Bảng 4.9 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy
Min Max Mean Std.
Các công ty kinh doanh BHNT cung cấp dịch vụ lần đầu đúng như những gì mà các công ty đã giới thiệu.
3 5 3.78 .45
Khi anh/chị gặp rắc rối cần phải giải đáp hoặc cần phải khiếu kiện, các công ty giải quyết rất thỏa đáng
2 5 3.48 .67
Các công ty thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết.
2 4 3.72 .54
Bảng 4.9 cho thấy, khách hàng đánh giá cao về uy tín của các công ty đang kinh doanh tại địa bàn “ cung cấp dịch vụ lần đầu đúng như những gì mà các công ty đã giới thiệu”, được đánh giá từ mức 3 trở lên và có giá trị trung bình cao nhất và độ lệch chuẩn thấp nhất : Mean=3.78. Std=0.45. Tuy nhiên trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng thì chưa được khách hàng đánh giá tốt như “ giải đáp thắc mắc, khiếu kiện của khách hàng; thông báo kịp thời những thay đổi phát sinh …”. Các công ty cần phải chú ý nhiều hơn nữa đến các hoạt động để nâng cao và bảo vệ uy tín, thương hiệu của công ty vì đây là yếu tố rất quan trọng, liên quan đến quyết định tham gia dịch vụ
Bảng 4.10 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng
Min Max Mean Std.
Tốc độ giải quyết công việc của tư vấn viên và nhân viên các công ty rất nhanh chóng và đúng hẹn.
2 4 3.36 .60
Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn một cách nhiệt tình khi bạn yêu cầu.
2 4 3.46 .53
Ngay ở giờ cao điểm ( giờ nghĩ trưa, buổi tối ), bạn cũng được phục vụ chu đáo
1 4 3.11 .56
Bảng 4.10 cho thấy, đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng của các công ty chỉ đạt mức trung bình, tất cả các mục đều có Mean<3.5 và Std>0.5. Trong đó, sự “ nhiệt tình của tư vấn viên và nhân viên” được đánh giá cao nhất, tuy nhiên điều này là không đủ và chưa phải là yếu tố quan trọng mà khách hàng cần. Các công ty cần phải có sự điều chỉnh kịp thời về cung cách phục vụ và khả năng đáp ứng một cách tốt nhất vì khách hàng luôn đòi hỏi phải đáp ứng các yêu cầu của họ một cách nhanh và hoàn hảo nhất là đối với loại hình dịch vụ nhạy cảm này.
Bảng 4.11 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ
Min Max Mean Std.
Cách giao tiếp, tác phong làm việc của các tư vấn viên và nhân viên các công ty tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2 4 3.47 .57
Các tư vấn viên và nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của bạn.
3 4 3.52 .50
Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn
tỏ ra lịch sự, niềm nở khi giao dịch với bạn. 3 4 3.57 .50 Bảng 4.11 cho thấy, khách hàng đánh giá cao về “ thái độ lịch sự, niềm nở của tư vấn viên và nhân viên khi giao dịch với khách hàng”. Yếu tố này được đánh giá từ mức 3 trở lên và có giá trị trung bình cao nhất và độ lệch
chuẩn thấp nhất : Mean=3.57, Std=0.50. Tuy nhiên cách giao tiếp và tác phong làm việc của các nhân viên lại thiếu chuyên nghiệp bị khách hàng đánh giá thấp nhất. Điều này là khó có thể chấp nhận được vì những tư vấn viên và nhân viên là những người đại diện cho các công ty bảo hiểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và giải quyết các vấn đề l iên quan, tác phong làm việc thiếu chuyên nghiệp của họ ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Bảng 4.12 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm
Min Max Mean Std.
Giờ mở cửa làm việc, các hình thức thu phí hay trả tiền khi có sự kiện xảy ra rất thuận tiện cho tất cả khách hàng
3 5 3.88 .38
Đội ngũ tư vấn viên các công ty hiểu và quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bạn.
2 4 3.27 .61
Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn sẵn sàng chia sẽ khi bạn gặp khó khăn. Họ là những người bạn tốt.
