt con số2 triệu khách hàng sửdụng Thẻ Đa
năng chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổphần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam. Trong những năm này,
DongA Bank đãđầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụnhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụthanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành cơng với tập đồn China Union Pay (Trung Quốc).
DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân Hàng Đông Á
Điện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao dịch online toàn hệthống. Đây là bước ngoặt hoạt động để cảhệ thống có thể kết nối, ngân hàng có thểkiểm soát được hoạt động tốt hơn, hạn chếrủi ro đến mức thấp nhất.
Nhân kỷniệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo cùng hệ thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụsởhiện
đại theo mơ hình chuẩn của tịa nhà Hội sở. Doanh số thanh toán quốc tế vượt 2 tỷ
USD và đạt con số2 triệu khách hàng.
2008- 2012: DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại như: máy ATM TK21 –Kỷlục Việt Nam năm 2007 (nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong 1 lần gửi), sản phẩm
ATM lưu động (Kỷlục Việt Nam năm 2010), máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác. DongA Bank tựhào là ngân hàng có số lượng khách hàng đạt kỷlục, với trên 6 triệu người, và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ qua các kênh Thanh toán tự động, Ngân
Hàng Điện Tử eBanking, các sản phẩm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, kiều hối, thanh toán quốc tế… DongA Bank không ngừng mở rộng mạng
lưới rộng khắp từ thành thị, đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, trong nỗ lực mang các dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân Việt Nam. Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, điểm 24h tính đạt 240 điểm cùng với 1.400 máy ATM và 1.500 máy POS, kết nối thành công với 3 hệ thống liên minh thể VNBC, Smarklink và Banknetvn.
2013 – 2014: Năm 2013-2014 tiếp tục là những năm khó khăn chung của
nền kinh tế, ngành tài chính ngân hàng nói chung và DongA Bank nói riêng, khi mà tỉ lệ nợ xấu tăng cao và hầu hết các ngân hàng phải trích lập dựphịng rủi ro, do đó dẫn đến lợi nhuận chưa cao. Tiếp tục với định hướng “Đổi mới và phát triển”, kiên trì với chiến lược phát triển an toàn, bền vững, 2013-2014 DongA Bank đã tập trung
phát triển nền tảng, tái cơ cấu, sắp xếp lại bộmáy tổchức, hệthống vận hành, nhân sự, tiếp tục xây dựng, hồn thiện mơ hình thẩm định, xét duyệt và quản lý rủi ro tín dụng tập trung, đảm bảo hiệu quả về quản lý rủi ro hoạt động… tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có về cơng nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ,…
đồng thời khẳng định hìnhảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắc trong lịng cơng chúng.
Đặc biệt, năm 2014 là năm với nhiều biến chuyển mạnh mẽvềhỉnh ảnh và hoạt động. Tiếp tục ghi những dấu ấn quan trọng như: sở hữu lượng khách hàng kỷ lục trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần với trên 7,5 triệu ra mắt và đi vào hoạt động mạng lưới ATM thếhệmới có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp lên đến
250 máy đặt tại hầu hết các trụ sở giao dịch của ngân hàng; khai trương hàng loạt trụ sở mới khang trang, hiện đại trên cơ sở phuc vụ khách hàng ngày một tốt hơn,
khai trương đi vào hoạt động Cao ốc 468 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp. HCM khang trang, bề thế được xem như hội sở 2 của DongA Bank, hoạt động Kiều hối tiếp tục dẫn đầu thị trường với kết quả đạt được 1,6 tỷ USD năm 2014.
DongA Bank trong năm nay cùng với kiểm soát chất lượng tín dụng đã được
nâng tầm. Theo đó, đã triển khai các sản phẩm tín dụng nơng nghiệp, nông thông, cho vay khách hàng cá nhân, DNVVN cũng như tích cực tham gia các chương trình cho vay bìnhổn giá và chương trình kết nối với doanh nghiệp của NHNN.
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
Tầm nhìn: Tập đồn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra
quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau
kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng.
Giá trị cốt lõi: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của DongA Bank chính là Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm Chính – Đồng hành–Sáng tạo.
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á
Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với số vốn
điều lệ20 tỉ đồng, 56 cán bộcông nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, qua 23năm
hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA
Bank đã khẳng định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng cơng nghệ khơng ngừng của mình trong hệthống Ngân hàng thương mại cổphần tại Việt Nam.
