6. Kết cấu luận văn
1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và các chỉ tiêu đánh giá
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Theo từ điển tiếng Việt, Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi theo chiều hướng tăng, từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp.
Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là mở rộng quy mơ cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.
- Gia tăng quy mơ dịch vụ thẻ tín dụng
Phát triển quy mơ dịch vụ thẻ tín dụng là phát triển quy mơ dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM tổng thể thị trường trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới, có thể tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch, thu nhập, số lượng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thơng qua nỗ lực Marketing.
+ Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập.
+ Mở rộng phạm vi khách hàng cung ứng dịch vụ. - Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Chất lượng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Nó có bao gồm một số mặt như cơng nghệ, bảo mật, tiện ích, chất lượng phục vụ…
nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Có như vậy ngân hàng mới giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao uy tín của ngân hàng và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng. Nếu trình độ cơng nghệ ngân hàng khơng tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng khơng thể nâng cao được. Do đó một xu thế tất yếu là các NHTM phải ứng dụng công nghệ tiên tiến, đầu tư thêm cơ sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác, an tồn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính a. Các kênh/thiết bị giao dịch
Một ngân hàng càng có nhiều kênh/thiết bị giao dịch thẻ tín dụng khác nhau, khả năng tiếp cận của khách hàng tới dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng càng cao, từ đó cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng đó. Hiện nay, ngồi các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch, các ngân hàng cịn tích cực triển khai các kênh mới, hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking… Các thiết bị giao dịch thẻ tín dụng mới ngồi AMT/POS cũng được các ngân hàng triển khai như giao dịch thẻ tín dụng qua laptop, điện thoại, máy tính bảng…
b. Tính bảo mật
Tính bảo mật mang lại sự an tâm, an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Tính bảo mật được thể hiện trên hai phương diện: công nghệ sản xuất thẻ và sự an tồn khi thực hiện giao dịch. Cơng nghệ sản xuất thẻ càng hiện đại, tính bảo mật thông tin khách hàng càng cao, khả năng làm giả hay ăn cắp dữ liệu càng được hạn chế. Đối với các kênh giao dịch truyền thống như AMT/POS, sự bảo mật thể hiện qua những phương tiện, cách thức nhằm bảo vệ khách hàng khi giao dịch như: nhân viên bảo vệ, máy quay, đèn chiếu sáng… Đối với kênh giao dịch hiện đại như Internet hay Mobile thì để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi giao dịch, các ngân hàng sử dụng đường truyền dữ liệu với độ bảo mật cao.
c. Tính thuận tiện
Tính thuận tiện của dịch vụ thẻ tín dụng được thể hiện qua các tiêu chí: khả năng tiếp cận dịch vụ; thủ tục, thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng; sự thuận lợi khi tiến hành giao dịch bằng thẻ tín dụng. Thứ nhất là khả năng tiếp cận dịch vụ, phụ thuộc rất lớn vào công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, ngồi ra nó cịn phụ thuộc vào những điều kiện mà ngân hàng đặt ra cho khách hàng khi đăng kí mở thẻ. Thứ hai là vấn đề thủ tục cũng như thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, điều này phụ thuộc lớn vào quy trình xử lý nghiệp vụ, sự phối hợp giữa các phịng ban, các nhân viên trong quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng. Cuối cùng là sự nhanh chóng, thuận tiện khi khách hàng tiến hành giao dịch bằng thẻ tín dụng, thể hiện qua những chỉ tiêu như: sự đa dạng của mạng lưới chấp nhận thẻ, khả năng thực hiện giao dịch tại các điểm thanh toán của ngân hàng khác, lỗi khách hàng có thể gặp phải khi giao dịch…
d. Tiện ích/mức phí
Khách hàng ln muốn tối đa hố lợi ích đạt được trên một đồng chi phí bỏ ra. Nếu một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với nhiều tiện ích hấp dẫn mà vẫn duy trì mức phí hợp lý, khách hàng sẽ thích sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng đó hơn, làm cho dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng càng phát triển.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng a. Nhóm các chỉ tiêu về quy mô
- Tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng
Dư nợ thẻ tín dụng là số tiền chủ thẻ tín dụng đang nợ ngân hàng khi dùng thẻ tín dụng để chi tiêu, giao dịch và thanh tốn cho các nhu cầu của mình. Dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng năm sau cao hơn năm trước cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng ngày càng phát triển về quy mô.
Dư nợ năm
Tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín = ( sau - 1 ) x 100%
dụng Dư nợ năm
Nếu tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng > 0 thì quy mơ dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng tăng trưởng.
Nếu tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng ≤ 0 thì quy mơ dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng giảm.
- Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành
Số lượng thẻ tín dụng phát hành là một tiêu chí quan trọng đánh giá quy mơ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM. Số lượng thẻ tín dụng ngày càng lớn càng chứng tỏ sự phổ biến của dịch vụ.
Số lượng thẻ tín
Tốc độ tăng trưởng số lượng = ( dụng năm sau - 1 ) x 100% thẻ tín dụng phát hành Số lượng thẻ tín
dụng năm trước
Chỉ tiêu này cho biết số lượng thẻ tín dụng phát hành năm sau tăng hay giảm bao nhiêu % so với số lượng thẻ phát hành trước.
- Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh tốn thẻ tín dụng
Đây là biểu hiện rõ nhất về mức độ sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. Thẻ tín dụng được phát hành, đưa đến với khách hàng, nhưng nếu không được khách hàng sử dụng sẽ dẫn đến lãng phí về nguồn lực. Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng khơng tăng cường hoặc mức độ tăng thấp hơn số lượng thẻ tín dụng phát hành thì dịch vụ thẻ tín dụng khơng được đánh giá là phát triển. Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng thể hiện phần nào hiệu quả của dịch vụ thẻ tín dụng, hay sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng thể hiện một phần qua sự tăng trưởng của doanh số thanh tốn thẻ tín dụng.
Doanh số thanh tốn Tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng năm
sau
doanh số thanh tốn thẻ= ( - 1 ) x 100%
Doanh số thanh tốn
tín dụng thẻ tín dụng năm
trước
Chỉ tiêu này cho biết doanh số thanh tốn thẻ tín dụng năm sau tăng hay giảm bao nhiêu % so với doanh số thanh tốn thẻ tín dụng năm trước.
-Tốc độ tăng trưởng mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng
Việc cung cấp mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ như việc chăm sóc dịch vụ thẻ tín dụng sau bán hàng. Mạng lưới càng rộng càng tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ tín dụng sử dụng dịch vụ, tiện ích của thẻ tín dụng càng được sử dụng tối đa.
Các máy rút tiền tự động và đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng là một phần khơng thể thiếu của hệ thống thanh tốn thẻ tín dụng. Chủ thẻ tín dụng khơng thể sử dụng tiện ích thẻ khi khơng có điểm chấp nhận dịch vụ tiện ích đó, cụ thể nhất thẻ tín dụng thường xuyên được dùng để thanh tốn hàng hóa, song tại địa bàn khơng có điểm chấp nhận thẻ tín dụng thì tiện ích này khơng thể phát huy tác dụng, chủ thẻ bắt buộc phải rút tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ.
+ Tốc độ tăng trưởng mạng lưới máy rút tiền tự động
Tốc độ tăng trưởng Số lượng máy ATM
năm sau
mạng lưới máy rút tiền= ( - 1 ) x 100%
tự động Số lượng máy ATM
năm trước
Chỉ tiêu này cho biết số lượng máy ATM năm sau tăng hay giảm bao nhiêu % so với số lượng máy ATM năm trước.
+ Tốc độ tăng trưởng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng
Tốc độ tăng trưởng Số lượng máy POS
năm sau
mạng lưới đơn vị chấp = ( - 1 ) x 100%
nhận thẻ tín dụng Số lượng máy POS
năm trước
Chỉ tiêu này cho biết số lượng máy POS năm sau tăng hay giảm bao nhiêu % so với số lượng máy POS năm trước.
Thẻ tín dụng thực sự chỉ phát huy hết khả năng, cơng dụng khi có một mạng lưới thanh tốn thẻ rộng khắp và đa dạng. Vì vậy, ngân hàng có mạng lưới thanh tốn thẻ tín dụng rộng khắp sẽ phát triển được dịch vụ thanh tốn thẻ tín dụng một cách đa năng và mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích.
b. Nhóm các chỉ tiêu về chất lượng
- Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng
Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm các nguồn thu như thu phát hành thẻ tín dụng, thu phí thanh tốn thẻ tín dụng, thu phí dịch vụ thẻ tín dụng, thu lãi do khách hàng chậm thanh tốn,... Nó đóng góp rất lớn vào thu nhập hàng năm của ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng tăng hay giảm qua các năm sẽ phản ánh qui mô và xu hướng mở rộng của dịch vụ thẻ tín dụng.
Tốc độ tăng trưởng thu Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng năm sau
nhập từ dịch vụ thẻ tín = ( - 1 ) x 100%
dụng Thu nhập từ dịch vụ
thẻ tín dụng năm trước
Chỉ tiêu này cho biết thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng năm sau tăng hay giảm bao nhiêu % so với thu nhập dịch vụ thẻ năm trước.
- Tỷ lệ nợ xấu từ dịch vụ thẻ tín dụng
Nợ xấu từ dịch vụ thẻ tín dụng chính là các khoản tiền mà ngân hàng cho khách hàng vay thơng qua dịch vụ thẻ tín dụng nhưng khi đến hạn thu hồi nợ lại khơng thể địi được.
Tỷ lệ nợ xấu từ dịch vụ thẻ tín Nợ xấu từ dịch vụ thẻ tín dụng
= x 100%
dụng Tổng dư nợ dịch vụ thẻ tín dụng
Tỷ lệ nợ xấu càng cao thì rủi ro và tổn thất dòng vốn của các ngân hàng thương mại càng lớn, hay nói cách khác là chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng càng giảm.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại