Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Mỗi nhân viên là một người đại diện cho công ty, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ, thông tin đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mọi cử chỉ, hành động, tác phong của nhân viên công ty đều nằm trong mắt khách hàng và thực tế, khách hàng thường đánh giá công ty qua nhân viên của công ty đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, biết bình tĩnh lắng nghe, luôn biết mỉm cười, hiểu rõ về dịch vụ của công ty sẽ nâng cao giá trị của công ty trong mắt khách hàng và thúc đẩy khách hàng đến với công ty nhiều hơn. Do vậy, các nhân viên có kỹ năng, trình độ, có thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Từ đó ta thấy được tầm quan trọng của công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên. Khác với các công tác đào tạo khác, đào tạo nhằm nâng cao chất lượng phải được tiến hành một cách có kế hoạch, thường xuyên nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi về sự đa dạng, phong phú của dịch vụ.
Một số yêu cầu của công tác đào tạo nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ:
-Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên trong công ty đều được đào tạo, huấn luyện đúng để họ có thể thực thi tốt nhiệm vụ được phân công.
-Nhân viên phải hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng bên trong cũng như bên ngoài của mình.
-Tất cả nhân viên trong công ty là những người thực thi hoạt động chất lượng, do đó, họ phải được đào tạo, huấn luyện một cách đầy đủ không những về kỹ thuật, nghiệp vụ mà còn cả những kiến thức cơ bản nhất về quản lý chất lượng.