Bảng câu hỏi dùng để khảo sát khách hàng được thiết lập trên kết quả thu được từ giai đoạn nghiên cứu định tính và thang đo đã được hiệu chỉnh.
Phỏng vấn trực tiếp và hướng dẫn khách hàng điền vào bảng câu hỏi được thực hiện bởi tác giả và các tư vấn viên đang làm việc tại các công ty bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn. Dữ liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 10.0 for Windows. Sau khi mã hoá và làm sạch dữ liệu, tiên hành kiểm định thang đo và kiểm định lại mô hình lý thuyết.
Có nhiều phương pháp được dùng để đánh giá độ tin cậy của một đo lường như : Phương pháp thử và thử lại, phương pháp thay thế và phương pháp nội tại. Trong đó phương pháp nhất quán nội tại thường được dùng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo lấy tổng. Cơ sở của phưưong pháp này là tính nhất quán nội tại của các mục trong thang đo. Có hai cách thường dùng để đánh giá là : Tách hai (split half) và Hệ số Alpha (coefficient alpha). Kỹ thuật tách hai có thể phụ thuộc vào cách phân chia các mục trong thang đo vào các nhóm, còn hệ số Alpha được tính theo công thức sau :
= N. r / [1+r.(N-1)]
Trong đó r là trung bình nội tại giữa các mục, N là số mục trong thang đo. Hệ số biến thiên trong khoảng từ 0 đến 1. Hệ số này càng lớn thị độ tin cậy nhất quán càng cao.
Độ tin cậy của thang đo trong đề tài này được đánh giá qua hệ số Cronbach alpha. Theo Nunally & Burntein (1994) thì các biến có hệ số tương quan tổng biến (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo được
chấp nhận khi hệ số Cronbach alpha của các thành phân nghiên cứu lớn hơn 0.6 và thang đo lường được sử dụng trong đề tài này sử dụng ở mức 5 điểm.
Phân tích nhân tố được sử dụng phương pháp dựa vào egenvalue, chỉ có những nhân tố nào có egenvaluve lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Mặt khác, phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) nằm trong khoản từ 0,5 đến 1 và hệ số chuyển tải nhân tố ( Factor loadings) lớn hơn 0,4 và phương sai trích lớn hơn 50%, khác biệt giá trị hệ số chuyển tải của một biến trong các nhân tố không nhỏ hơn 0,3 để đảm bảo phân biệt giữa các nhân tố.
Trên cơ sở sau khi phân tích nhân tố, mô hình hồi quy được chạy theo mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh dựa vào các biến được tạo ra từ phân tích EFA .Phương trình hồi quy khái niệm có dạng :
Sự thoả mãn = f(Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực và thái độ phục vụ, chương trình hậu mãi_PR, giá cả)
Thủ tục chọn biến được chọn theo phương pháp chọn Enter ( Xử lý tất cả các biến được đưa vào một lượt và đưa ra các thông số thống kê liên quan đến các biến ). Kết quả hồi quy này được sử dụng để kiểm định các giả thuyết đã được nêu ra ( H1, H2, H3, H4, H5 ).