PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 5 theo mơ hình nghiên cứu đề xuất đểphân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập. Mục
đích sửdụng phương pháp này là đểrút gọn dữliệu, hạn chếvi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tốtrong việc phân tích mơ hình hồi quy tiếp theo.
Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản, 5 nhân tố này giải thích
được 63,462%.Ở nghiên cứu này, hệsốtải nhân tố(Factor Loading) phải thỏa mãn
điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu
để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là
mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 125. Tất cảcác hệsốtải của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5.
Để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sửdụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từ
trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, có nghĩa nhân tốnào có Eigenvalues lớn
hơn hoặc bằng 1 thì sẽ được giữ lại. Thông qua bảng kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra giá trị Eigenvalues của 5 nhân tố đều lớn hơn 1.
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Nếu tổng phương sai trích lớn hơn 50% thì phân tích nhân tố thích hợp. Kết quả EFA cho thấy tổng
phương sai trích của nghiên cứu là 63,462% > 50%. Từ đó kết luận được rằng mơ
hình EFA là phù hợp.
Có thểthấy các biến trong từng thang đo có sựxáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo có sự thay đổi giữa các nhân tố. Thông qua kiểm định Bartlett’s có thể thấy giữa các trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 <0,5) và hệsốKMO = 0,744 (0,5 < KMO < 1), chứng tỏrằng việc phân tích EFA cho nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả cho thấy có 5 nhân tố được giữ lại với tổng phương sai trích là 63,462% (>50%). 5 nhân tố này được mô tảthông qua bảng kết quả dưới đây:
Bảng 11: Kết quảphân tích nhân tốbiến độc lập
Biến quan sát Hệsốtải nhân tố
1 2 3 4 5 TINCAY2 0,858 TINCAY4 0,817 TINCAY1 0,795 TINCAY3 0,755 PHUCVU1 0,848 PHUCVU2 0,831 PHUCVU4 0,734 PHUCVU3 0,717
DONGCAM4 0,828 DONGCAM3 0,780 DONGCAM2 0,776 DONGCAM1 0,747 HUUHINH3 0,802 HUUHINH1 0,773 HUUHINH4 0,718 HUUHINH2 0,715 DAPUNG1 0,776 DAPUNG2 0,747 DAPUNG3 0,739 DAPUNG4 0,713 Eigenvalue 4,135 2,508 2,327 2,018 1,704 Cumulative % 20,675 33,217 44,854 54,942 63,462 (Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Nhân tốthứnhấtđược đo lường bằng 4 biến quan sát:
- TINCAY1: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng - TINCAY2: Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng
- TINCAY3:Đơng Á Bank là ngân hàng có uy tín
- TINCAY4: Ngân hàng cung cấp thơng tin chính xác cho khách hàng
Các yếu tố trên đo lường mức độtin cậy của khách hàng đối với ngân hàng như ngân hàng luôn thực hiện đúng các cam kết, bảo mật tốt thông tin, là ngân hàng có uy tín cũng như ln cung cấp các thơng tin chính xác cho khách hàng nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là Sựtin cậy, ký hiệu là TINCAY.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 4,135 > 1 và giá trị phương sai trích là 20,675%. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì khách hàng đánh đánh giá yếu tố TINCAY2: “Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng”là yếu tố quan trọng và tác động lớn với hệsốtải nhân tốlà 0,858.
Nhân tốthứhaiđược đo lường bằng 4 biến quan sát:
- PHUCVU1: Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộchun mơn giỏi
- PHUCVU2: Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng
- PHUCVU3: Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- PHUCVU4: Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
Các yếu tố trên đo lường năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng như làm việc có chun mơn, nhanh chóng, chính xác, giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là Năng lực phục vụ, ký hiệu là PHUCVU
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,508 > 1 và giá trị phương sai trích là 33,217%. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì khách hàng đánh
giá yếu tố PHUCVU1: “Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi” là yếu tốquan trọng và tác động lớn với hệsốtải nhân tốlà 0,848.
Nhân tốthứba được đo lường bằng 4 biến quan sát:
- DONGCAM1: Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân
- DONGCAM2: Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷniệm, sinh nhật của khách hàng
- DONGCAM3: Ngân hàng bố trí nhân viên có chun mơn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
- DONGCAM4: Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng Các yếu tố trên đo lường sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng như
nhân viên thường xuyên quan tâm, hỏi thăm, lắng nghe ý kiến của khách hàng cũng như có nhiều các chương trìnhưu đãi cho khách hàng nên gộp các biến quan sát đặt
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,327 > 1 và giá trị phương sai trích là 44,854%. Trong các biến thuộc thành phần Sự đồng cảm thì khách hàng đánh giá
yếu tố DONGCAM4: “Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” là yếu tốquan trọng và tác động lớn với hệsốtải nhân tốlà 0,828.
Nhân tốthứ tư được đo lường bằng 4 biến quan sát:
- HUUHINH1: Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự - HUUHINH2: Cơ sởhạtầng của ngân hàng khang trang, hiện đại
- HUUHINH3: Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi - HUUHINH4: Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn
Các yếu tố trên đo lường các phương tiện hữu hình (bao gồm các yếu tố cơ sở vật chất) như ngân hàng có địa điểm giao dịch dễtìm kiếm, không gian sạch sẽ, tiện nghi, ứng dụng tốt các công nghệ hiện đại nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là
Phương tiện hữu hình, ký hiệu là HUUHINH.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,018 > 1 và giá trị phương sai trích là 54,942%. Trong các biến thuộc thành phần phương tiện hữu hình thì khách hàng
đánh giá yếu tố HUUHINH3: “Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi”
là yếu tốquan trọng và tác động lớn với hệsốtải nhân tốlà 0,802.
Nhân tốthứ năm được đo lường bằng 4 biến quan sát:
- DAPUNG1: Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụkhách hàng
- DAPUNG2: Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụmới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
- DAPUNG3: Các chi nhánh của Ngân hàng nằmở các tuyến đường thuận tiện cho khách hàng
- DAPUNG4: Thời gian vay vốn nhanh chóng
Các yếu tố trên đo lường khả năng đáp ứng của ngân hàng như là ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, ln tiên phong cung cấp các gói dịch vụ mới với thời gian vay vốn nhanh chóng nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là Khả
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,704 > 1 và giá trị phương sai trích là 64,155%. Trong các biến thuộc thành phần khả năng đáp ứng thì khách hàng đánh
giá yếu tố DAPUNG1: “Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụkhách hàng” là yếu tốquan trọng và tác động lớn với hệsốtải nhân tốlà 0,776.
Với tổng phương sai trích 63,462% cho biết 5 yếu tố này giải thích được 63,462% độbiến thiên của dữliệu.