4.2.1 Thông tin cá nhân
a. Độ tuổi
Bảng 4.1 Thống kê mô tả về tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
18-25 6 2.2 2.2 2.2
26-35 115 41.2 41.2 43.4
36-45 94 33.7 33.7 77.1
46-55 64 22.9 22.9 100.0
Total 279 100.0 100.0
Bảng 4.1 cho thấy độ tuổi của mẫu chiếm tỉ lệ cao nhất là từ 26-35 chiếm 41,2%, kế đó là độ tuổi 36-45 chiếm 33,7%, độ tuổi 46-55 chiếm 22,9%. Độ tuổi 18-25 chiếm tỷ lệ thấp nhất : 2,2%. Điều này cho thấy, độ tuổi của khách hàng tham gia bảo hiểm là đa số là những người đã có việc làm ổn định, đang trong gia đoạn tích luỹ tài chính. Khách hàng trẻ tuổi thì chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ bảo hiểm nhân thọ này, từ 18 đến 25 chỉ
chiếm 2,2%, mặc dù trong tình hình hiện này có những nhiều khách hàng trẻ tuổi rất thành đạt, tiềm lực tài chính mạnh, có nhiều mối quan hệ tốt. Các công ty cần đưa ra những chương trình thi đua hấp dẫn cho tư vấn viên để đẩy mạnh khai thác các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ vào những đối tượng này. b. Giới tính
Bảng 4.2 Giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
nam 126 45.2 45.2 45.2
nu 153 54.8 54.8 100.0
Total 279 100.0 100.0
Bảng 4.2 cho thấy giới tính Nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn giới tính Nam, 54,8% so với 45,2% . Điều này cũng dễ hiểu vì đa số phụ nữ thường là chủ “ tài khoản” của gia đình và co xu hướng tích lũy, lo cho tương lai của gia đình hơn là nam giới.
c. Trình độ học vấn
Bảng 4.3 Thống kê mô tả về trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
pho thong 90 32.3 32.3 32.3
trung cap 69 24.7 24.7 57.0
CD-Dai Hoc 110 39.4 39.4 96.4
sau DH 10 3.6 3.6 100.0
Total 279 100.0 100.0
Bảng 4.3 cho thấy trình độ Cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 39,4%, kế đó là trình độ phổ thông chiếm 32,3 %, sau đại học chỉ chiếm 3,6%. Số liệu trên cho ta thấy trình độ học vấn ảnh hưởng nhiều đến việc
tham gia bảo hiểm của khách hàng. Ở đây chia rõ thành hai nhóm khách hàng rõ rệt, đó là nhóm khách hàng có sự hiểu biết cao về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ chiếm gần 40% ( trình độ cao đẳng, đại học), nhóm thứ hai là nhóm lao động phổ thông, tự do mặc dù có những hạn chế về nhận thức nhưng nhóm này có thu nhập tương đối ổn định, là nguồn khách hàng lớn của các công ty kinh doanh trên lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.
d. Nghề nghiệp
Bảng 4.4 Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nhan vien van (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
phong 71 25.4 25.4 25.4 can bo quan ly 21 7.5 7.5 33.0 kinh doanh tu do 106 38.0 38.0 71.0 bac si - giao vien 45 16.1 16.1 87.1
lao dong pho
thong 36 12.9 12.9 100.0
Total 279 100.0 100.0
Bảng 4.4 cho thấy, đối tượng nghề nghiệp là kinh doanh tự do và nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất 38% và 25.4%. Điều này cũng tương đối hợp lý đối với tình hình thực tế hiện nay, nhóm khách hàng kinh doanh tự do ù thường có khoản thu nhập khá, dễ dàng tiết kiệm những khoản tiền “ nhỏ” để mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, trong khi đó nhóm khách hàng làm việc khối văn phòng lại có thu nhập ổn định, khi có nhu cầu tham gia các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ với thời gian lâu dài thì cũng có khả năng tham gia cao.
e. Thu nhập
Bảng 4.5 Thu nhập
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent 1tr - 2 tr 47 16.8 16.8 16.8 2tr - 4tr 120 43.0 43.0 59.9 > 4 trieu 112 40.1 40.1 100.0 Total 279 100.0 100.0
Bảng 4.5 cho thấy thu nhập của người tham gia bảo hiểm nhân thọ đều trên 1 triệu đồng/tháng. Trong đó thu nhập ở mức trên 4 triệu chiếm tỷ lệ khá cao, 40.1%. Điều này rất phù hợp với nền kinh tế hiện nay, những người có thu nhập cao, ổn định, có khoản tích luỹ mới có thể tham gia đóng phí bảo hiểm trong thời gian dài.
4.2.2 Nguồn thông tin
Bảng 4.6 Thống kê mô tả về nguồn thông tin
Bảng 4.6 cho thấy, đa số người dân được cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thông qua đội ngũ tư vấn viên của các công ty bảo hiểm nhân thọ, chiếm tỷ lệ 79.9 % ( 223 mẫu được lựa chọn ), tiếp theo là qua kênh người thân và bạn bè, chiếm tỷ lệ 54.1 % ( 151 mẫu được lựa chọn). Mặc dù các công ty bảo hiểm nhân thọ hiện nay đầu tư nhiều về
Category label Code Count Responses Cases tren PT thong tin dai chung 1 65 14.4 23.3 Tu van vien 2 223 49.6 79.9 nguoi than ban be 3 151 33.6 54.1 khac 4 11 2.4 3.9 --- --- --- Total responses 450 100.0 161.3
quảng cáo, giới thiệu dịch vụ bảo hiểm nhân thọ trên các phương tiện thông tin đại chúng, nhưng nguồn thông tin này tiếp cận với người dân chỉ chiếm 23.3 % ( 65 mẫu được lựa chọn ) Như vậy, các công ty bảo hiểm nhân thọ cần xem xét lại hiệu quả của kênh thông tin này.
4.2.3 Hiểu biết về bảo hiểm nhân thọ
Bảng 4.7 Hiểu biết về bảo hiểm nhân thọ
Bảng 4.7 cho chúng ta thấy, đối tượng điều tra là những khách hàng đã tham gia dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhưng hiểu biết của khách hàng về giá trị và lợi ích của dịch vụ này còn hạn chế, chưa đầy đủ. Nguyên nhân là dịch vụ bảo hiểm nhân thọ là một dịch vụ còn khả mới mẻ tại thị trường Việt Nam, khách hàng chưa tìm hiểu sâu và cũng chưa có nhiều kinh nghiệm về việc sử dụng dịch vụ này, bên cạnh đó khả năng tuyên truyền, quảng cáo về ý nghĩa, lợi ích về việc tham gia bảo hiểm nhân thọ của các công ty bảo hiểm còn hạn chế. Chỉ có 101 lượt là trả lời đúng nhất ( chiếm tỷ lệ 36.2%). Đa số khách hàng nhận thức rằng, tham gia bảo hiểm nhân thọ là để “tiết kiệm cho tương lai”, chiếm tỷ lệ 53.0%, trong khi đó yếu tố “bảo hiểm, bảo vệ gia đình và người thân” _ là yếu tố hấp dẫn , là quyền lợi đặc trưng của các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ lại chưa được khách hàng chú ý nhiều. Như vậy, các công ty trên địa bàn muốn khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ bảo hiểm
Category label Code Count Responses Cases bao ve GD va nguoi than 1 101 22.3 36.2 dam bao an toan ve tai chinh 2 77 17.0 27.6 Tiet Kiem cho tuong lai 3 148 32.7 53.0 An tam ve tinh than 4 25 5.5 9.0 tat ca ca yeu to tren 5 101 22.3 36.2 --- --- --- Total responses 452 100.0 162.0
nhân thọ hơn nữa thì ngay bây giờ các công ty cần đưa ra những giải pháp, những công cụ đầu tư chiến lược nhằm nâng cao khả năng nhận thức, sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ này.
4.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhân thọ
Bảng 4.8 Thống kê mô tả về các yếu tố ảnh hưởng
Bảng 4.8 cho thấy, yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của khách hàng là “sự uy tín” của các công ty, có 226 lượt được lựa chọn, chiếm tỷ lệ 81.0%. Kế đó là “ trình độ của đội ngũ tư vấn viên” và “ tiềm lực kinh tế của các công ty” lần lượt chiếm tỷ lệ 60.6% và 58.4%. Điều ngạc nhiên ở đây là yếu tố “giá cả” lại ít có ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, chỉ có 38 lượt được lựa chọn, chiếm tỷ lệ 13.6%. Trong khi đó “ các mối quan hệ ảnh hưởng” lại chi phối khá lớn, chiếm tỷ lệ đến 53.8%. Các công ty cần chú ý đến các yếu tố đặc trưng nêu trên để phát huy tốt hơn nữa những lợi thế hiện có, đầu tư có trọng điểm và tranh thủ tận dụng tối đa các mối quan hệ ảnh hưởng nhằm đẩy mạnh doanh số bán hàng trên địa bàn.
Category label Code Count Responses Cases co uy tin 1 226 27.3 81.0 tiem luc kinh te manh 2 163 19.7 58.4 doi ngu TVV chuyen nghiep 3 169 20.4 60.6 chat luong Dv tot 4 52 6.3 18.6 chuong trinh QC an tuong 5 22 2.7 7.9 nhieu qua tang gia tri 6 7 .8 2.5 co moi quan he anh huong 7 150 18.1 53.8 muc chi phi thap va linh hoat 8 38 4.6 13.6 --- --- --- Total responses 827 100.0 296.4
4.2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
Bảng 4.9 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy
Min Max Mean Std.
Các công ty kinh doanh BHNT cung cấp dịch vụ lần đầu đúng như những gì mà các công ty đã giới thiệu.
3 5 3.78 .45
Khi anh/chị gặp rắc rối cần phải giải đáp hoặc cần phải khiếu kiện, các công ty giải quyết rất thỏa đáng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2 5 3.48 .67
Các công ty thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết.
2 4 3.72 .54
Bảng 4.9 cho thấy, khách hàng đánh giá cao về uy tín của các công ty đang kinh doanh tại địa bàn “ cung cấp dịch vụ lần đầu đúng như những gì mà các công ty đã giới thiệu”, được đánh giá từ mức 3 trở lên và có giá trị trung bình cao nhất và độ lệch chuẩn thấp nhất : Mean=3.78. Std=0.45. Tuy nhiên trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng thì chưa được khách hàng đánh giá tốt như “ giải đáp thắc mắc, khiếu kiện của khách hàng; thông báo kịp thời những thay đổi phát sinh …”. Các công ty cần phải chú ý nhiều hơn nữa đến các hoạt động để nâng cao và bảo vệ uy tín, thương hiệu của công ty vì đây là yếu tố rất quan trọng, liên quan đến quyết định tham gia dịch vụ
Bảng 4.10 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng
Min Max Mean Std.
Tốc độ giải quyết công việc của tư vấn viên và nhân viên các công ty rất nhanh chóng và đúng hẹn.
2 4 3.36 .60
Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn một cách nhiệt tình khi bạn yêu cầu.
2 4 3.46 .53
Ngay ở giờ cao điểm ( giờ nghĩ trưa, buổi tối ), bạn cũng được phục vụ chu đáo
1 4 3.11 .56
Bảng 4.10 cho thấy, đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng của các công ty chỉ đạt mức trung bình, tất cả các mục đều có Mean<3.5 và Std>0.5. Trong đó, sự “ nhiệt tình của tư vấn viên và nhân viên” được đánh giá cao nhất, tuy nhiên điều này là không đủ và chưa phải là yếu tố quan trọng mà khách hàng cần. Các công ty cần phải có sự điều chỉnh kịp thời về cung cách phục vụ và khả năng đáp ứng một cách tốt nhất vì khách hàng luôn đòi hỏi phải đáp ứng các yêu cầu của họ một cách nhanh và hoàn hảo nhất là đối với loại hình dịch vụ nhạy cảm này.
Bảng 4.11 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ
Min Max Mean Std.
Cách giao tiếp, tác phong làm việc của các tư vấn viên và nhân viên các công ty tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2 4 3.47 .57
Các tư vấn viên và nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của bạn.
3 4 3.52 .50
Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn
tỏ ra lịch sự, niềm nở khi giao dịch với bạn. 3 4 3.57 .50 Bảng 4.11 cho thấy, khách hàng đánh giá cao về “ thái độ lịch sự, niềm nở của tư vấn viên và nhân viên khi giao dịch với khách hàng”. Yếu tố này được đánh giá từ mức 3 trở lên và có giá trị trung bình cao nhất và độ lệch
chuẩn thấp nhất : Mean=3.57, Std=0.50. Tuy nhiên cách giao tiếp và tác phong làm việc của các nhân viên lại thiếu chuyên nghiệp bị khách hàng đánh giá thấp nhất. Điều này là khó có thể chấp nhận được vì những tư vấn viên và nhân viên là những người đại diện cho các công ty bảo hiểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và giải quyết các vấn đề l iên quan, tác phong làm việc thiếu chuyên nghiệp của họ ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Bảng 4.12 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm
Min Max Mean Std.
Giờ mở cửa làm việc, các hình thức thu phí hay trả tiền khi có sự kiện xảy ra rất thuận tiện cho tất cả khách hàng
3 5 3.88 .38
Đội ngũ tư vấn viên các công ty hiểu và quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bạn.
2 4 3.27 .61
Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn sẵn sàng chia sẽ khi bạn gặp khó khăn. Họ là những người bạn tốt.
2 4 3.06 .67 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.12 cho thấy, trong các mục của thang đo Sự đồng cảm , khách hàng chỉ đánh giá cao về “Giờ mở cửa làm việc, các hình thức thu phí, chi trả tiền”. Yếu tố này được đánh giá từ mức 3 trở lên và có giá trị trung bình cao nhất và độ lệch chuẩn thấp nhất : Mean=3.88, Std=0.38. Đây là một sự cố gắng lớn của các công ty nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng, tuy nhiên đội ngũ tư vấn viên và nhân viên của các công ty lại chưa quan tâm đúng mức đến những nhu cầu đặc biệt của khách hàng và sẳn sàng chia sẽ khi khách hàng gặp khó khăn. Mà yếu tố này lại rất nhạy cảm, khách hàng luôn mong chờ những chia sẽ đặc biệt từ phía công ty khi họ gặp khó khăn, đặc biệt là khi có những mất mát khó có thể bù đắp được ( khi người thân bị
tại nạn, mắc bệnh hiểm nghèo…). Các công ty cần có những chương trình đào tạo cho tư vấn viên và nhân viên những “nghiệp vu” đặc biệt này. ï
Bảng 4.13 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình
Min Max Mean Std.
Tư vấn viên và nhân viên các công ty ăn
mặc lịch sự và hợp thời trang. 3 4 3.67 .47
Trụ sở làm việc của các công ty ở vị trí
trung tâm, giao thông thuận tiện. 3 5 3.93 .32 Phòng giao dịch khách hàng của các công ty
trang bị cơ sở vật chất hiện đại và ấm cúng. 3 4 3.73 .44 Bảng 4.13 cho thấy, các yếu tố thuộc phương tiện hữu hình đều được khách hàng đánh giá cao , nổi bật là phát biểu “Trụ sở làm việc của các công ty ở vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện.” được đánh giá từ mức 3-5, có giá trị trung bình Mean=3.93 và Std = 0.32. Điều này là hoàn toàn phù hợp với thực tế hiện nay vì hầu hết các công ty đều đang sở hữu hay thuê vị trí làm việc ở những địa điểm tốt nhất trong thành phố, như Bảo Việt có trụ sở riêng tại ngã tư Hùng Vương-Nguyễn Thị Minh Khai, Prudential thuê cả tòa nhà lớn tại đường Quang Trung, ACE life thuê 3 tầng lầu tại đường Yersin... Một phát biểu cũng được khách hàng đánh giá cao “Giờ mở cửa làm việc, các hình thức thu phí hay trả tiền khi có sự kiện xảy ra rất thuận tiện cho tất cả khách hàng”, được đánh giá từ mức 3-5, có giá trị trung bình Mean=3.88. Các công ty nên phát huy những mặt thuận lợi này để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Bảng 4.14 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Giá cả
Min Max Mean Std.
Các mức giá sản phẩm BHNT( mức phí ) được các công ty ấn định phù hợp với khả năng tài chính của bạn.
2 4 3.43 .57
Chất lượng dịch vụ BHNT mà các công ty