Phương pháp lấy mẫu của nghiên cứu cho đề tài này là phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kích thước mẫu cũng không phải là lớn và phân khúc thị trường hạn chế nên tính đại diện cho tổng thể không cao, khả năng tổng quát hoá thấp. Kết quả nghiên cứu sẽ có tính tổng quát cao hơn nếu mẫu được lựa chọn theo xác suất và nghiên cứu nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Ngoài ra, nghiên cứu này chỉ thực hiện tại thành phố Nha Trang, có thể sự đánh giá của khách hàng sẽ khác nhau nếu được thực hiện ở những vùng, miền khác nhau. Nếu đề tài này được thực hiện lặp lại tại nhiều địa phương thì có thể so sánh và xây dựng thang đo hoàn hảo hơn. Đây là một hướng cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo.
PHỤ LỤC I : BẢNG CÂU HỎI DÙNG CHO NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Xin chào anh/chị,
Tôi là học viên cao học ngành Kinh tế thuộc Đại học Nha Trang. Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “ Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang”. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với anh/ chị về chủ đề này, những thông tin, ý kiến mà anh/chị cung cấp, trình bày sẽ là nguồn tư liệu quý giá, giúp ích rất nhiều cho đề tài nghiên cứu này.
1. Anh/chị đã biết đến bảo hiểm nhân thọ và tham gia sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại địa phương qua hình thức nào ?
2. Anh/ chị hiểu thế nào về bảo hiểm nhân thọ ?
3. Theo quan điểm của anh/ chị, thì yếu tố quan trọng nào ảnh hưởng đến việc quyết định tham gia sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của anh/chị ?
4. Gợi ý những yếu tố ( trong mô hình giả thuyết nghiên cứu) , thì những yếu tố nào là quan trọng ( xếp theo thứ tự ) và những yếu tố nào là không quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của anh /chị ? Vì sao ?
5. Những yêu cầu khác của anh/chị đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ hiện nay tại địa bàn thành phố Nha Trang ?
PHỤ LỤC II : BẢNG CÂU HỎI DÙNG CHO NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Xin chào anh/chị,
Tôi là học viên cao học ngành Kinh tế thuộc Đại học Nha Trang. Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “ Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang”. Rất mong anh/chị dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau. Tất cả câu trả lời của anh/chị đều hữu ích và có giá trị đối với đề tài nghiên cứu của tôi. Kính mong được nhận sự giúp đỡ của anh chị. Xin chân thành cảm ơn.
I. Phần thông tin chung
Xin vui lòng đánh dấu ( X ) vào các ô tương ứng mà anh/chị cho là phù hợp nhất với suy nghĩ của mình :
Do đâu mà anh/chị biết và tham gia sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ?
1 Qua chương trình thông tin, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng
2 Qua các tư vấn viên đến giới thiệu trực tiếp
3 Qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè, đồng nghiệp 4 Qua hình thức khác
Anh/ chị hiểu như thế nào về bảo hiểm nhân thọ ?
6 Bảo vệ gia đình và người thân trước các rủi ro
7 Đảm bảo một sự an toàn về tài chính cho gia đình bạn
8 Tiết kiệm cho tương lai : mua nhà, mua xe, cho con đi học, cưới vợ … 9 Đảm bảo sự an tâm về tinh thần cho người tham gia bảo hiểm 10 Tất cả các yếu tố trên
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc quyết định tham gia sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của anh/chị tại các công ty đang kinh doanh bảo hiểm nhân thọ tại Nha Trang?
11 Có uy tín tại Việt Nam và trên thế giới 12 Có tiềm lực kinh tế vững mạnh
14 Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt 15 Có chương trình quảng cáo ấn tượng 16 Có nhiều quà tặng giá trị cho khách hàng 17 Có mối quan hệ ảnh hưởng
18 Có mức phí thấp và linh hoạt 19 Các yếu tố khác
II. Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của anh/ chị đối với các phát biểu dưới đây về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ( BHNT) tại thành phố Nha Trang. Anh/ chị hãy lựa chọn một trong năm mức độ ( 1 : hoàn toàn không đồng ý, 2 : không đồng ý, 3 : không chắc, 4 : đồng ý, 5 : hoàn toàn đồng ý )
Nội dung các phát biểu 1 2 3 4 5
20 Các công ty kinh doanh BHNT cung cấp dịch vụ lần đầu đúng như những gì mà các công ty đã giới thiệu.
21 Khi anh/chị gặp rắc rối cần phải giải đáp hoặc cần phải khiếu kiện, các công ty giải quyết rất thỏa đáng
22 Các công ty thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết.
23 Tốc độ giải quyết công việc của tư vấn viên và nhân viên các công ty rất nhanh chóng và đúng hẹn.
24 Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn một cách nhiệt tình khi bạn yêu cầu.
