Chỉ tiêu đánh giá Trọng số Giá trị trung bình
P&G Unilever
Cung cấp đủ dụng cụ trưng bày 0,45 3,85 4,21 Cung cấp đủ trang thiết bị hỗ trợ việc quảng cáo 0,25 3,68 3,67 Cung cấp đủ trang thiết bị hỗ trợ việc bánhàng 0,30 3,62 3,71
Đánh giá chung về cơ sở vật chất, trang thiết bị 1,00 3,74 3,93
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS năm 2019)
Dựa vào bảng 2.21, ta có thểthấy rằng nhà bán lẻ đánh giá cao hơn đối với yếu tốhỗtrợ cơ sởvật chất, trang thiết bịcủa Unilever so với P&G (3,93 > 3,74). Cụthểlà 2/3 yếu tố là cung cấp dụng cụ trưng bày và thiết bị hỗ trợ việc bán hàng Unilever được đánh giá cao hơn kéo theo giá trịtrung bình chung các yếu tố này cao hơn. Từ đó có thểthấy rằng chính sách hỗtrợ cơ sởvật chất, trang thiết bịcủa Unilever đang được
các nhà bán lẻ đón nhận và kết quảnày có thểcho thấy sựcốgắng trong cuộc đua lấy lòng khách hàng của Unilever so với đối thủcạnh tranh của mình là P&G.
2.3.3.5. So sánh đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố “nghiệp vụbánhàng” giữa P&G và Unilever tại thị trường Bắc Sông Hương TT Huế. Bảng 2.22 -Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố “nghiệp vụ bán hàng”
Nghiệp vụ bán hàng Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý SL TL SL TL SL TL SL TL SL TL Nhân viên lịch sự, nhiệt tình P&G 4,02 0 0,00 0 0,00 17 10,97 118 76,13 20 12,90 Unilever 3,89 0 0,00 0 0,00 26 16,77 120 77,42 9 5,81 Nhân viên phản hồi kịp
thời những yêu cầu của nhà bán lẻ P&G 4,16 0 0,00 0 0,00 15 9,68 100 64,52 40 25,81 Unilever 3,90 0 0,00 0 0,00 21 13,55 129 83,23 5 3,23 Nhân viên bán hàng am hiểu về thị trường P&G 3,95 0 0,00 0 0,00 12 7,74 138 89,03 5 3,23 Unilever 3,75 0 0,00 0 0,00 48 30,97 97 62,58 10 6,45 Nhân viên trưng bày
làm tốt nhiệm vụ
P&G 4,16 0 0,00 0 0,00 5 3,23 120 77,42 30 19,35 Unilever 3,54 0 0,00 0 0,00 76 49,03 74 47,74 5 3,23 Nhân viên giao nhận
làm tốt nhiệm vụ
P&G 4,08 0 0,00 0 0,00 11 7,10 120 77,42 24 15,48 Unilever 3,55 0 0,00 2 1,29 71 45,81 77 49,68 5 3,23
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS năm 2019)
Nhân viên lịch sự, nhiệt tình
Lịch sự và nhiệt tình chỉ là một trong những tiêu chí rất cần thiết phải có của bất kỳmột nhân viên làm việc tại bất kỳmột doanh nghiệp hay tổchức nào. Nhân viên của NPP là những người đại diện doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc, chăm sóc khách hàng. Cả NPP Tuấn Việt và Hoàng Phan đều có ba nhân viên sau trực tiếp làm việc với khách hàng nhiều nhất là nhân viên bán hàng, nhân viên trưng bày, nhân viên giao nhận. Vì vậy bất kỳ một sai phạm nào của những nhân viên này đều sẽ gây ra những ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến hình ảnh của NPP.
Giảthuyết đưa ra:
Ho : Khơng có sựkhác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố “Nhân viên lịch sự, nhiệt tình” giữa P&G và Unilever tại thị trường Bắc sông Hương tỉnh Thừa Thiên Huế.
H1 : Có sựkhác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố “Nhân viên lịch sự, nhiệt tình” giữa P&G và Unilever tại thị trường Bắc sông Hương tỉnh Thừa Thiên Huế.
Dựa vào bảng kiểm định so sánh cặp (bảng 2.23), ta thấy giá trị Sig. của yếu tố “Nhân viên lịch sự, nhiệt tình” của P&G và Unilever là 0,008 < 0,05. Vì vậy bác bỏ
Ho, chấp nhận H1. Cho nên ta có thểkết luận rằng có sựkhác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố trên. Và dựa vào giá trị trung bình thì có thể nhận xét rằng nhà bán lẻ đánh giá yếu tố “Nhân viên lịch sự, nhiệt tình” của P&G cao hơn Unilever (4,02 > 3,89).
Được nhà bán lẻ đánh giá về sự lịch sự và nhiệt tình của nhân viên ở mức rất cao 4,02/5, P&G đã cho thấy rằng họ có một đội ngũ nhân viên được đào tạo về thái độ rất tốt với gần 89% nhà bán lẻ có ý kiến đồng ý và rất đồng ý với yếu tố này. Không được đánh giá cao như P&G, Unilever dừng lại ở mức 3,89/5 với xấp xỉ 83% nhà bán lẻ đồng ý và rất đồng ý đối với yếu tố này. Thái độ của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng quan hệvới nhà bán lẻ, vì vậy cảP&G và Unilever cần phải có những chương trình huấn luyện, đào tạo nhân viên thật kỹ lưỡng trước khi cho nhân viên đi vào thị trường làm việc thực tế. Qua kết quả đánh giá trên có thể thấy rằng Unilever chưa chú trọng trong việc tuyển dụng, đào tạo thái độ của nhân viên bằng P&G vì vậy khơng được nhà bán lẻ đánh giá cao so với đối thủcạnh tranh.
Nhân viên phản hồi kịp thời những yêu cầu của nhà bán lẻ
NPP Tuấn Việt và Hồng Phan làm việc với nhà bán lẻthơng qua nhân viên của mình. Những yêu cầu từ nhà bán lẻ cần phải được nhân viên phản hồi, giải quyết nhanh nhất trong phạm vi quyền hạn cho phép của mình. Trường hợp ngồi khả năng giải quyết thì nhân viên cần phải nhanh chóng liên hệvới cấp trên (giám sát bán hàng) để giải quyết, phản hồi kịp thời cho nhà bán lẻ. Nếu như được phản hồi một cách kịp thời những yêu cầu của mình thì sẽ làm tăng đánh giá cũng như sự hài lịng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối của doanh nghiệp.
Giảthuyết đưa ra:
Ho : Khơng có sựkhác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố “Nhân viên phản hồi kịp thời những yêu cầu của nhà bán lẻ” giữa P&G và Unilever tại thị
trường Bắc sơng Hương tỉnh Thừa Thiên Huế.
H1 : Có sựkhác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố “Nhân viên phản hồi kịp thời những yêu cầu của nhà bán lẻ” giữa P&G và Unilever tại thị trường Bắc sông Hương tỉnh Thừa Thiên Huế.
Dựa vào bảng kiểm định so sánh cặp (bảng 2.23), ta thấy giá trị Sig. của yếu tố “Nhân viên phản hồi kịp thời những yêu cầu của nhà bán lẻ” của P&G và Unilever là 0,00 < 0,05, Vì vậy bác bỏ Ho, chấp nhận H1. Cho nên ta có thể kết luận rằng có sự khác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố trên. Và dựa vào giá trị trung bình thì có thể nhận xét rằng nhà bán lẻ đánh giá yếu tố “Nhân viên phản hồi kịp thời
Với gần 90% nhà bán lẻ đồng ý và rất đồng ý với khả năng phản hồi yêu cầu của nhân viên, P&G cho thấy họ đã có một đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng được đào tạo rất bài bản, có khả năng phản ứng kịp thời trước những yêu cầu, đề nghị của khách hàng, cụ thể là yếu tố này họ được đánh giá với mức rất cao: 4,16/5. Không thua kém P&G, dù chỉ được đánh giá ở mức 3,9/5, nhưng đội ngũ nhân viên của Unilever cũng được đến gần 86% nhà bán lẻ đồng với và rất đồng ý đối với yếu tố này. Qua đó có thể nhận xét rằng đội ngũ nhân viên của cảba ngành hàng này được đào tạo tương đối tốt về khả năng phản hồi yêu cầu của khách hàng – nhân tố quyết định đến việc khách hàng có hài lịng với doanh nghiệp hay không.
Nhân viên bán hàng am hiểu thị trường
Trong số ba loại nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng thì nhân viên bán hàng có thể nói là người đóng vai trị quan trọng quyết định nhất trong việc xây dựng quan hệvới khách hàng từ đó giúp doanh nghiệp hồn thành tốt mục tiêu doanh sốcủa mình. Cảhai ngành hàng P&G và Unilever đều chú trọng rất nhiều trong việc đào tạo nhân viên bán hàng để có được một đội ngũ nhân viên bán hàng thiện chiến, không sợ nắng mưa, không sợ đường xa, am hiểu thị trường, khách hàng. Vì đặc thù là ngành hàng FMCG, mảng bán lẻnên những nhân viên bán hàng cần phải chịu khó tìm kiếm khách hàng mới và thiết lập quan hệtốt với họ, đồng thời giữchân khách hàng hiện có cho dù cửa hiệu đó ởbất kỳngõ hẻm nào từ vùng núi cao cho đến tận vùng biển.
