PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá
2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Bảng 13: Kết quảphân tích nhân tốbiến phụthuộc
Sựhài lịng Hệsốtải
HAILONG2 1,899
HAILONG1 0,506
Cumulative % 63,288
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc rútra được
một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ
trước, nhằm mục đích rút ra kết luận vềsựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dung tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Nhân tốnày được gọi là “Sựhài lịng -HAILONG”.
Thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế là “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình” và “Khả năng đáp ứng”.
Dựa vào bảng trên, ta có thểthấy được rằng hệsốtải của các nhân tố đều lớn
hơn 0,5 với tổng phương sai trích là 63,288% > 50%, chứng tỏphần giải thích được rất cao. Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc thì có 1 nhân tố
được rút ra với Eigenvalue = 1,899 (1,899 > 1)
Như vậy, mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA khơng có gì thayđổi đáng kểso với ban đầu, khơng có biến quan sát nào bịloại ra khỏi mơ hình trong quá trình kiểm định độtin cậy thang đo và phân tích nhân tốkhám phá. Nhân tố này được đo lường bởi 3 biến quan sát:
- HAILONG1: Quý khách hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng tại Đông Á Bank
- HAILONG2: Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay tạiĐông Á Bank
- HAILONG3: Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè, đồng nghiệp và
Các yếu tố trên đo lường sựhài lòng của khách hàng vềlãi suất cho vay cũng
như chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
nên đặt tên là Sựhài lòng, ký hiệu là HAILONG.
2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế:
Sau khi xác định được 5 nhân tốvà mức độ ảnh hưởng của nó đến sựhài lịng của khách hàng đối với dịch vụ, ta tiến hành phân tích các đánh giá của khách hàng
cá nhân đối với từng nhóm nhân tốthông qua kết quả điều tra khảo sát đã thu thập trong quá trình nghiên cứu.