Theo định nghĩa thì Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu. Do đó, để đánh giá chất lượng, cần phải đánh giá được mức độ phù hợp của sản phẩm so với những yêu cầu đã đề ra hoặc những mong muốn của thị trường.
Để biểu thị cho mức độ phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu, ta có thể sử dụng chỉ tiêu Mức chất lượng ( MQ).
Xác định mức chất lượng (MQ)
Mức chất lượng (MQ): Còn gọi là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với thị trường, hay cho biết sản phẩm đáp ứng nhu cầu (hay kỳ vọng) của khách hàng ở mức độ nào.
(Với 0 ≤ MQ ≤ 1)
Trong đó:
n: là số chỉ tiêu chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng. Vi: là trọng số của chỉ tiêu thứ i
Ci: là giá trị chỉ tiêu thứ i
Coi: là giá trị của chỉ tiêu thứ i của nhu cầu hay mẫu chuẩn (phản ánh nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng). Hay là số điểm cao nhất trong thang điểm đo.
Về nguyên tắc, MQ được tính toán thông qua việc so sánh chất lượng của đối tượng cần đánh giá trong thực tế, với những yêu cầu đã đề ra từ trước. Tùy theo những dữ liệu có thể thu thập được, ta có thể đánh giá mức chất lượng. Sau khi tính
được MQ, ta có thể đánh giá được mức độ phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu, từ đó có những điều chỉnh kịp thời, chính xác.
Xác định trọng số (Vi) của các chỉ tiêu chất lượng
Vi: là trọng số của chỉ tiêu thứ i, phản ánh mức độ quan trọng của từng chỉ tiêu trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng. Vi càng lớn thì mức độ quan trọng của chỉ tiêu ấy càng cao, hay chỉ tiêu đó được khách hàng quan tâm càng nhiều. Có 2 phương pháp xác định chủ yếu nhất:
+ Phương pháp điều tra thứ tự ưu tiên của chỉ tiêu chất:
• Điều tra thứ tự ưu tiên của chỉ tiêu bằng cách yêu cầu người trả lời sắp xếp
mức độ quan tâm các chỉ tiêu từ 1 đến n.
• Quy đổi thứ tự ưu tiên sang điểm đánh giá tầm quan trọng với thang điểm quy đổi bằng n.
• Tính trọng số Vi:
Trong đó: Pi là điểm đánh giá tầm quan trọng của chỉ tiêu thứ i. + Phương pháp điều tra ý kiến khách hàng:
• Xây dựng bảng câu hỏi.
• Yêu cầu khách hàng biểu thị sự quan tâm của mình về sản phẩm bằng cách đánh dấu (x) vào một ô trống trong các đề nghị được nêu ra.
• Điểm trung bình của các khách hàng cho chỉ tiêu chất lượng thứ i chính là điểm số quan trọng (Vi) của chỉ tiêu cần đánh giá.
Xác định giá trị (Ci) của chỉ tiêu chất lượng
+ Phương pháp chuyên gia • Thành lập hội đồng chuyên gia.
• Yêu cầu các chuyên gia đnáh giá chất lượng sản phẩm bằng cách cho điểm theo thang điểm mà hội đồng chuyên gia lựa chọn cho từng chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm cần đánh giá.
• Điểm trung bình của hội đồng cho chỉ tiêu chất lượng thứ i chính là giá trị thứ Ci của sản phẩm cần đánh giá.
+ Phương pháp điều tra ý kiến khách hàng • Xây dựng bảng câu hỏi.
• Yêu cầu khách hàng biểu thị ý kiến của mình về sản phẩm bằng cách đánh dấu (x) vào một ô trống trong các đề nghị được nêu ra.
Điểm trung bình của khách hàng cho chỉ tiêu chất lượng thứ i chính là giá trị Ci của sản phẩm cần đánh giá.