2.1.5. Cơ cấu tổ chức củaDongA Bank
2.1.6. Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngânhàng TMCP ĐôngÁ - Chi nhánh Huế
(ĐVT:Triệu đồng)
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế)
Chi tiêu 2017 2018 2019 So sánh GT (Tr.đồng) Cơ cấu (%) GT (Tr.đồng) Cơ cấu (%) GT (Tr.đồng ) Cơ cấu (%) 2018/2017 2019/2018 GT (Tr.đồng) Cơ cấu (%) GT (Tr.đồng) Cơ cấu (%) TÀI SẢN 590.708 100 767.920 100 751.867 100 177.212 30,00 -16.053 -2,09
1.Tiền mặt tại quỹ 10.574 1,79 16.125 2,10 14.71 1,96 5.551 52,50 -1.410 -8,74
2.Tiền gửi NHNN và tổ chức tín dụng
8.506 1,44 14.898 1,94 14.898 1,98 6.392 75,15 0 0
3.Cho vay các tổ chức kinh tếvà cá nhân
459.630 77,81 605.889 78,90 620.127 82,48 146.259 31,82 14.238 2,35
4.Tài sản cố định 14.531 2,46 13.823 1,80 12.950 1,72 -708 -4,87 -873 -6,32
5.Tài sản có khác 97.467 16,50 117.185 15,26 89.177 11,86 19.718 20,23 -28.008 -23,90
NGUỒN VỐN 590.708 100 767.920 100 751.867 100 177.212 30,00 -16.053 -2,09
1.Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân
525.931 89,03 697.118 90,78 683.163 90,86 171.187 32,55 -13.955 -2,00
2.Phát hành giấy tờcó giá 15.217 2,58 15.358 2,00 15.358 2,04 141 0,93 0 0
3.Vốn và các quỹ 14.118 2,39 20.811 2,71 19.750 2,63 6.693 47,41 -1.061 -5,10
Trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019, tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân
hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế được tổng kết thông qua bảng trên:
Tổng tài sản của ngân hàng TMCP Đông Á- CNH năm 2017 đạt 590.708 triệu đồng đến năm 2018 đạt 767.920 triệu đồng, tăng 30% so với năm 2017. Năm 2019 đạt 751.867 triệu đồng, giảm 2,09% so với năm 2018. Tổng tài sản của Đông Á CNH tăng đáng kể vào năm 2018, tuy nhiên đến năm 2019 thì bị giảm sút. Cụ thể
hơn, tiền mặt tại quỹ năm 2018 tăng 5.551 triệu đồng (tăng 52,50%) so với năm 2017, năm 2019 giảm 1.410 triệu đồng (giảm 8,74%) so với 2018. Tài sản cố định
giảm 708 triệu đồng vào năm 2018, giảm 4,87% so với năm 2017, năm 2019 giảm 873 triệu đồng (giảm 6,32%) so với 2018. Tài sản khác tăng 19.718 triệu đồng (tăng
20,23%) vào năm 2018, giảm 28.008 triệu đồng vào năm 2019 (giảm 23,90%).
Nghiệp vụ cho vay chính là nguồn thu chính của NH khi lượng cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân năm 2018 tăng thêm 146.259 triệu đồng (tăng 31,82%) so với
năm 2017. Năm 2019 tăng thêm 14.238 triệu đồng (tương ứng tăng 2,35%) so với năm 2018. Vềtổng tài sản của Đơng Á CNH thì khoản mục cho vay tổchức kinh tế và cá nhân chiếm tỷ trọng cao nhất trong những năm qua (tương ứng qua các năm 2017: 459.630 triệu đồng, năm 2018: 605.889 triệu đồng, năm 2019: 620.127 triệu
đồng).
Tổng nguồn vốn năm 2018 đạt 767.920 triệu đồng tăng 177.212 triệu đồng
(tương ứng tăng lên 30,00%) so với năm 2017 và tổng nguồn vốn năm 2019 đạt
751.867 triệu đồng giảm 16.053 triệu đồng (tương ứng giảm 2,09%) so với năm 2018. Cụ thể, tiền gửi năm 2018 tăng 171.187 triệu đồng, tăng 32,55% với năm
2017, năm 2019 giảm 13.955 triệu đồng, giảm 2% so với năm 2018.Vốn và các
quỹ năm 2018 tăng 6.693 triệu đồng (tăng 47,41%) so với năm 2017, năm 2019 giảm 1.061 triệu đồng (giảm 5,1%) so với năm 2018. Ngoài ra, tài sản nợ khác giai
đoạn 2017 – 2018 giảm 809 triệu đồng (giảm 2,28%) và giai đoạn 2019 – 2018 giảm 1.037 triệu đồng (giảm 2,99%).
2.1.7. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Đơng Á –Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019:
Bảng 4 : Tình hình laođộng của ngân hàng Đơng Á –Chi nhánh Huế năm 2017 –2019
(ĐVT:Người)
Chỉtiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018