6. Kết cấu luận văn
3.2 Các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương
3.2.1. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ
Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ là một chủ thể khơng thể thiếu trong quy trình thanh tốn thẻ, là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là nơi bắt đầu của nghiệp vụ thanh tốn thẻ. Do đó, khi càng có nhiều đơn vị chấp nhận thẻ tại nhiều nơi và thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng thẻ càng tăng. Hơn nữa, nhận thức của các tầng lớp dân cư ngày càng tiến bộ, họ đã nhận thấy được sự tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh tốn. Vì vậy, Vietinbank Đơng Hải Dương muốn cạnh tranh được với các ngân hàng khác về loại hình dịch vụ này thì cần phải:
+ Phát triển hơn nữa các đơn vị chấp nhận thẻ, mở rộng mạng lưới ra nước ngoài để tăng doanh số thanh toán qua thẻ.
+Tập trung, tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị tới nhiều cửa hàng, các
khu vui chơi giải trí, trung tâm thương mại, điểm du lịch để giúp họ thấy được lợi ích mà họ được hưởng khi làm đơn vị chấp nhận thẻ cho Vietinbank Đông Hải Dương. Hơn nữa, Chi nhánh phải cung cấp trang thiết bị, máy móc hiện đại cho họ và có thể chưa thu phí đối với các đơn vị tiềm năng để trước mắt thu hút ngày càng
nhiều số lượng các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng....chấp nhận làm đơn vị chấp nhận thẻ.
+ Ngược lại, Chi nhánh cũng tích cực giới thiệu các khách hàng của mình cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Đây chính là hình thức ngân hàng quảng cáo cho các đơn vị chấp nhận thẻ của mình, làm tăng lợi thế cạnh tranh của họ so với các cửa hàng không làm đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng. Như vậy, với chính sách này sẽ thu hút được càng nhiều các cửa hàng, đơn vị kinh doanh tham gia vào mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của chi nhánh.
+ Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tính tốn triển khai, mở rộng và tăng số lượng máy ATM tại các khu công nghiệp, các khu vực đông dân cư. Ngồi ra, ngân hàng cũng cần tính tốn đầu tư vốn vào việc mở rộng hơn nữa số lượng các phòng giao dịch phục vụ khách hàng.
+ Tăng cường liên kết với nhau, với trung tâm thanh toán của ngành ngân hàng trong việc kết nối giao dịch qua tiền ghi sổ, ví điện tử để người mua hàng có thể thanh tốn qua ngân hàng.
+ Nâng cấp, số hóa và mở rộng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, mở rộng ra tồn quốc từ việc chi tiêu Chính phủ, dịch vụ hành chính cơng như thuế, điện nước, học phí và thanh tốn viện phí trong khám, chữa bệnh... đều áp dụng hình thức thanh tốn bằng thẻ tín dụng.
+ Đẩy mạnh cơng tác tun truyền: Giới thiệu tiện ích khi thanh tốn khơng dùng tiền mặt đến khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ để từng bước thay đổi nhận thức về thói quen sử dụng tiền mặt. Đây là việc làm thường xun và có hệ thống.
+ Có chính sách hỗ trợ ĐVCNT: Lắp đặt thiết bị thanh toán (Pos), đường dây điện thoại và thanh tốn th bao miễn phí; giảm phí chiết khấu đại lý cho những ĐVCNT có doanh số giao dịch thanh toán bằng thẻ của Vietinbank Đông Hải Dương cao; bảo dưỡng thiết bị cho các ĐVCNT nhằm đảm bảo hoạt động thanh toán bằng thẻ được thuận tiện nhất; thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT các thông tin cập nhật về ứng dụng cơng nghệ trong thanh tốn thẻ và các thủ đoạn lừa đảo
bằng thẻ; định kỳ có các khố đào tạo miễn phí về nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên của ĐVCNT hoặc tổ chức hội nghị khách hàng với các ĐVCNT;
+ Nâng cao chất lượng thanh toán bằng cách rút ngắn thời gian thanh tốn cho ĐVCNT.
3.2.2. Tăng cường cơng tác marketing để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Chi nhánh cần phải đẩy mạnh công tác quảng bá và bán sản phẩm dịch vụ thẻ đến với khách hàng. Để xây dựng thương hiệu sản phẩm thẻ của mình trên thị trường, Vietinbank Đơng Hải Dương thời gian qua đã luôn đầu tư vào công việc hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội thuận lợi nhất để tiếp cận với sản phẩm thẻ. Các đơn vị kinh doanh của Vietinbank Đơng Hải Dương triển khai các chương trình tư vấn trực tiếp về thông tin sản phẩm tới khách hàng tại ngay địa bàn khách hàng công tác hoặc sinh sống… Đồng thời, Vietinbank Đơng Hải Dương chú trọng tới các chương trình khuyến mại, chương trình chăm sóc khách hàng để thu hút sự quan tâm của khách hàng đến thương hiệu sản phẩm thẻ của Vietinbank Đông Hải Dương.
