6. Kết cấu luận văn
3.3 Điều kiện thực hiện giải pháp
3.3.2. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn là điều kiện tiên quyết, quyết định thành công của một doanh nghiệp. Trong xu thế hội nhập toàn cầu ngày nay, để tồn tại và phát triển theo kịp các nước trong khu vực và thế giới, đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo được một đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực thực sự. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiểu về chun mơn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ một cách an tồn và hiệu quả. Dù cho cơng nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong q trình xử lý cũng cần có sự tác động của bàn tay con người. Do đó, để có thể sử dụng được công nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao. Để có được những con người có chất lượng đáp ứng được yêu cầu công việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, Vietinbank Đơng Hải Dương có thể tiến hành các giải pháp sau:
- Tăng cường công tác huấn luyện, đào tạo được đội ngũ cán bộ thẻ có trình độ chun mơn giỏi, đào tạo các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn luyện, đào tạo có thể thực hiện thơng qua các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thanh toán thẻ, các quy định quản lý rủi ro đối với các trường hợp sử dụng thẻ giả, gian lận, trang bị cho cán bộ những kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ…Chi nhánh có thể phối hợp với các đối tác nước ngoài tổ chức các khóa đào tạo trong và ngồi nước để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán bộ thẻ. Ngoài ra, Chi nhánh nên phối hợp với hiệp hội thẻ và các ngân hàng khác tổ chức các buổi hội thảo để cán bộ thẻ trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ và công nghệ thẻ.
- Tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất về nghiệp vụ thẻ, về sản phẩm thẻ và có những phần thưởng khuyến khích cho cán bộ đạt u cầu, nếu cán bộ khơng đạt cũng sẽ có những biện pháp khiển trách cụ thể.
- Khuyến khích, trọng dụng nhân tài, khuyến khích cán bộ tích cực học tập để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán bộ xem việc học tập là trách nhiệm và nhiệm vụ của mỗi người để tránh tụt hậu. Đồng thời, cần tạo môi trường làm việc thân thiện, hiện đại và xây dựng chính sách sử dụng nhân lực hiệu quả. Ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xun quan tâm đến mơi trường làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến trong cơng việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Thăm dị mức độ hài lòng của nhân viên thẻ, độ thỏa mãn của họ về lương, thưởng, chính sách đãi ngộ, định hướng phát triển trong tương lai để có chính sách đãi ngộ phù hợp, khuyến khích nhân viên gắn bó lâu dài với tổ chức.
3.3.3. Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro
Thẻ thanh tốn là nghiệp vụ ngân hàng đã có một thời gian phát triển tương đối lâu ở Việt Nam, tuy nhiên các quy trình nghiệp vụ cũng như các chế tài và quy phạm pháp luật đang trong quá trình hồn thiện và phát triển. Do đó địi hỏi Vietinbank Đông Hải Dương phải tăng cường xây dựng các biện pháp đề phòng rủi ro về thẻ, cụ thể:
- Trang bị kiến thức: nâng cao kiến thức và cập nhật thường xuyên các thông tin về sử dụng, bảo quản thẻ, các thông tin liên quan đến giả mạo thẻ cho tất cả các chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ như chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, đại lý phân phối thẻ, các cán bộ nhân viên thẻ tại hội sở cũng như tại chi nhánh.