2 4 3.06 .67
Bảng 4.12 cho thấy, trong các mục của thang đo Sự đồng cảm , khách hàng chỉ đánh giá cao về “Giờ mở cửa làm việc, các hình thức thu phí, chi trả tiền”. Yếu tố này được đánh giá từ mức 3 trở lên và có giá trị trung bình cao nhất và độ lệch chuẩn thấp nhất : Mean=3.88, Std=0.38. Đây là một sự cố gắng lớn của các công ty nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng, tuy nhiên đội ngũ tư vấn viên và nhân viên của các công ty lại chưa quan tâm đúng mức đến những nhu cầu đặc biệt của khách hàng và sẳn sàng chia sẽ khi khách hàng gặp khó khăn. Mà yếu tố này lại rất nhạy cảm, khách hàng luôn mong chờ những chia sẽ đặc biệt từ phía công ty khi họ gặp khó khăn, đặc biệt là khi có những mất mát khó có thể bù đắp được ( khi người thân bị
tại nạn, mắc bệnh hiểm nghèo…). Các công ty cần có những chương trình đào tạo cho tư vấn viên và nhân viên những “nghiệp vu” đặc biệt này. ï
Bảng 4.13 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình
Min Max Mean Std.
Tư vấn viên và nhân viên các công ty ăn
mặc lịch sự và hợp thời trang. 3 4 3.67 .47
Trụ sở làm việc của các công ty ở vị trí
trung tâm, giao thông thuận tiện. 3 5 3.93 .32 Phòng giao dịch khách hàng của các công ty
trang bị cơ sở vật chất hiện đại và ấm cúng. 3 4 3.73 .44 Bảng 4.13 cho thấy, các yếu tố thuộc phương tiện hữu hình đều được khách hàng đánh giá cao , nổi bật là phát biểu “Trụ sở làm việc của các công ty ở vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện.” được đánh giá từ mức 3-5, có giá trị trung bình Mean=3.93 và Std = 0.32. Điều này là hoàn toàn phù hợp với thực tế hiện nay vì hầu hết các công ty đều đang sở hữu hay thuê vị trí làm việc ở những địa điểm tốt nhất trong thành phố, như Bảo Việt có trụ sở riêng tại ngã tư Hùng Vương-Nguyễn Thị Minh Khai, Prudential thuê cả tòa nhà lớn tại đường Quang Trung, ACE life thuê 3 tầng lầu tại đường Yersin... Một phát biểu cũng được khách hàng đánh giá cao “Giờ mở cửa làm việc, các hình thức thu phí hay trả tiền khi có sự kiện xảy ra rất thuận tiện cho tất cả khách hàng”, được đánh giá từ mức 3-5, có giá trị trung bình Mean=3.88. Các công ty nên phát huy những mặt thuận lợi này để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Bảng 4.14 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Giá cả
Min Max Mean Std.
Các mức giá sản phẩm BHNT( mức phí ) được các công ty ấn định phù hợp với khả năng tài chính của bạn.
2 4 3.43 .57
Chất lượng dịch vụ BHNT mà các công ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn đã chi trả.
2 4 3.24 .54
Bảng 4.14 cho thấy, thang đo Giá cả bao gồm 2 mục chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình, nghĩa là giá các sản phẩm BHNT( mức phí ) còn cao, chưa phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng cũng như chưa tương xứng với số tiền mà khách hàng đã trả cho các dịch vụ của các công ty đã cung cấp đến khách hàng. Bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào thì yếu tố giá cả vẫn đóng vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Các công ty cần phải thiết lập hệ thống tính phí bảo hiểm tiên tiến đảm bảo can đối giữa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích của khách hàng.
Bảng 4.15 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Chương trình hậu mãi, hoạt động quan hệ công chúng
Min Max Mean Std.
Các chương trình ưu đãi cho khách hàng như phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ rất hấp dẫn.
1 3 2.25 .67
Các công ty thực hiện tốt việc chăm sóc sức
khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng rất chu đáo. 1 4 2.58 .59 Các công ty tổ chức các buổi hội thảo khách
hàng định kỳ rất chất lượng, đáp ứng được sự mong đợi của bạn.
2 4 2.56 .62
Các chương trình tài trợ, bảo trợ, họat động xã hội cộng đồng của các công ty có ý nghĩa và rất thiết thực.
Bảng 4.15 cho thấy , thang đo là “ chương trình hậu mãi, các hoạt động PR” chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình, nhiều khách hàng đánh giá ở mức thấp nhất ( mức 1 ). Nổi bật là phát biểu “Các chương trình ưu đãi cho khách hàng như phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ rất hấp dẫn.” chỉ được đánh giá từ mức 1-3, có giá trị trung bình Mean=2.25 dưới mức trung bình và Std rất cao = 0.67. Điều này là không thể chấp nhận được đối với các công ty họat động kinh doanh ở lĩnh vực dịch vụ nhạy cảm đặc biệt là dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Các công ty ngay bây giờ cần phải đầu tư nhiều và hiệu quả hơn nữa những hoạt động sau bán hàng, nhằm đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng.