Sau khi phân tích EFA, 5 nhân tố được đưa vào mô hình là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực và thái độ phục vụ, Chương trình hậu mãi_PR, Giá cả, sau khi chạy hồi quy các thành phần Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực và thái độ phục vụ bị loại ra khỏi mô hình do không đáp ứng được tiêu chuẩn ( Sig > 0.05) nên các giả thuyết H1, H2, H3 bị bác bỏ với mức ý nghĩa thống kê 5%. Thành phần: Chương trình hậu mãi_PR và Giá cả có tương quan tuyến tính đến thoả mãn của khách hàng ( có Sig = 0.000) nên các giả thuyết H4, H5 được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê 5%. Nghĩa là : Sự đánh giá về chất lượng các chương trình hậu mãi và họat động PR tăng thì thỏa mãn của khách
hàng tăng, Sự đánh giá về giá cả ( mức phí phù hợp và linh họat ) tăng thì thỏa mãn của khách hàng tăng.
Điều này cũng dễ hiểu rằng khách hàng yêu cầu cao đối với những dịch vụ sau bán hàng của các công bảo hiểm vì thời gian gắn bó và cộng tác của khách hàng với các công ty này là tương đối dài ( 5 năm, 10 năm và lâu hơn thế nữa ), khách hàng mong đợi những chương trình hậu mãi tốt nhất, những hoạt động công chúng, hoạt động xã hội đầy ý nghĩa từ các công ty này mang lại. Ngoài ra khách hàng ngày nay luôn có sự so sánh các mức phí sản phẩm, sự linh hoạt trong phương thức thanh toán đối với các công ty bảo hiểm với nhau và các công ty tài chính khác ( Ngân hàng, Cho thuê tài chính …)
4.5 Tóm tắt
Chương IV đã trình bày kết quả của quá trình nghiên cứu bao gồm bao gồm phân tích mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy và độ giá trị các thang đo với phân tích nhân tố và kiểm định mô hình.
Trong phân tích mẫu nghiên cứu đề cập đến các đặc tính cá nhân mà mẫu thu thập được, các kênh thông tin về bảo hiểm nhân thọ mà khách hàng tiếp nhận, đánh giá sự hiểu biết của khách hàng, thống kê các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ hiểm nhân thọ và thống kê sơ bộ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, sự hài lòng của khách hàng tại địa bàn thành phố Nha Trang.
Thang đo thỏa mãn của khách hàng được kiểm định độ tin cậy qua hệ số Cronbach alpha và hệ số tương quan biến tổng. 5 biến đã bị loại do chưa đủ độ tin cậy, còn lại 16 biến thuộc 6 thành phần được đưa vào phân tích nhân
tố. Sau khi phân tích, kết quả đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn egenvaluve >1 thì có 5 nhân tố được rút ra và 5 nhân tố này giải thích được75,2 % biến thiên của dữ liệu bao gồm : Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực và thái độ phục vụ, chương trình hậu mãi_PR và giá cả
Các thành phần này được đưa vào phân tích hồi quy thì có đến 3 thành phần bị loại ra khỏi mô hình do Sig lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực và thái độ phục vụ ). Mô hình sau cùng chỉ còn lại 2 thành phần là chương trình hậu mãi_PR và giá cả, trong đó thành phần chương trình hậu mãi_PR ảnh hưởng lớn nhất đến thỏa mãn của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu trên, chương V sẽ gợi ý những chính sách cho thị trường bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang và cho cả hệ thống bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.
CHƯƠNG 5 : GỢI Ý NHỮNG CHÍNH SÁCH CHO THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ
5.1 Giới thiệu
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm khám phá và điều chỉnh các thành phần của chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và các yếu tố khác ảnh hưởng đến thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu này dựa vào lý thuyết bao gồm những khái niệm về hành vi của khách hàng, giá trị của khách hàng, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và phương pháp đo lượng thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm liên quan đến bảo hiểm và nhu cầu bảo hiểm nhân thọ, số liệu tổng quan mới nhất về thị trường bảo hiểm và bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này để đánh giá các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng được thực hiện qua 2 giai đoạn : Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, trong đó kết quả của giai đoạn nghiên cứu định tính được sử dụng để phát triển chi tiết các yếu tố của mô hình nghiên cứu dùng cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.
Việc thảo luận kết quả nghiên cứu dựa trên một mẫu có kích thước n = 279, bao gồm phân tích mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy và độ giá trị các thang đo với hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố. Các nhân tố được xác định sau khi phân tích là cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình lý thuyết và kiểm định các giả thiết nghiên cứu. Mô hình hiệu chỉnh được sử dụng kiểm định giả thiết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy đa biến.
Chương 5 này bao gồm 2 phần chính, (1) gợi ý một số chính sách cho thị trường bảo hiểm nhân thọ tại địa bàn thành phố Nha Trang nói riêng và cho cả hệ thống bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, (2) giới hạn của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.