Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, 16 biến thuộc 6 thành phần của chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ được đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.25 Bảng giá trị KMO và Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure
of Sampling Adequacy. .602
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2942.240
df 120
Sig. .000
Bảng 4.19 ta thấy giá trị KMO = 0,62 > 0,5, đủ độ tin cậy để tiếp tục các bước trong phân tích EFA ( phân tích nhân tố khám phá ). Ngoài ra còn cho biết các communalities của các biến_là phần biến thiên được giải thích bởi các nhân tố chung.
Bảng 4.26 Bảng giá trị Communalities
Initial Extraction Q20- Các công ty kinh doanh BHNT cung cấp dịch vụ lần
đầu đúng như những gì mà các công ty đã giới thiệu. 1.000 .818 Q21- Khi anh/chị gặp rắc rối cần phải giải đáp hoặc cần
phải khiếu kiện, các công ty giải quyết rất thỏa đáng 1.000 .729 Q22- Các công ty thông báo kịp thời cho khách hàng khi có
sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết. 1.000 .809 Q23- Tốc độ giải quyết công việc của tư vấn viên và nhân
viên các công ty rất nhanh chóng và đúng hẹn. 1.000 .817 Q24- Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn sẵn sàng
giúp đỡ bạn một cách nhiệt tình khi bạn yêu cầu. 1.000 .807 Q25- Ngay ở giờ cao điểm ( giờ nghĩ trưa, buổi tối ), bạn
cũng được phục vụ chu đáo 1.000 .596
Q26- Cách giao tiếp, tác phong làm việc của các tư vấn
viên và nhân viên các công ty tạo sự tin tưởng đối với bạn. 1.000 .755 Q27- Các tư vấn viên và nhân viên đủ kiến thức chuyên
môn để trả lời các thắc mắc của bạn 1.000 .775 Q28- Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn tỏ ra lịch
sự, niềm nở khi giao dịch với bạn. 1.000 .449 Q30- Đội ngũ tư vấn viên các công ty hiểu và quan tâm đến
những nhu cầu đặc biệt của bạn. 1.000 .851 Q31- Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn sẵn sàng
chia sẽ khi bạn gặp khó khăn. Họ là những người bạn tốt. 1.000 .658 Q35- Các mức giá sản phẩm BHNT( mức phí ) được các
công ty ấn định phù hợp với khả năng tài chính của bạn. 1.000 .817 Q36- Chất lượng dịch vụ BHNT mà các công ty cung cấp
tương xứng với giá tiền mà bạn đã chi trả. 1.000 .869 Q37- Các chương trình ưu đãi cho khách hàng như phát thẻ
mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ rất hấp dẫn. 1.000 .747 Q38- Các công ty thực hiện tốt việc chăm sóc sức khỏe, tổ
chức thăm hỏi khách hàng rất chu đáo. 1.000 .735 Q39- Các công ty tổ chức các buổi hội thảo khách hàng
Bảng 4.27 Bảng giá trị Total Variance Explained
Initial
Eigenvalues Extraction Sums of
Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of
Variance Cumulative % Total Variance% of Cumulative% Total % Varianceof Cumulative %
1 4.699 29.367 29.367 4.699 29.367 29.367 2.884 18.027 18.027 2 2.496 15.601 44.968 2.496 15.601 44.968 2.661 16.629 34.656 3 2.198 13.736 58.704 2.198 13.736 58.704 2.597 16.233 50.890 4 1.482 9.261 67.965 1.482 9.261 67.965 2.056 12.848 63.737 5 1.152 7.201 75.166 1.152 7.201 75.166 1.829 11.429 75.166 6 .992 6.202 81.368 7 .699 4.368 85.736 8 .625 3.907 89.643 9 .411 2.566 92.209 10 .354 2.212 94.421 11 .230 1.439 95.861 12 .186 1.159 97.020 13 .171 1.070 98.090 14 .134 .839 98.929 15 9.056E-02 .566 99.495 16 8.086E-02 .505 100.000
Qua bảng 4.27, ta thấy theo tiêu chuẩn egenvaluve >1 thì có 5 nhân tố được rút ra và 5 nhân tố này giải thích được75,2 % biến thiên của dữ liệu.
Bảng 4.28 Bảng giá trị Component Matrix Component 1 2 3 4 5 Q20 .624 -.510 .282 -.166 -.248 Q21 .693 -.468 -8.102E-02 4.314E-02 -.145 Q22 .594 -.596 .216 -.139 -.188 Q23 .708 -6.445E-02 -.409 .199 .324 Q24 .607 -.196 -.445 .317 .319 Q25 .577 -.392 -.280 3.041E-02 .173 Q26 .670 .253 .253 -.176 -.384 Q27 .710 .362 -.230 .208 -.208
Q30 .153 .763 -.365 1.071E-02 -.334
Q31 .468 .517 -.386 -9.093E-02 -.123
Q35 .260 .277 .483 .663 -8.897E-03
Q36 8.860E-02 7.442E-02 .679 .627 1.814E-02
Q37 .520 .196 .511 -.418 -5.183E-02
Q38 .404 .378 .166 -.401 .490
Q39 .411 .340 .488 -.190 .487
Bảng 4.28 cho biết ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố. Những hệ số này( factor loading ) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến. Hệ số này càng lớn cho biết nhân tố và các biến có liên hệ chặc chẽ với nhau và hệ số này đuợc dùng để giải thích các nhân tố ( Hệ số tải nhân tố > 0,4 thì được sử dụng cho phân tích ). Kết quả cho ta thấy tất cả các biến trong mô hình nghiên cứu đều sử dụng, 16 biến thuộc 6 thành phần của chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ được giải thích bởi 5 nhân tố sau:
Nhân tố 1 : Bao gồm các biến Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q31, Q37, Q38, Q39
Nhân tố 2 : Bao gồm các biến Q20, Q21, Q22, Q30, Q31 Nhân tố 3 : Bao gồm các biến Q23, Q24, Q35, Q36, Q37, Q39 Nhân tố 4 : Bao gồm các biến Q35, Q36, Q37, Q38
Nhân tố 5 : Bao gồm các biến Q38, Q39
Qua phân tích, ta thấy đa số các biến có tương quan với nhân tố 1 nhưng cũng có nhiều biến lại tương quan chặt với nhiều nhân tố như biến Q37, Q38, Q39.
Để đạt sự khác biệt cho việc giải thích các tiêu chí cho từng nhân tố, ta thực hiện phép xoay các nhân tố. Dùng phương pháp xoay Varimax procedure ( giữ nguyên gốc ban đầu của các nhân tố), ta có kết quả 16 biến thuộc 6 thành phần của chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ được giải thích bởi 5 nhân tố mới được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số lớn ở cùng một nhân tố
Bảng 4.29 Bảng giá trị Rotated Component Matrix Component
1 2 3 4 5
Q20 .884 .160 -4.297E-02 8.949E-02 4.540E-02
Q21 .688 .495 8.469E-02 -6.594E-02 8.847E-03
Q22 .858 .238 -.123 4.001E-02 7.450E-03
Q23 .123 .848 .249 .144 -1.879E-04
Q24 9.726E-02 .883 .128 -1.487E-02 3.323E-02
Q25 .375 .662 -4.151E-03 2.355E-02 -.127
Q26 .551 -6.936E-02 .574 .304 .158
Q27 .187 .389 .739 7.149E-02 .191
Q28 .241 .328 .440 .246 .169
Q30 -.295 -8.792E-02 .868 -1.513E-02 -5.267E-02
Q31 -5.394E-02 .231 .745 .165 -.142
Q35 -7.560E-04 5.333E-02 .158 8.886E-02 .884 Q36 6.873E-02 -8.798E-02 -.133 6.926E-02 .913
Q37 .486 -.191 .226 .644 8.757E-02
Q38 -3.896E-02 .143 .150 .825 -9.622E-02
Q39 3.903E-02 6.527E-02 2.657E-02 .852 .253 Bảng 4.29 cho chúng ta thấy, các biến đều có hệ số tải nhân tố >0.4, đạt yêu cầu và tương quan rõ ràng với một nhân tố nhất định
- Các biến Q20, Q21, Q22 tương quan với nhân tố thứ 1. Các biến này thuộc thành phần Sự tin cậy, đạt giá trị rất phân biệt rất cao về lý thuyết lẫn thực tiễn.
Tương tự các biến Q23, Q24, Q25 tương quan với nhân tố 2 ( Thuộc thành phần Sự đáp ứng )
- Các biến Q26, Q27, Q28, Q29, Q30 tương quan với nhân tố 3 ( Thuộc thành phần Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm)
- Các biến Q37, Q38, Q39 tương quan với nhân tố 4 ( Thuộc thành phần
Chương trình hậu mãi, hoạt động PR )
- Các biến Q35, Q36 tương quan với nhân tố 5 ( Thuộc thành phần Giá cả ) Qua kết quả trên, ta thấy các biến của các nhân tố được rút ra sau khi thực hiện phép xoay các nhân tố đều phù hợp với mô hình lý thuyết đã đề xuất sau khi đã đánh giá độ tin cậy của thang đo, chỉ có điểm khác biệt là các biến ở ở nhân tố 3 thuộc cả 2 thành phần là năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Điều này có nghĩa là 2 thang đo trên xét về mặt lý thuyết là có sự phân biệt, những đồng nhất về mặt thực tiễn đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Nha Trang. Nhân tố 3 này được đặt tên là: Năng lực và thái độ phục vụ.
Như vậy, sau khi phân tích EFA mô hình nghiên cứu ban đầu được hiệu chỉnh lại như sau :
Bảng 4.30 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Sự tin cậy
S đ ù ù Thỏa mãn của
Chương trình hậu mãi, họat động
Giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh
H1 : Sự tin cậy của khách hàng tăng thì thỏa mãn của khách hàng tăng H2 : Sự đáp ứng của dịch vụ tăng thì thỏa mãn của khách hàng tăng
H3 : Sự đánh giá về năng lực và thái độ phục vụ tăng thì thỏa mãn của khách hàng tăng
H4 : Sự đánh giá về chất lượng các chương trình hậu mãi và họat động PR tăng thì thỏa mãn của khách hàng tăng
H5 : Sự đánh giá về giá cả ( mức phí phù hợp và linh họat ) tăng thì thỏa mãn của khách hàng tăng