Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với các sản phẩm của doanh nghiệp. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có khuynh hướng cố ý quảng cáo sai lệch thông tin về điểm đến để thu hút khách nhằm gia tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp mình. Điều này làm ảnh hưởng nghiêm
trọng đến chất lượng chương trình du lịch do khách đã đặt kỳ vọng quá cao vào điểm đến khi thực tế khách cảm nhận lại thấp hơn rất nhiều, khách sẽ có cảm giác mình bị lừa, không được công ty tôn trọng và hệ quả tất nhiên là việc công nhận chương trình có chất lượng là không thể và công ty cũng không thể khiến cho du khách có động lực để quay lại mua chương trình du lịch của công ty lần nữa. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của công ty bởi chính những người khách trên sẽ là kênh thông tin quan trọng gây bất lợi cho công ty khi họ trao đổi kinh nghiệm du lịch với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp mà họ cũng chính là khách hàng tiềm năng của công ty.
Do đó, trong quá trình tiếp xúc với du khách, nhân viên văn phòng, hướng dẫn viên không chỉ nói về những điểm tích cực, đặc biệt hấp dẫn của nơi đến như không gian thoáng mát, trong lành, các dịch vụ bổ sung đa dạng; mà còn phải chỉ cho khách thấy những tồn tại ở điểm đến nằm ngoài sự kiểm soát của công ty như tình trạng chèo kéo khách, trộm cắp, bán hàng giá không phù hợp, hay tình hình giao thông chưa hoàn thiện, cần khắc phục ở điểm đến như nhiều đoạn đất sạt lở, cua gấp, đường xấu. Có làm được điều đó thì du khách mới có thể cảm nhận và đánh giá chính xác được chất lượng chương trình du lịch mà công ty cung cấp cho họ.
KẾT LUẬN
Thông qua đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Nha Trang – Đà Lạt
của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển”, em đã trình bày một số vấn đề lý luận về đánh giá chất lượng chương trình du lịch, thực trạng hoạt động kinh doanh, tổ chức thực hiện chương trình du lịch và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình trên của Công ty.
Qua đó ta nhận thấy được những ý nghĩa quan trọng của việc đánh giá và nâng cao chất lượng chương trình du lịch:
- Ý nghĩa với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm, dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhất tới người tiêu dùng, từ đó thu được nguồn lợi từ việc bán sản phẩm đồng thời giúp quảng bá thương hiệu và vị thế của công ty đến với khách hàng.
- Ý nghĩa với khách hàng: khách hàng sẽ được nâng cao chất lượng phục vụ, được hưởng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất với một mức giá hợp lý nhất.
- Ý nghĩa đối với xã hội: góp phần nâng cao giá trị cuộc sống, nâng cao đời sống tinh thần cho cộng đồng, xã hội, đồng thời quảng bá vẻ đẹp của thiên nhiên, con người Việt Nam đến với mọi người.
Nâng cao chất lượng chính là việc tìm ra mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhất mong đợi đó.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh, Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật, 2005.
2. TS. Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Tài chính, 2010
3. Báo cáo Điểm đột phá trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến
năm 2020, tầm nhìn 2030 của Tiến sỹ Hà Văn Siêu- Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ Tổng cục Du lịch
4. Các website điện tử:
- vietnamtourism.gov.vn
PHỤ LỤC
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN DU KHÁCH
Xin kính chào quý khách, tôi tên là Võ Thị Minh Thư, sinh viên Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang. Hiện tôi đang thực tập tại Công ty TNHH Du lịch Sao Biển để thực hiện nghiên cứu đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Tour Nha Trang – Đà Lạt của Công ty TNHH Du lịch SaoBiển”. Quý khách vui lòng giành ít thời gian cho biết ý kiến của mình về những câu hỏi trong bảng dưới đây. Tôi xin cam đoan những ý kiến của quý khách chỉ dùng với mục đích nghiên cứu đề tài này mà hoàn toàn không vì mục đích thương mại nào khác.
1. Xin quý khách vui lòng cho biết mức độ quan trọng của quý khách đối với các yếu tố dưới đây khi sử dụng dịch vụ của một công ty lữ hành( chỉ được đánh dấu (X) vào 1 ô: không quan trọng, bình thường, quan trọng, rất quan trọng)
STT Các yếu tố Không quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng 1 Khả năng thực hiện các thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan
2 Khả năng cung cấp thông tin về chuyến đi 3 Khả năng linh hoạt của chương trình du lịch
4 Khả năng giải quyết tình huống bất ngờ xảy ra
5 Hình thức thanh toán 6 Giá cả
7 Phương tiện vận chuyển 8 Khách sạn
10 Địa điểm tham quan
11 Trang phục, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ
12 Thái độ phục vụ, ứng xử của nhân viên công ty
13 Vệ sinh, an toàn 14 Phong cách phục vụ
15 Lòng mến khách của người dân địa phương
16 Sự quan tâm của công ty từ khi bắt đầu liên hệ với công ty cho đến khi kết thúc chuyến đi 17 Khả năng khắc phục sai sót ( nếu có)
18 Hiểu biết của nhân viên công ty về điểm đến 19 Khả năng đảm bảo chất lượng đúng hợp đồng
20 Bầu không khí, cảm nhận của quý khách khi tham gia chương trình
Ngoài những yếu tố trên đây, quý khách còn có những yếu tố nào quan trọng nữa? Xin quý khách vui lòng cho biết và đánh giá mức độ( như bảng trên):
STT Các yếu tố Không quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng 1 2 3 4
2. Quý khách vui lòng cho biết ý kiến của mình về những phát biểu dưới đây về chất lượng chương trình du lịch Nha Trang – Đà Lạt của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 1- Không đồng ý 2- Không có ý kiến 3- Đồng ý 4- Hoàn toàn đồng ý STT Yếu tố 1 2 3 4
1 Công ty thực hiện tốt, nhanh chóng về các thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan
2 Thông tin liên quan đến chuyến đi được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời 3 Chương trình du lịch linh hoạt thay đổi trong
những trường hợp cần thiết
4 Khi có tình huống bất ngờ xảy ra, có thể dễ dàng giải quyết với chi phí thấp
5 Hình thức thanh toán đơn giản, tiện lợi
6 Giá tour hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp
7 Phương tiện vận chuyển hiện đại, tiện nghi và an toàn
8 Khách sạn hiện đại, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi 9 Nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thưc phẩm,
món ăn ngon và đa dạng
10 Các địa điểm tham quan đặc sắc, ấn tượng, vệ sinh, trật tự
11 Nhân viên phục vụ có trang phục đẹp, vệ sinh cá nhân tốt
12 Quý khách được nhân viên phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu một cách ân cần, chu đáo với thái độ ứng xử nhã nhặn, đúng mực
13 Các dịch vụ trong chương trình đảm bảo vệ sinh, an toàn
14 Nhân viên công ty có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
15 Người dân địa phương tại nơi đến rất mến khách 16 Công ty luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc từ
khi bắt đầu liên hệ với công ty cho đến khi kết thúc chuyến đi
17 Nhân viên công ty sẵn sàng khắc phục sai sót ( nếu có) một cách nhanh nhất
18 Nhân viên có trình độ hiểu biết khá tốt, cung cấp thông tin về địa điểm du lịch chính xác,hấp dẫn 19 Chất lượng chương trình được thực hiện đúng
với cam kết trong hợp đồng
20 Chương trình tạo được bầu không khí thoải mái