25 Ngay ở giờ cao điểm ( giờ nghĩ trưa, buổi tối ), bạn cũng được phục vụ chu đáo
và nhân viên các công ty tạo sự tin tưởng đối với bạn. 27 Các tư vấn viên và nhân viên đủ kiến thức chuyên môn
để trả lời các thắc mắc của bạn.
28 Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở khi giao dịch với bạn.
29 Giờ mở cửa làm việc, các hình thức thu phí hay trả tiền khi có sự kiện xảy ra rất thuận tiện cho tất cả khách hàng
30 Đội ngũ tư vấn viên các công ty hiểu và quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bạn.
31 Tư vấn viên và nhân viên các công ty luôn sẵn sàng chia sẽ khi bạn gặp khó khăn. Họ là những người bạn tốt. 32 Tư vấn viên và nhân viên các công ty ăn mặc lịch sự và
hợp thời trang.
33 Trụ sở làm việc của các công ty ở vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện.
34 Phòng giao dịch khách hàng của các công ty trang bị cơ sở vật chất hiện đại và ấm cúng.
35 Các mức giá sản phẩm BHNT( mức phí ) được các công ty ấn định phù hợp với khả năng tài chính của bạn. 36 Chất lượng dịch vụ BHNT mà các công ty cung cấp
tương xứng với giá tiền mà bạn đã chi trả.
37 Các chương trình ưu đãi cho khách hàng như phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ rất hấp dẫn.
38 Các công ty thực hiện tốt việc chăm sóc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng rất chu đáo.
39 Các công ty tổ chức các buổi hội thảo khách hàng định kỳ rất chất lượng, đáp ứng được sự mong đợi của bạn. 40 Các chương trình tài trợ, bảo trợ, họat động xã hội cộng
đồng của các công ty có ý nghĩa và rất thiết thực. 41 Nhìn chung, các công ty BHNT tại Nha Trang luôn đáp
ứng được nhu cầu về BHNT của bạn.
42 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang
III. Xin anh/ chị vui lòng cho tôi biết thêm một số thông tin cá nhân sau :
Giới tính 43 Nam : Nữ : Độ tuổi 44 : 18 - 25 : 26 - 35 : 36 - 45 : 46 - 55 Trình độ học vấn 45
: Phổ thông : Trung cấp : CĐ - Đại học : Sau đại học
Nghề nghiệp : Nhân viên văn phòng : Cán bộ quản lý : Kinh doanh tự do : Bác sĩ – Giáo viên 46 : Lao động phổ thông : Học sinh – sinh viên : Khác ………. Thu nhập bình quân hàng tháng 47 :Dưới 1 triệu đồng :Từ 1 triệu đồng đến 2 triệu đồng Từ 2 triệu đồng đến 4 triệu đồng : Trên 4 triệu đồng
TAØI LIỆU THAM KHẢO
A.TAØI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Marketing căn bản ( Tài liệu dịch ) – Phillip Kotler – NXB Thống kê – 1994
2. Marketing trong kinh doanh dịch vụ – Đại học kinh tế quốc dân – NXB Thống kê – 2001
3. Luật kinh doanh bảo hiểm và các văn bản thi hành luật – NXB Thống kê – 2001
4. Giáo trình bảo hiểm – Trường Đại học kinh tế – NXB Giáo dục – 2000 5. Khách hàng là trên hết (Tài liệu dịch ) – Andy Bruce & Ken Langdon
– NXB Tổng hợp – 2005
6. Nghiên cứu thị trường – Giải mã nhu cầu của khách hàng (Tài liệu dịch) – Business/edge – NXB Trẻ – 2005
7. Đánh giá và đo lường trong khoa học xã hội – Phạm Công Khanh – NXB Chính trị Quốc gia – 2004
8. Giải pháp thỏa mãn nhu cầu tiềm năng về bảo hiểm nhân thọ – Phí Trọng Thảo - Luận văn Tiến Sỹ - Đại học kinh tế quốc dân – 2003 9. Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tạo TP.HCM –
T.S Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu – Đại học kinh tế TPHCM – 2003
10. Nghiên cứu hành vi khách hàng trong hệ thống nhà sách công ty văn hoá Phương Nam tại TPHCM – Phạm Văn Thạch – Luận văn thạc sỹ – Trường Đại học Bách Khoa – 2005
11. Marketing trong hoạt động khai thác bảo hiểm – Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam – NXB Thống kê – 2004
12.Thị trường Bảo hiểm Việt Nam – Bộ Tài Chính – 2005,2006,2007.
B.TAØI LIỆU TIẾNG ANH
13. Customer satisfaction research : CTMA's customer satisfaction and loyalty research produces clearly actionable findings that focus on the profitability of good service and the cost of poor service; www.CTMA world.com
14. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing.
15. Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982), Service Quality : A Study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
16. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction – A behavioural Perspective on the Consumers, New York : Mc.Graw – Hill.
17. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing.
18. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1988), “SERVQUAL : a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing.
19. Zeithaml, V.A. & M.J Bitner (2000), Services Marketing, Boston : Mc.Graw Hill.