6. Kết cấu luận văn
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng thương
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương qua các chỉ tiêu định tính
a. Thực trạng các kênh phân phối và thiết bị giao dịch
Hiện tại Vietinbank Đông Hải Dương đang tiếp tục củng cố các kênh phân phối truyền thống đồng thời phát triển thêm kênh phân phối hiện đại với nhiều ưu thế.
Đối với kênh phân phối truyền thống:
Trong những năm vừa qua, Vietinbank Đông Hải Dương đã xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới phòng giao dịch trên địa bàn thị xã Kinh Môn, Hải Dương nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất cũng như cạnh tranh với các ngân hàng khác. Chiến lược này ưu tiên phát triển mạng lưới tại các khu đô thị lớn, khu vực đơng dân cư, thuận tiện giao thơng, hình ảnh và thiết kế chuẩn mực, dễ nhận diện thơng qua vị trí bắt mắt và bảng hiệu lớn. Hiện nay, Chi nhánh có trụ sở chính đặt tại Số 297, đường Trần Hưng Đạo, TX Kinh Môn, tỉnh Hải Dương. Tại ngày 31 tháng 12 năm 2018, Chi nhánh có một (1) Trụ sở chính, năm (5) phịng giao dịch. Trụ sở
chính và Phịng giao dịch của Chi nhánh được nằm rải rác trên địa bàn thị xã Kinh Môn, Hải Dương giúp Chi nhánh khai thác đối đa được khách hàng trong khu vực này. Ngồi ra, sắp tới, Chi nhánh có kế hoạch xin mở thêm tại các huyện lân cận để mở rộng quy mô và mạng lưới hoạt động. Mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch sẽ là cơ sở để Vietinbank Đơng Hải Dương mở rộng hoạt động phát hành cũng như thanh tốn thẻ tín dụng.
Đối với phát triển kênh phân phối hiện đại:
Vietinbank Đông Hải Dương đã triển khai dịch vụ thẻ trên kênh ngân hàng điện tử. Với dịch vụ mới này các chủ thẻ tín dụng của Vietinbank sẽ có thêm nhiều tiện ích vượt trội.
Dịch vụ sẽ cung cấp thêm cho khách hàng một kênh giao dịch và truy vấn thông tin qua mạng Internet nhanh chóng, an tồn, tiện lợi. Khách hàng hồn tồn có thể thực hiện thanh toán sao kê thẻ tín dụng từ tài khoản thanh toán tại Vietinbank Đơng Hải Dương. Trước đó, muốn thực hiện các dịch vụ này, khách hàng phải đến quầy giao dịch của Vietinbank Đông Hải Dương hoặc tại ATM, giờ đây chỉ cần đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là khách hàng có thể thực hiện các thao tác.
Ngồi ra, hiện tại kênh ngân hàng điện tử còn cung cấp cho khách hàng rất nhiều tiện ích khác như: hiển thị danh sách thẻ tín dụng và thẻ trả trước, cho biết hạn mức tín dụng cịn lại của thẻ; sao kê năm giao dịch gần nhất; tìm kiếm giao dịch thẻ; chuyển tiền từ thẻ sang thẻ…
Cùng với phát triển các kênh phân phối hiện đại, Vietinbank Đông Hải Dương cũng chú trọng phát triển, mở rộng phương thức sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Tiêu biểu, Vietinbank Đơng Hải Dương đã bắt đầu triển khai mở rộng phương thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình trên điện thoại di động và máy tính bảng có kết nối internet. Đây là bước đi quan trọng để phát triển thêm các dịch vụ tiện ích của ngân hàng và đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Đến cuối năm 2019, 62% khách hàng của Vietinbank Đông Hải Dương đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại.
Mọi khách hàng của Vietinbank Đơng Hải Dương có thể truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua trình duyệt web trên các điện thoại di động và máy tính bảng có kết nối internet. Các điện thoại di động thông minh (smartphone) như: iPhone (iOS), các máy sử dụng hệ điều hành Android, Windows Mobile được khuyên dùng để hỗ trợ tốt nhất.
Vietinbank Đông Hải Dương cũng đã triển khai dịch vụ SMS Banking, đây là dịch vụ giúp khách hàng có thể truy vấn và nhận các thơng tin về tài khoản của mình cũng như các thơng tin của ngân hàng ngay trên điện thoại di động.