- Phân đoạn thị trường, xác định nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng, từ đó có chính sách phục vụ phù hợp. Đặc biệt, Vietinbank Đơng Hải Dương cần đề ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho một đối tượng khách hàng rất tiềm năng vẫn chưa được khai thác nhiều, đó là thẻ tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp.
- Thường xuyên thực hiện khảo sát, thăm do ý kiến của khách hàng về chất lượng của dịch vụ thẻ tín dụng cung ứng, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp. Khách hàng là người quyết định sự phát triển của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào tại các ngân hàng. Do đó, việc hiểu được các nhu cầu của khách hàng hay thu thập ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ là vô cùng quan trọng.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi nhằm tăng doanh số và phát triển mạng lưới khách hàng như: miễn phí phát hành thẻ, giảm giá cho khách hàng khi thanh tốn sử dụng thẻ tín dụng, thực hiện liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ triển khai các chương trình trả góp với lãi suất 0%, thực hiện các chương trình tích
điểm thưởng… Trong đó, Vietinbank Đơng Hải Dương nên ưu tiên phát triển dịch vụ trả góp bằng thẻ tín dụng thơng qua liên kết với các siêu thị, của hàng, showrooom…
- Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như các chủ thẻ tín dụng được hưởng hàng loạt các giá trị gia tăng từ các chương trình ưu đãi khủng, như: được mua sắm giảm giá từ 20 - 50 - 60% tại các thuơng hiệu lớn, tiêu 01 triệu đồng được ngân hàng hoàn tới 100.000 đồng, tham gia các câu lạc bộ và dịch vụ cao cấp hàng đầu, tận hưởng giá ưu đãi tối đa… nhằm thu hút khách hàng.
3.2.3. Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Chi nhánh cần xây dựng các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng phù hợp, nổi trội hơn hẳn so với các ngân hàng đối thủ, dựa trên một số nguyên tắc sau:
- Thực hiện tặng quà cho các khách hàng truyền thống vào các dịp lễ, tết, sinh nhật…
- Tăng cường đưa các dịch vụ mới, tiện ích mới cho khách hàng
- Tổ chức các chương trình như tiệc tri ân cho khách hàng, chương trình gắn kết bền lâu thơng qua việc tích lũy điểm thưởng cho mỗi lần giao dịch thẻ của ngân hàng.
- Phối hợp với các đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng... - Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Để có được khách hàng đã khó nhưng việc giữ chân được khách hàng cịn khó hơn, có được khách hàng trung thành là quan trọng vì chi phí để thu hút thêm 1 khách hàng mới tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ. Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được chú trọng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ các chức năng tiện ích của thẻ, các phát sinh có thể xảy ra khi sử dụng thẻ. Khi có phát sinh xảy ra họ đã bỏ khơng sử dụng thẻ và tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt hơn. Đối với ĐVCNT cũng như vậy, khi lắp đặt xong cũng không thường xuyên kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số sử dụng thấp và số lượng
ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ ngày càng nhiều. Trong thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa tới cơng tác chăm sóc chủ thẻ và ĐVCNT.
Ngoài ra, việc xử lý và giải quyết khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, chính xác, tạo niềm tin và nâng cao uy tín đối với khách hàng.
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Chi nhánh cần chú trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn hài lịng khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh mình. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng:
Cần đào tạo nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nâng cao thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch.
Lập các đường dây điện thoại nóng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng về cách thức sử dụng thẻ ghi nợ, những tiện ích của dịch vụ thẻ tín dụng để khách hàng hiểu và sử dụng.
Hướng dẫn hoặc thậm chí có các buổi tập huấn cách thức thanh tốn thẻ tín dụng cho nhân viên thanh tốn tại các ĐVCNT.
Ứng dụng công nghệ để nâng cao quan hệ
với khách hàng. Với sự hỗ trợ của cơng nghệ các ngân hàng có thể thu thập và lưu trữ thơng tin theo từng khách hàng, thăm dị ý kiến về chất lượng dịch vụ từ đó có thể đổi mới phương thức phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng cao với chi phí hợp lí.
Tại quầy giao dịch, để giúp khách hàng điền thông tin vào biểu mẫu nhanh chóng và chính xác, Chi nhánh cần soạn thảo các biểu mẫu điền thông tin mẫu, tập hợp lại một cách có hệ thống và đặt tại bàn giao dịch. Khi khách hàng điền các biểu mẫu (như phiếu chuyển tiền kiêm giấy nộp tiền, phiếu lĩnh tiền, ủy nhiệm chi, giấy đăng kí mở thẻ tín dụng, giấy đăng kí làm lại thẻ tín dụng, giấy đăng kí sử dụng dịch vụ SMS Banking,…), nhân viên giao dịch có thể yêu cầu khách hàng tham khảo biểu mẫu có sẵn để tránh mất thời gian hướng dẫn của giao dịch viên, tránh mất thời gian giao dịch của khách hàng khác, và hạn chế các chi phí in ấn biểu mẫu của Ngân hàng.