Chương 2:Giới thiệu về Công ty TNHH Du lịch Sao Biển
2.1.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển -Tên công ty: Công ty TNHH Du lịch Sao Biển
-Tên giao dịch quốc tế: Ocean Star Tourist Limitted Company
-Mã số doanh nghiệp: 4201049940
-Địa chỉ: 8/1C Nguyễn Thiện Thuật, Phường Tân Lập, Nha Trang, Khánh Hòa
-Điện thoại: 058.3526 038
-Fax: 058.3526 039
-Website: www.dulichsaobien.com
Công ty TNHH Du lịch Sao Biển được thành lập ngày 10 tháng 06 năm 2009 theo quyết định của sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Khánh Hòa nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ, du lịch của khách hàng. Với phương châm “Sự thoải mái của quý khách là niềm vui của công ty- Sự hài lòng của quý khách là thành công của công ty”, công ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm du lịch, tạo nên những dịch vụ tốt nhất, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của du khách trong cũng như ngoài nước.
Các ngành nghề công ty đã và đang hoạt động:
-Kinh doanh đại lý du lịch
-Quảng cáo, tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
-Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế
-Vận tải hành khách bằng đường bộ theo hợp đồng và theo tuyến cố định
-Dịch vụ vận chuyển: Tàu, xe, vé máy bay
-Dịch vụ Visa
-Kinh doanh quà lưu niệm
Công ty đang đẩy mạnh khai thác các tuyến du lịch hấp dẫn như: du lịch văn hóa, lịch sử; du lịch biển đảo, sinh thái, khám phá cao nguyên;….Bên cạnh những tour thiết kế sẵn, công ty còn sẵn sàng đáp ứng các chuyến tham quan theo yêu cầu riêng của du khách.
Công ty Du lịch Sao Biển với đội ngũ nhân viên năng động, giàu tính sáng tạo và tận tụy trong công việc, mỗi cá nhân là một mắt xích tạo nên một tập thể vững mạnh hướng tới mục tiêu chung là mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển
Chức năng
- Nghiên cứu thị trường du lịch, từ đó xây dựng và bán chương trình cho khách hàng đi tham quan cho khách hàng đi du lịch trong và ngoài nước.
- Giao dịch và ký kết hợp đồng với các hãng khác.
- Tuyên truyền quảng cáo và thông tin du lịch tới khách hàng.
- Kinh doanh đại lý du lịch và và một số dịch vụ khác như Visa, vận chuyển.
Nhiệm vụ
־ Tiến hành xây dựng, tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch đúng nội dung trong giấy phép được nhà nước cấp và hướng dẫn của các cơ quan chủ quản tại Thành phố Nha Trang và chỉ tiêu kế hoach hàng năm của công ty.
־ Tổ chức đưa đón, hướng dẫn và phuc vụ khách du lịch trong và ngoài nước theo chương trình tour, có biện pháp kết hợp với các cơ quan hữu quan quản lý khách du lịch từ khi nhận khách đến khi kết thúc tour nhằm đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách du lịch và an ninh quốc gia, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về những hoạt động nêu trên.
־ Nghiên cứu thị trường và tổ chức các hình thức tuyên truyền quảng cáo để thu hút khách du lịch.
־ Chấp hành và hướng dẫn khách các quy định của nhà nước về bảo vệ an ninh, chính trị, trật tự, an toàn xã hội, môi trường sinh thái, tài nguyên thiên nhiên, di sản văn hóa dân tộc.
־ Tự chủ về tài chính, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh. Chấp hành tốt chế độ chính sách cho người lao động, pháp lệnh kế toán, thống kê, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước, địa phương và công ty.
2.3. Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty
Mô hình tổ chức của công ty còn khá đơn giản do số lượng nhân viên còn rất ít: Giám đốc và hai bộ phận chức năng:
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Du lịch Sao Biển
• Giám đốc công ty
- Là người trực tiếp điều hành công ty, đại diện và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý trước cơ quan chức năng và các đối tác.
- Tổ chức các hoạt động kinh doanh và ký kết các hợp đồng kinh tế.
- Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, chế độ tiền lương, khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên công ty.
• Phòng kinh doanh gồm các chức năng sau:
- Tổ chức tiến hành nghiên cứu thị trường du lịch trong và ngoài nước.
- Tìm kiếm khách hàng mang lại nguồn khách cho công ty
- Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch với nội dung, mức giá sao cho phù hợp với thị trường mục tiêu của công ty.
- Tiến hành ký kết hợp đồng với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách du lịch.
- Duy trì mối quan hệ, đảm bảo hoạt động thông tin của công ty cũng như của công ty với các nguồn khách.
- Thông báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ.
Giám đốc
Phòng kinh doanh Phòng điều hành
- Kế toán: có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các công tác về tài chính và kế toán của công ty. Xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong công ty bao gồm:
Thực hiện chế độ ghi chép ban đầu theo hệ thống tài khỏan hiện hành áp dụng hình thức kế toán phù hợp với các đặc điểm kinh doanh của công ty.
Thường xuyên kiểm tra theo dõi tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản tiền vốn, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
• Phòng điều hành: là bộ phận chính của công ty, có nhiệm vụ thực hiện các yêu cầu, các chương trình của công ty. Phòng điều hành là chiếc cầu nối giữa công ty và thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Phòng điều hành có các chức năng cụ thể như sau:
- Là đầu mối triển khai công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở kế hoạch, các thông bào về khách do phòng kinh doanh cung cấp.
- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch như đăng ký khách sạn, đặt ăn, phương tiện vận chuyển,…đảm bảo về mặt thời gian và chất lượng.
- Theo dõi thực hiện chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với du khách và nhà cung cấp dịch vụ.
- Bộ phận Tour: tư vấn khách hàng, lên chương trình tour, kế hoạch chi tiết chương trình, tổ chức, điều hành các tour du lịch, cầu nối giữa các dịch vụ với hướng dẫn viên, xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện tour ( nếu có). Sau khi kết thúc tour, bộ phận tour thanh lý hợp đồng và quyết toán với hướng dẫn, tập hợp chứng từ( hóa đơn dịch vụ ăn uống, khách sạn, vé tham quan,…) nhằm tổng kết chính xác và hợp lý các chi phí với kế toán.
- Bộ phận dịch vụ: thực hiện các dịch vụ đặt vé, cho thuê xe, đặt khách sạn, vé tham quan
Hiện nay Công ty TNHH Du lịch Sao Biển có đội ngũ lao động với độ tuổi trung bình là dưới 30, do đó đáp ứng được yêu cầu đặc trưng của ngành là năng
động và sáng tạo. Công ty hoạt động dưới sự điều hành của vị nữ giám đốc trẻ tuổi, năng động, sáng tạo, nhiệt tình, rất quan tâm đến đội ngũ nhân viên. Tuy vậy, công ty vẫn không thể tránh khỏi những khó khăn trong việc kinh doanh của mình bởi vì đội ngũ nhân viên trẻ nên còn thiếu kinh nghiệm trong kinh doanh, số lượng nhân viên còn ít nên tính kiêm nhiệm trong công ty làm nhân viên không thể phát huy được hết năng lực của mình.
2.4. Đặc điểm về lao động
Công ty TNHH Du lịch Sao Biển trong những năm qua đã từng bước hoàn thiện bộ máy tổ chức bằng nhiều biện pháp như tinh giảm biên chế, nỗ lực trong nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, hầu hết các nhân viên có trình độ đại học.