Dịch vụ SMS Banking sẽ giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều thời gian bởi khách hàng không cần phải gọi điện hay đến ngân hàng vẫn có thể biết được thơng tin về tài khoản cũng như thông tin về ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Sử dụng dịch vụ SMS Banking, khách hàng có thể: nhận thơng báo số dư tự động ngay sau khi phát sinh các giao dịch trên tài khoản thanh tốn; xem thơng tin tỉ giá; truy vấn số dư tài khoản tiền gửi thanh toán; liệt kê 5 giao dịch tài khoản gần nhất; truy vấn các địa điểm đặt máy ATM của Vietinbank trên địa bàn; truy vấn địa điểm các chi nhánh giao dịch của Vietinbank Đông Hải Dương;…
Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần điền đầy đủ thông tin vào phiếu Đăng ký sử dụng dịch vụ theo mẫu của ngân hàng. Phiếu Đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được in sẵn tại các điểm giao dịch của Vietinbank Đông Hải Dương. Khách hàng sẽ được Vietinbank cấp mã số truy cập và mật khẩu của dịch vụ.
Đối với thiết bị giao dịch
Chi nhánh cũng xây dựng chiến lược phát triển hệ thống máy ATM và POS trên địa bàn TX Kinh Mơn. Tính đến cuối năm 2019, Chi nhánh đang quản lý 11 máy ATM và 16 máy POS, điều này giúp khách hàng dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng hơn.
Kết quả khảo sát 30 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank Đơng Hải Dương cho thấy, 62% khách hàng cho rằng mạng lưới kênh phân phối và thiết bị giao dịch của Chi nhánh cịn ít, chưa phục vụ đủ nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, 70% khách hàng cho rằng việc phát triển kênh phân phối và thiết bị giao dịch của Vietinbank Đơng Hải Dương là chậm, chưa có nhiều sự thay đổi qua các năm.
b. Thực trạng bảo mật thẻ tín dụng tại Vietinbank Đơng Hải Dương
Với việc sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng khơng cần phải mang theo nhiều tiền mặt bên mình, từ đó hạn chế tối đa những tổn thất trong quá trình thực hiện các giao dịch. Tất cả thẻ tín dụng của Vietinbank Đơng Hải Dương được sản xuất dựa trên công nghệ thẻ chip EMV – công nghệ sản xuất thẻ hiện đại nhất hiện nay, đem lại sự an toàn, bảo mật cao cho khách hàng, giảm thiểu tối đa khả năng thông tin khách hàng bị đánh cắp hay thẻ của khách hàng bị kẻ gian lợi dụng. Các điểm thanh tốn thẻ tín dụng cũng được Vietinbank đầu tư hệ thống đèn chiếu sáng ban đêm, bảo vệ canh gác hay máy quay chống trộm nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
Ngoài ra, Vietinbank cũng đã cho ra mắt phần mềm bảo mật Mobile Token phiên bản mới, hỗ trợ hầu hết các dòng điện thoại di động hiện nay như: iOS (iPhone), Android, Windows Mobile, RIM (BlackBerry), các dòng máy hỗ trợ java. Khách hàng đang sử dụng iPhone/điện thoại Android có thể tải về ứng dụng này từ App Store/ Play Store, sau đó tới quầy giao dịch Vietinbank Đơng Hải Dương bất kỳ để kích hoạt. Khách hàng đang sử dụng điện thoại khác sẽ tải về ứng dụng theo đường dẫn do Vietinbank gửi đến điện thoại di động đăng ký sử dụng dịch vụ.
Ưu điểm của Mobile Token so với Hard Token là có độ an tồn cao, thuận tiện hơn, chi phí thấp hơn, khơng cần đầu tư và chăm sóc thiết bị. Phần mềm Mobile Token được cài đặt ngay trên điện thoại di động của khách hàng. Với giao diện thân thiện cùng ngôn ngữ hiển ịthbằng tiếngViệt và chức năng trợ giúp giúp khách hàng dễ dàng làm quen với côngnghệ này.
Hiện nay, các vấn đề liên quan đến bảo mật tài khoản và đảm bảo an toàn trong giao dịch đang được khách hàng đặc biệt quan tâm. Do đó, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng khơng chỉ thể hiện ở dịch vụ mà cịn ở công nghệ tiên tiến áp dụng trong lĩnh vực này. Cho đến nay, Vietinbank Đông Hải Dương là chi nhánh ngân hàng đầu tiên trên địa bàn tỉnh Hải Dương triển khai phần mềm bảo mật này, mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm về công nghệ hiện đại và tiên tiến cũng như sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank Đông Hải Dương.
Theo kết quả điều tra khảo sát 30 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank Đơng Hải Dương thì có đến 85% khách hàng cho rằng thẻ tín dụng của Vietinbank có tính bảo mật cao, 82% khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh. Điều này cho thấy, Vietinbank nói chung và chi nhánh đã làm tốt cơng tác bảo mật thẻ tín dụng, giúp thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Chi nhánh hơn.
c. Về tính thuận tiện
Nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, Vietinbank Đông Hải Dương đã thực hiện nhiều giải pháp khác nhau.
Thứ nhất, đơn giản hoá điều kiện, thủ tục phát hành thẻ. Về cơ bản, điều
kiện phát hành thẻ tín dụng của Vietinbank Đơng Hải Dương khá tương đồng với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thẻ tín dụng từ trước: thâm niên cơng tác tối thiểu ba tháng (đối với CBCNV) hoặc kinh nghiệm hai năm trong lĩnh vực kinh doanh (đối với chủ doanh nghiệp/Chủ hộ kinh doanh), yêu cầu trả lương qua tài khoản ngân hàng, yêu cầu về độ tuổi (trên 18 tuổi) hay yêu cầu về hộ khẩu/KT3. Điều kiện về mức thu nhập tối thiểu của khách hàng do Vietinbank Đông Hải Dương đặt ra cũng khá thống, chỉ cần có thu nhập thường xun từ 5 triệu đồng trở lên.
Nhờ việc ban hành văn bản hướng dẫn khá cụ thể, chi tiết về quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng nên u cầu phát hành thẻ tín dụng của khách hàng sẽ được Vietinbank Đông Hải Dương xử lý một cách nhanh chóng. Thơng thường, khách hàng có thể được cấp thẻ tín dụng trong vịng từ 5 – 7 ngày kể từ ngày yêu cầu phát hành thẻ tín dụng. Nếu khách hàng đăng ký phát hành nhanh có thể nhận được thẻ tín dụng chỉ trong vịng từ 2 – 3 ngày làm việc.
Thứ hai, sự đa dạng trong kênh/thiết bị giao dịch thẻ tín dụng. Mạng lưới
thanh tốn thẻ tín dụng cũng như các thiết bị phục vụ thanh tốn thẻ tín dụng đang được Vietinbank Đơng Hải Dương tăng cường đầu tư mở rộng. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank Đơng Hải Dương có thể dễ dàng thanh tốn hàng hoá, dịch vụ tại nhiều đơn vị như nhà hàng, khách sạn, hãng hàng không..., đồng thời
hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn từ chương trình liên kết giữa Vietinbank Đơng Hải Dương với các đối tác trên. Hơn thế nữa, nhờ có các kênh giao dịch hiện đại nên chủ thẻ tín dụng Vietinbank Đơng Hải Dương có thể thực hiện các giao dịch thông qua các thiết bị như laptop, điện thoại di động mà không cần phải đến tận nơi, từ đó tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng. Ngồi ra, việc cho ra mắt Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của Vietinbank giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẽ hoạt động liên tục trong 24h và 7 ngày trong tuần giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí. Với dịch vụ này, khách hàng của Vietinbank Đơng Hải Dương có thể được biết thông tin, tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở bất cứ thời gian nào và tại bất cứ đâu.
Thứ ba, tăng cường triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn cho chủ thẻ tín dụng. Vietinbank nói chung và chi nhánh Đơng Hải Dương đã triển khai nhiều
chương trình ưu đãi cho chủ thẻ tín dụng. Cụ thể:
- Ưu đãi 500 triệu đồng cho khách hàng chi tiêu qua thẻ tín dụng Vietinbank Từ ngày 11/2/2019, Ngân hàng Vietinbank triển khai chương trình khuyến mãi (CTKM) Xuân An khang, rộn ràng ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. Chương trình có hàng chục nghìn giải thưởng hấp dẫn, với tổng trị giá gần 5 tỷ đồng.