- Chú trọng đến khả năng thanh tốn của chủ thẻ: trong q trình phát hành thẻ tín dụng, phải tn thủ nghiêm ngặt các quy trình thẩm định như cho vay những khoản vay thơng thường. Nếu khách hàng có tài sản, cần chú trọng đến việc thẩm
định tài sản thế chấp, đảm bảo này. Bên cạnh đó, cần theo dõi thường xuyên hoạt động sử dụng thẻ cũng như tình hình chi tiêu của khách hàng. Thực hiện các biện pháp theo tùng bước đối với chủ thẻ trì hỗn hoặc khơng thanh tốn sao kê: thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khóa thẻ tạm thời, hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tùy theo hành vi của chủ thẻ. Chú trọng doanh số thanh toán và số lượng giao dịch của đơn vị chấp nhận thẻ: để có thể phát hiện ra những thay đổi đột ngột, có biện pháp đề phịng rủi ro
- Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ:
Khi phát hiện các hành vi gian lận, Vietinbank Đông Hải Dương cần phối hợp hiệu quả với cơ quan an ninh địa phương để xử lý dứt điểm các hành vi gian lận này. Đồng thời cơng bố rộng rãi tình hình gian lận thẻ đang xảy ra trên thế giới cũng như xu hướng tấn công của tội phạm thẻ để các khách hàng cùng biết, nâng cao tinh thần cảnh giác cho họ để có thể giảm thiểu rủi ro trong điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ sẽ gia tăng.
Xây dựng quỹ bảo đảm rủi ro: không riêng chỉ ở Việt Nam, các ngân hàng trên thế giới có cung cấp dịch vụ thẻ đều phải xử lý các trường hợp mất tiền trên tài khoản của khách hàng. Ngân hàng khơng quy kết khách hàng có hay khơng cố tình gian lận, việc đó thuộc thẩm quyền của tòa án, cách giải quyết này tương tự như việc bối thường của bảo hiểm. Nếu phát hiện hay chứng minh được khách hàng cố tình gian lận thị pháp luât sẽ xử lý. Muốn vậy ngân hàng phải có quỹ bảo đảm rủi ro, là một phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ.
- Hạn chế rủi ro trong phát hành thẻ: Trong quá trình phát hành thẻ phải đảm bảo chỉ có các bộ phận liên quan được vào phòng bảo mật thực hiện in thẻ cũng như PIN. Sau khi nhận thẻ thành phẩm, các bộ phận liên quan phải gửi PIN và thẻ theo 2 đường thư bảo đảm đến chi nhánh hoặc chủ thẻ. Đảm bảo nguyên tắc thẻ và PIN phải được trao tận tay khách hàng. Trong quá trình sử dụng thẻ, cán bộ ngân hàng phải hướng dẫn chủ thẻ tuyệt đối bí mật số PIN tránh bị kẻ xấu lợi dụng.
Trước hết Vietinbank Đơng Hải Dương cần tìm hiểu về tư cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ trước khi ký kết hợp đồng. Trong q trình hoạt động, Vietinbank Đơng Hải Dương cần thường xun cập nhật tài liệu, tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên làm thẻ trực tiếp. Đồng thời theo dõi sát sao doanh số hoạt động thẻ cũng như tình hình tài chính của đơn vị chấp nhận thẻ. Kịp thời phát hiện khó khăn bất thường để có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời
Lắp camera tại các máy ATM để theo dõi các giao dịch của khách hàng, tránh tình trạng các chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản.
- Hạn chế rủi ro nội bộ: thực tế cho thấy các hoạt động gian lận thẻ trên thế giới có nguồn gốc chủ yếu từ các nhân viên thẻ vì đây là những đối tượng hiểu rõ quy trình phát hành và thanh tốn thẻ. Do đó họ dễ dàng phát hiện các lỗ hổng trong quy chế, quy định của ngân hàng để tìm cách kiếm tiền gian lận từ hoạt động thẻ. Nên Vietinbank Đông Hải Dương cần rút kinh nghiệm của các nước bằng cách:
+ Hồn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh tốn thẻ; đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động liên tục và ổn định, lựa chọn nhân viên có đạo đức tốt, lối sống lành mạnh và kiểm soát chặt ché hành vi của họ trong thời gian làm việc tại các bộ phận quan trọng và bảo mật;
+ Luân chuyển nhân viên liên quan đến việc trực tiếp phát hành thẻ theo định kỳ để đảm bảo an tồn, phát huy được tính sáng tạo cũng như tinh thần trách nhiệm của nhân viên.