Qua quá trình thảo luận với các nhóm khách hàng và tham khảo các ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, năm thành phần của thang đo SERVQUAL và thang đo Giá cả được chấp nhận, chỉ sửa lại về mặt từ ngữ và bối cảnh cho phù hợp với mô trường khảo sát. Thang đo về đặc tính cá nhân loại trừ vì đa số ý kiến cho rằng yếu tố trên mang tính chủ quan cá
nhân, không ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn. Trong khi đó, qua quá trình thảo luận với các nhóm khách hàng và các chuyên gia, thì tác giả nhận thấy có một sự đồng nhất giữa các ý kiến về việc đưa một yếu tố mới ngoài những yếu tố dựa trên mô hình đề xuất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại địa bàn, tác giả đặt tên cho nhân tố khám phá trên là thang đo “ Các chương trình hậu mãi, hoạt động quan hệ công chúng”.
Kết quả thang đo SERVQUAL được hiệu chỉnh lại như sau :
Bảng 3.2 Thang đo SEVRQUAL hiệu chỉnh
STT Thành Phần
Sự tin cậy
1 Các công ty kinh doanh BHNT cung cấp dịch vụ lần đầu đúng như những gì mà các công ty đã giới thiệu.
2 Khi anh/chị gặp rắc rối cần phải giải đáp hoặc cần phải khiếu kiện, các công ty giải quyết rất thỏa đáng
3 Các công ty thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết.
Sự đáp ứng
4 Tốc độ giải quyết công việc của tư vấn viên và nhân viên các công ty rất nhanh chóng và đúng hẹn.
5 Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn một cách nhiệt tình khi bạn yêu cầu.
6 Ngay ở giờ cao điểm ( giờ nghĩ trưa, buổi tối ), bạn cũng được phục vụ chu đáo.
Năng lực phục vụ
tạo sự tin tưởng đối với bạn.
8 Các tư vấn viên và nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của bạn.
9 Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở khi giao dịch với bạn.
Sự cảm thông
10 Giờ mở cửa làm việc, các hình thức thu phí hay trả tiền khi có sự kiện xảy ra rất thuận tiện cho tất cả khách hàng
11 Đội ngũ tư vấn viên các công ty hiểu và quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bạn.
12 Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn sẵn sàng chia sẽ khi bạn gặp khó khăn. Họ là những người bạn tốt.
Sự cảm thông
13 Tư vấn viên và nhân viên các công ty ăn mặc lịch sự và hợp thời trang. 14 Trụ sở làm việc của các công ty ở vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện. 15 Phòng giao dịch khách hàng của các công ty trang bị cơ sở vật chất hiện đại và
ấm cúng.
Nguồn : Nghiên cứu của tác giả (07/2007) Kết quả thang đo về giá cả được thiết lập bao gồm 2 thành phần:
Bảng 3.3 Thang đo giá cả hiệu chỉnh
STT Thành phần
1 Các mức giá sản phẩm BHNT( mức phí ) được các công ty ấn định phù hợp với khả năng tài chính của bạn.
2 Chất lượng dịch vụ BHNT mà các công ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn đã chi trả.
Kết quả thang đo về chương trình hậu mãi, hoạt động quan hệ công chúng được thiết lập bao gồm 4 thành phần:
Bảng 3.4 Thang đo về chương trình hậu mãi, hoạt động công chúng
STT Thành phần
1 Các chương trình ưu đãi cho khách hàng như phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ rất hấp dẫn.
2 Các công ty thực hiện tốt việc chăm sóc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng rất chu đáo.
3 Các công ty tổ chức các buổi hội thảo khách hàng định kỳ rất chất lượng, đáp ứng được sự mong đợi của bạn.
4 Các chương trình tài trợ, bảo trợ, họat động xã hội cộng đồng của các công ty có ý nghĩa và rất thiết thực.
Nguồn : Nghiên cứu của tác giả(07/2007)
Kết quả thang đo về sự thỏa mãn được thiết lập bao gồm 2 thành phần:
Bảng 3.5 Thang đo thỏa mãn của khách hàng
STT Thành phần
1 Nhìn chung, các công ty BHNT tại Nha Trang luôn đáp ứng được nhu cầu về BHNT của bạn.
2 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang
Nguồn : Nghiên cứu của tác giả (07/2007)