- Hồn đến 2.000.000 đồng cho chủ thẻ Tín dụng Quốc tế Visa VietinBank Từ ngày 29/7 - 23/8/2019, VietinBank triển khai chương trình khuyến mãi Quẹt thẻ Visa - hồn tiền thật đã. Chương trình dành riêng cho chủ thẻ Tín dụng Quốc tế Visa VietinBank khi chi tiêu tại nước ngồi và thanh tốn online tại các trang thương mại điện tử uy tín tại Việt Nam. Tổng giá trị ưu đãi lên đến 400.000.000 đồng. Tham gia chương trình khuyến mãi, khách hàng thỏa sức lướt web, mua sắm online nhanh chóng - tiện lợi, lại được hồn 10% (tối đa 250.000 đồng/khách hàng/tuần) với giao dịch từ 1.000.000 đồng bằng thẻ Visa VietinBank tại các website Lazada.vn, Shopee.vn, Tiki.vn, Sendo.vn, Adayroi.com. Bên cạnh đó, chủ thẻ Visa VietinBank cịn được hồn 5%, tối đa 1.000.000 đồng cho các giao
dịch chi tiêu nước ngoài (gồm cả giao dịch online) từ 3.000.000 đồng (theo tỷ giá quy đổi). Chương trình chỉ áp dụng cho chủ thẻ chính từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần.
- Ưu đãi 40% dịch vụ ăn uống cho chủ thẻ tín dụng Vietinbank
Chỉ cần sở hữu thẻ tín dụng VietinBank, khách hàng sẽ được giảm giá khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại một số nhà hàng liên kết:
+ Món hấp thủy nhiệt Hồng Kông: Giảm 40% (trước VAT) vào thứ 3 hàng tuần cho tất cả chủ thẻ VietinBank tại Nhà hàng Chang Kang Kung từ nay đến 28/02/2019.
+ Giảm đến 25% trên tổng hóa đơn cho chủ thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit hạng vàng, Master debit Premium và thẻ tín dụng quốc tế Cremium/Premium hạng Platinum hoặc tương đương trở lên của VietinBank khi dùng bữa tại chuỗi nhà hàng Red Bean, nhà hàng Gourmet và nhà hàng Chả Cá Lăng từ nay đến 10/6/2019.
+ Giảm trực tiếp 25% trên tổng hóa đơn cho chủ thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit hạng vàng, Master debit Premium và thẻ tín dụng quốc tế Cremium/Premium hạng Platinum hoặc tương đương trở lên của VietinBank khi dùng bữa trưa và 15% cho bữa tối tại chuỗi nhà hàng Skybar từ nay đến 10/6/2019.
+ Giảm 20% giá thức ăn trưa từ 11hđến 15h tại Sai Gon Sai Gon Rooftop Bar – sân thượng tầng 9 cho tất cả chủ thẻ VietinBank từ nay đến 31/12/2019.
+ Giảm 10% trên hóa đơn dành cho tất cả khách hàng sử dụng thẻ VietinBank thanh tốn hóa đơn ăn uống tại nhà hàng Pane e Vino (không áp dụng cho đồ mang đi và giao hàng) từ nay đến 20/11/2019.
+ Chính sách khuyến khích khách hàng sau bán (hồn tiền, tặng voucher, liên kết với các điểm ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và thanh toán bằng thẻ của ngân hàng..)
Với việc triển khai một loạt các chương trình ưu đãi, khuyến mại tới khách hàng, rõ ràng mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ tín dụng Vietinbank sẽ được tăng lên đáng kể. Từ đó, giúp Vietinbank Đơng Hải Dương phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nhanh hơn.
Theo đánh giá của 30 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank Đơng Hải Dương, vẫn cịn 42% khách hàng đánh giá thẻ tín dụng của Vietinbank chưa thực sự thuận tiện bởi mạng lưới chi nhánh và thiết bị giao dịch của chi nhánh cịn tương đối ít. Mặc dù thương hiệu của Vietinbank được 80% khách hàng đánh giá là uy tín và có cơng nghệ hiện đại, nhưng 38% khách hàng đánh giá nhân viên chưa chuyên nghiệp và hiểu rõ nghiệp vụ; 40% khách hàng đánh giá nhân viên chưa nhiệt tình, thân thiện với khách hàng; các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng của Vietinbank Đông Hải Dương chưa được đánh giá cao (38% khách hàng đánh giá chưa tốt), điều này đã hạn chế sự thuận tiện của thẻ tín dụng được phát hành bởi Vietinbank Đơng Hải Dương.
d. Về sự tiện ích/phí
Nhằm thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ, đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng với một mức phí hợp lý, Vietinbank Đơng Hải Dương đã nghiên cứu và đưa ra những chính sách phù hợp. Luận văn đã thực hiện so sánh mặt tiện ích/phí của dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank với hai đối thủ cạnh tranh có dịch vụ thẻ tín dụng khá phát triển hiện nay là Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) và Ngân hàng TMCP Sài Gịn thương tín (Sacombank).
Những tiện ích mang lại