Giảthuyết đưa ra:
Ho : Khơng có sựkhác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố “Nhân viên bán hàng am hiểu thị trường” giữa P&G và Unilever tại thị trường Bắc sơng
Hương tỉnh Thừa Thiên Huế.
H1 : Có sựkhác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố “Nhân viên bán hàng am hiểu thị trường” giữa P&G và Unilever tại thị trường Bắc sông Hương tỉnh Thừa Thiên Huế.
Dựa vào bảng kiểm định so sánh cặp (bảng 2.23), ta thấy giá trị Sig. của yếu tố “Nhân viên bán hàng am hiểu thị trường” của P&G và Unilever là 0,00 < 0,05. Vì vậy bác bỏ Ho, chấp nhận H1. Cho nên ta có thể kết luận rằng có sựkhác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốtrên. Và dựa vào giá trị trung bình thì có thểnhận xét rằng nhà bán lẻ đánh giá yếu tố “Nhân viên bán hàng am hiểu thị trường” của P&G cao hơn Unilever (3,95 > 3,75).
Nhân viên bán hàng ngành hàng P&G được nhà bán lẻ đánh giá cao hơn ở mức 3,95/5 của NPP Tuấn Việt cụthểlà gần 96% nhà bán lẻtỏ ra đồng ý và rất đồng ý với yếu tố này. Kết quả này đã chứng minh được một điều là NPP Tuấn Việt đã làm tốt trong việc đào tạo nhân viên bán hàng, thực tế là họ đã thường xuyên kiểm tra nghiệp
vụ của nhân viên bán hàng thơng quan chương trình “Qualified” để đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng có đạt chuẩn của P&G hay khơng. Ngược lại, chỉ dừng lại ở mức 3,75/5, Unilever mà cụthểlà nhân viên bán hàng tại NPPHoàng Phan chưa được nhà bán lẻ đánh giá cao về mức độ am hiểu thị trường cũng như nghiệp vụ bán hàng, theo số liệu thì chưa tới 70% nhà bán lẻ đồng ý và rất đồng ý, còn lại có đến xấp xỉ 31% nhà bán lẻtrung lập với yếu tốnày. Từkết quảnày, Unilever cần phải tăng cường đào tạo nhân viên bán hàng tại NPPhơn nữa để có thể nâng cao được đánh giá của nhà bán lẻcũng như hiệu quảkinh doanh của NPP và nhà sản xuất được tốt hơn.
Nhân biên trưng bày làm tốt nhiệm vụ
Nhân viên trưng bày là người chịu trách nhiệm bày biện hàng hóa theo đúng chuẩn mà nhà sản xuất (P&G và Unilever) đưa ra. Nhiệm vụcủa nhân viên trưng bày là sắp xếp hàng hóa, cung cấp vật liệu trưng bày cho các cửa hiệu, thiết lập quan hệ với nhà bán lẻvà thực hiện các chương trình trọng tâm của tháng/quý/nămmà NPP và nhà sản xuất đề ra. Từ đó giúp cho NPP kiểm sốt được tồn kho, quảng bá hàng hóa, quản lý diện tích và tạo hình ảnh tốt. Một cửa hiệu được tham gia chương trình trưng bày sẽ thu hút được người tiêu dùng nhiều hơn vì khi vào cửa hiệu được trưng bày thì người tiêu dùng sẽ cảm thấy tiện lợi với hàng hóa được sắp xếp gọn gàng, đẹp đẽ, nhận biết giá cả dễ dàng, cũng như có thể biết được những hàng hóa nào đang được khuyến mãi hay sản phẩm mới,…và kết quả là doanh số, lợi nhuận của nhà bán lẻ được tăng lên.
Giảthuyết đưa ra:
Ho : Khơng có sựkhác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố “Nhân viên trưng bày làm tốt nhiệm vụ” giữa P&G và Unilever tại thị trường Bắc sơng Hương tỉnh Thừa Thiên Huế.
H1 : Có sựkhác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố “Nhân viên
trưng bày làm tốt nhiệm vụ” giữa P&G và Unilever tại thị trường Bắc sông Hương
tỉnh Thừa Thiên Huế.
Dựa vào bảng kiểm định so sánh cặp (bảng 2.23), ta thấy giá trị Sig. của yếu tố “Nhân viên trưng bày làm tốt nhiệm vụ” của P&G và Unilever là 0,00 < 0,05, Vì vậy bác bỏ Ho, chấp nhận H1. Cho nên ta có thể kết luận rằng có sựkhác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốtrên. Và dựa vào giá trị trung bình thì có thểnhận xét rằng nhà bán lẻ đánh giá yếu tố “Nhân viên trưng bày làm tốt nhiệm vụ” của P&G cao hơn Unilever (4,16 > 3,54).
Được hơn 96% nhà bán lẻ đồng ý và rất đồng ý với khả năng hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhân viên trưng bày của P&G chứng tỏ rằng họ đã rất nỗ lực trong công
Unilever được đánh giá ởmức 3,54/5 với chỉxấp xỉ 52% nhà bán lẻtỏ ra đồng ý và rất đồng ý. Từ đây có thể thấy rằng P&G mà trực tiếp là NPP Tuấn Việt đã làm rất tốt công tác tuyển dụng, đào tạo đối với nhân viên trưng bày, mà thực tế là sau 2 tháng đào tạo và thửviệc, nhân viên trưng bày mới phải chính thức vượt qua quy trình kiểm tra Qualified đối với nhân viên trưng bày của Tuấn Việt theo khung tiêu chuẩn của P&G thì mới chính thức trở thành nhân viên trưng bày của cơng ty. Về phía NPP Hồng Phan của Unilever, họ cần phải tăng cường hơn nữa trong công tác đào tạo từ kiến thức, kỹ năng đến thái độ của nhân viên trưng bày để có những thay đổi tích cực hơn trong đánh giá của nhà bán lẻ trong tương lai.
Nhân viên giao nhận làm tốt nhiệm vụ
Đối với cả Tuấn Việt và Hoàng Phan hiện tại đều theo quy trình bán hàng là hơm nay đặt hàng thì hơm sau giao hàng. Như vậy yếu tố thời gian thì nhân viên giao nhận cần phải hoàn thành việc giao đơn hàng cho khách hàng như đơn đã đặt trong ngày trước đó. Quy trình giao hàng bắt đầu từ đầu ngày, nhân viên giao nhận nhận đơn hàng từkế tốn đơn hàng, sau đó đến kho nhận hàng xếp lên xe và bắt đầu đi giao theo tuyến đãđược phân công. Công việc chỉ đơn giản là giao hàng và nhận tiền thanh toán theo đúng đơn hàng. Tuy nhiên nhân viên giao nhận cũng gặp khơng ít khó khăn vì nhiều trường hợp khách hàng đi vắng, khách hàng không nhận hàng, đơn hàng sai,… ảnh hưởng đến kết quảcông việc. Nhưng đối với nhà bán lẻ thì vấn đề họquan tâm ở nhân viên giao nhận đó là thái độcủa nhân viên giao nhận.
Giảthuyết đưa ra:
Ho : Khơng có sựkhác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố “Nhân viên giao nhận làm tốt nhiệm vụ” giữa P&G và Unilever tại Thị trường Bắc sơng
Hương tỉnh Thừa Thiên Huế.
H1 : Có sựkhác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố “Nhân viên giao nhận làm tốt nhiệm vụ” giữa P&G và Unilever tại Thị trường Bắc sông Hương tỉnh Thừa Thiên Huế.
Dựa vào bảng kiểm định so sánh cặp (bảng 2.23), ta thấy giá trị Sig. của yếu tố “Nhân viên giao nhận làm tốt nhiệm vụ” của P&G và Unilever là 0,00 < 0,05, Vì vậy bác bỏ Ho, chấp nhận H1. Cho nên ta có thể kết luận rằng có sựkhác biệt trong đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốtrên. Và dựa vào giá trị trung bình thì có thểnhận xét rằng nhà bán lẻ đánhgiá yếu tố “Nhân viên giao nhận làm tốt nhiệm vụ” của P&G cao hơn Unilever (4,08 > 3,55).
Yếu tố nhân viên giao nhận làm tốt nhiệm vụcủa P&G được gần 92% nhà bán lẻ đồng ý và rất đồng ý, kết quả đánh giá trung bình đạt 4,08/5. Trong khi đó, yếu tố này của Unilever chỉ được đánh giá ởmức 3,55/5 với chỉ53% nhà bán lẻ đồng ý và rất
đồng ý, hơn 45% tỏ ra trung lập và có trên 1% khơng đồng ý. Qua kết quảnày có thể nhận xét rằng nhân viên giao nhận của P&G đã làm tốt hơn Unilever. Thực tếtìm hiểu