Bảng 1 : Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển
2009 2010 2011
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ% Số lượng Tỷ lệ% Số lượng Tỷ lệ%
Tổng số NV 22 100 26 100 21 100 Theo trình độ Đại học 13 59.09 15 57.69 16 76.19 Cao đẳng 7 31.82 9 34.62 5 23.81 Trung cấp 2 9.09 2 7.69 Theo giới tính Nam 15 68.18 18 69.23 8 38.10 Nữ 7 31.82 8 30.77 13 61.90
2.5.Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển trong thời gian tới 2.5.1. Thuận lợi 2.5.1. Thuận lợi
- Văn phòng công ty được đặt tại một vị trí thuận lợi, ngay tại trung tâm thành phố và gần biển Nha Trang, nơi có nhiều người thường xuyên qua lại và tập trung nhiều nhà hàng, khách sạn của Thành Phố.
- Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đã qua đào tạo.
- Cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu làm việc của nhân viên.
- Cơ cấu tổ chức nhân sự đơn giản.
2.5.2. Khó khăn
- Diện tích văn phòng nhỏ hẹp, khiến khách hàng không thoải mái khi trực tiếp đến công ty.
- Số lượng nhân viên ít nên một nhân viên phải làm đồng thời nhiều chức năng, công việc khác nhau khiến chất lượng công việc không được đảm bảo.
- Chưa quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình.
- Công ty chưa có đội xe riêng, và đội ngũ hướng dẫn viên riêng nên còn phải dựa vào các xe thuê dịch vụ và hướng dẫn viên bên ngoài, điều này rất ảnh hưởng đến chất lượng việc cung cấp chương trình du lịch.
2.5.3. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới
־ Mở rộng quy mô công ty theo hướng đa dạng hóa các dịch vụ, sản phẩm. ־ Tăng số lượng đội ngũ nhân viên, chú ý chất lượng và trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ.
־ Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm tăng cường mối quan hệ giữa công ty với khách hàng và các đối tác kinh doanh
2.5.4. Môi trường kinh doanh 2.5.4.1. Môi trường vĩ mô 2.5.4.1. Môi trường vĩ mô
Yếu tố kinh tế: Những năm gần đây nền kinh tế của các nước ngày một tăng trưởng và dần đi vào thế ổn định. Đối với nền kinh tế nước ta nói chung và tỉnh Khánh Hòa nói riêng cũng có sự phát triển không ngừng, nhịp độ tăng trưởng kinh tế của Khánh Hòa vào loại khá so với cả nước, làm cho thu nhập bình quân đầu người tăng cao, những thay đổi trong nền kinh tế địa phương và nhiều yếu tố khác. Vì vậy ảnh hưởng đến Công ty TNHH Du lịch Sao Biển nằm trên địa bàn thành phố.
Yếu tố tự nhiên: môi trường tự nhiên có thể nói là yếu tố quyết định đến sự chi tiêu, mua sắm của người dân. Khánh Hòa là một tỉnh ở vùng duyên hải Nam Trung Bộ, nằm trong khu vực khí hậu nhiệt đới gió mùa nhưng khí hậu Khánh Hòa có những nét độc đáo với các đặc điểm riêng biệt. Do đó lượng khách đến với tỉnh Khánh Hòa ngày càng tăng, tạo điều kiện cho công ty luôn có lượng khách sử dụng dịch vụ ở mức ổn định, đảm bảo được tình hình kinh doanh của công ty.
Yếu tố công nghệ: với sự bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, hàng loạt các sản phẩm công nghệ mới ra đời. Điều này làm cho sản phẩm mang đặc tính kỹ thuật cao, kinh doanh ngày càng đa dạng, chất lượng sản phẩm ngày càng cao hơn đáp ứng kịp thời nhu cầu của xã hội. Việc áp dụng khoa học công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn trong công việc phục vụ khách, vừa tiết kiệm được nhiều thời gian, nguồn lực mà vẫn đảm bảo thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Yếu tố chính trị, pháp luật: ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty. Sự ổn định chính trị tạo cơ hội cho sự hợp tác đầu tư giữa doanh nghiệp trong và ngoài nước. Sự thuận lợi của môi trường pháp luật đã giúp cho công ty đạt được những kết quả tốt trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là thu hút